服務環境設計

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目錄

什麼是服務環境設計

  服務環境設計是指以設施佈局為核心,對組成服務環境的所有區域和所有環境要素進行總體規劃和設計。

服務環境設計的內容 [1]

  服務環境設計的內容主要包括環境條件設計、設施佈局與功能設計以及標識與人造物設計。

  1.環境條件設計

  環境條件設計指服務環境的基本背景要素,包括室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調等。

  2.設施佈局與功能設計

  設施按一定功能分佈組成的服務提供場所。

  3.標識與人造物設計

  服務環境中傳達服務信息的要素,包括標誌牌、指示牌、宣傳招貼、裝飾畫、伺服器具等。

服務環境設計的原則 [1]

  服務環境設計的原則——人性化

  1.服務環境人性化設計的內涵

  服務環境的人性化設計是體現以人為本的環境設計理念,環境設計時,要體現客戶和服務傳遞者的需求。“人”的需求由三部分組成:審美需求、自然生理需求和心理需求。人性化的理論基礎是“人體工程學”——環境設計要符合人類的審美情趣,將環境與人體的相互吻合放在首位,與人體的自然需求相適合,增加人體在環境中的“自然舒適性”。

  2.服務設施設備與人體自然形態

  在服務設施設備的選擇中必須考慮人體自然形態的因素。人體自然形態包括人的自然行為高度、人體運動器官長度和人體自然生理曲線。

  人體的自然行為高度是指人體直立高度和各種行為狀態下身體各部位的高度,是環境設計的重要參考,例如,櫃臺高度、臺面寬度、座椅靠背高度、ATM高度及操作界面大小等。

  人體運動器官長度則決定了人的工作範圍和活動範圍大小。

  人體自然生理曲線是指人體脊椎曲線,這是座椅靠背、椅面材質的參考依據,目的是使人產生舒適感。

  3.服務設備設計與人體感覺器官

  體現“人一機”接觸關係——服務設備設計要考慮到人體的正常工作範圍和運動器官的舒適性。例如,銀行ATM電腦鍵盤的曲面型設計提高了手的舒適程度;銀行ATM電腦屏幕等“人一機”交流的信息界面應符合人體感官的生理要求:顏色不刺眼,提示性內容在顏色上加以區別,操作按鈕按一定規律排列。

  4.服務環境要素對客戶和服務者的影響

  環境要素指溫度、照明、噪音等,它們對客戶和服務生產者的行為具有重要的影響。譬如,環境溫度對客戶和服務者的影響是,高溫讓人行動遲緩,低溫使人行動迅速;而照明充足讓人精神振奮、激起食欲,照明不足催人疲倦、易睡;嘈雜引起焦躁,註意力分散。

服務環境設計應考慮的影響因素 [2]

  在現實社會生活中,服務環境的內容和形式都是十分豐富的,即使是同一行業相鄰地域的服務組織,具服務環境也不盡相同,許多還存在著巨大差別。服務環境的多樣性是多種因素綜合影響的結果。

  1.服務組織的本質與目標

  服務組織的本質和服務的根本目的決定了服務環境的基本內容和標準,汽車旅館總需要有足夠的停車位置和客房,銀行的設計圖上總得有金庫的位置,而醫生的診療室設計總得為病人保留一點私密性,快餐廳的色調總顯得明快而豪華的法國扒房不適宜直播放迪斯科音樂。

  2.土地的可獲得性和服務空間要求

  這是在現實經營中遇到的最實際的問題。經營者很難按自己的意願獲得理想的服務空間所要求土地,因為這受到了政府用地政策、土地成本、機會、周邊用地環境的限制。

  好的設計往往要能消化這些的限制。如在城市黃金地段向高空發展,麥當勞餐廳使用二樓作為用餐場所就是一個典型;新設備(如輕型中央熱水器)的應用,也可節省大量街面用地(將傳統的鍋爐房置於頂樓);屋頂花園的建立可使服務組織不至於違反政府的有關綠地標準的政策。

  3.服務的適應性

  市場和社會環境的變化極快,要求服務組織能儘快適應各種可能形勢。因此,服務環境設計需要具有較強的適應性;從這個意義上說,服務設計“為未來而設計;如許多快餐廳在原先的走進式購買佈局基礎上,又增加了“車過式購頭”外賣視窗(有時被稱為“駛入式”視窗),以適應有車族的用餐需求。新型機場都裝備了快行道,使旅客在轉機時不至於過於勞累;許多新建造的賓館飯店已在客房內置人了網際網路介面,以迎按網路時代的到來。

  服務環境的一次性投資是很大的。而服務環境一旦形成又很難加以改變,即使要改造,其成本和代價也是巨大的。許多服務組織在服務環境設計時為了節省一筆小的追加投資而忽略了“為未來而設計”,反而導致了後來改造成本的劇增。這樣的教訓是很多的。

  4.審美因素

  美的含義不在於在於“豪華”、“高檔”、而在於“合適”、“和諧”。度假飯店建築外觀更適於朴實自然的格調而不應用以豪華摩登的玻璃幕牆,輕巧幹凈的塑鋼餐椅則更適合於快餐廳。

  5.社區與環境

  服務環境的建立不應與社區和環境的利益相悖。飯店的建立是否給景區帶來了水污染的問題,迪斯科舞是否給周邊居民區造成了噪音污染,游戲房是否影響了孩子的學習等。

  以上各因素的分析實質上也給我們指出了服務環境設計的基本原則,即服務環境的設汁要符合服務組織的目的,消化土地的可獲性等實際限制,具備一定的未來適應性,符合審美的需要並與社區和環境的利益相一致。

服務環境設計案例分析

案例一:迪斯尼公園的服務環境設計[3]

  美國迪斯尼公園每年吸引著數以千萬計的世界各地的游客,迪斯尼公園的管理者深知公園環境服務的條件——溫度、濕度、空氣質量、氣味、聲音、身體的舒適度和照明、建築物的設計、空間比例設計等等都會影響客人對服務的感受。陰暗、潮濕,傳來嘈雜聲和寒風呼嘯聲的通道與明亮、人聲鼎沸、音樂飄揚的鬧市對客人的影響是完全不同的。前者讓人感到不祥和驚恐,後者則讓人感到溫馨和可靠。因此迪斯尼公園把有些景觀設計成“暗色調”,如迪斯尼公園的鬼頭、加勒比海島和恐怖塔的微光區,這樣設計就是考慮到昏暗可以給人們帶來懸念、驚奇和潛在恐懼。下麵我們來看看迪斯尼公園服務環境設計的具體細節:

  一、公園的空間環境設計

  迪斯尼公園的管理者對迪斯尼公園內部的空間進行了合理的利用。因為管理者感覺到空間會從本質上影響到客人對服務的感受。例如等待區設計合理,排隊等候的客人就會感到舒適,反之他們就會覺得鬱悶和煩躁。因此,迪斯尼公園在許多需要長時間等待的等候區內設置了u形等待排列方法,如圖1和圖2。因為比較圖1和圖2,人們常常會覺得等待圖2的時間會比等待圖1的時間要長得多。那是因為圖2中的人群的長度給人的錯覺使人們覺得人數更多得多,因此人們會更願意在如圖1的等待區中等待。同時,管理者還在等待區中設置了幾臺電視機,不斷地播放動畫片讓等待的人群欣賞。同樣的,如果在使用圖2的等待區,那麼隊伍後部的等待人群就不可能看到電視,容易覺得煩悶枯躁。同時,使用圖1的等待區,1、2僅僅只設置幾臺電視機就可以使所有等待隊伍中的人群都可以欣賞到電視畫面,從而簡化了等待人的煩躁心理,也降低了公園的投資成本。

Image:等待图.jpg

  二、設置可識別標誌

  迪斯尼公園中還設置了許多幫助游客辨認方向的視聽標誌。每個景區內的表演人員的服飾也是協調一致,這樣可以幫助人們在不同的景區內辨別方向。因為管理者在設計時瞭解到必須讓游客清楚地瞭解他們身在何處。他們認為設置一個所有車輛都可以通過的入口,然後以此為中心來涉及其他的景點和場所,這樣人們就有了方向感——任何時候都知道自己處在什麼位置。

  三、服務環境中的其他人員

  迪斯尼公園的管理者還認識到服務環境的最後一個組成部分就是環境中的其他人員。這些人員的組成包括工作人員和其他游客甚至與被游客看成真人的提動畫製品。游客們在游覽的過程中常常還希望能看到許多其他游客。如果他們感到孤獨,就會納悶——是不是只有我自己來到這個地方呢?因為幸福和滿足的感覺是能夠感染他人的,所以游客們往往希望在一個愉快和溫馨的環境中享受服務。

  同樣,員工的作用在服務環境中舉足輕重。迪斯尼公園的管理者為每一名員工的服裝設計都精心考慮,在顏色、款式上都力求適應其所在景區的特色。這樣就使游客在享受服務的同時,也能感覺到身處其境。

  迪斯尼公園的管理者同樣還沒有忘記在景區中被游客看作景色的一部分的動畫人員。他們把他們稱作為“迪斯尼人物”,迪斯尼人物可隨時出現於迪斯尼樂園各處。他們沒有特定的出現時間。需要游客註意觀察,因為他們會出乎意外地隨時出現在每一個人的眼前,這就為游客的游覽增添了趣味感和驚喜的感受。

相關條目

參考文獻

  1. 1.0 1.1 商業銀行客戶服務.上海財經大學出版社,2005.7.
  2. 陳覺著.服務產品設計.遼寧科學技術出版社,2003年01月第1版.
  3. 張延,鐘艷.酒店VIP服務與管理.遼寧科學技術出版社,2004.08.
本條目對我有幫助0
MBA智库APP

扫一扫,下载MBA智库APP

分享到:
  如果您認為本條目還有待完善,需要補充新內容或修改錯誤內容,請編輯條目

本条目由以下用户参与贡献

Tears~,Dan,Yixi,jane409,方小莉.

評論(共0條)

提示:評論內容為網友針對條目"服務環境設計"展開的討論,與本站觀點立場無關。

發表評論請文明上網,理性發言並遵守有關規定。

打开APP

以上内容根据网友推荐自动排序生成