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服務交付差距

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什麼是服務交付差距

  服務交付差距是指企業在對顧客的服務需求進行分析研究的基礎上,根據顧客導向進行服務品種設計後,後續的經營活動過程就是服務生產和交付過程。在大量服務產品營銷的過程中,生產與交付過程是同一的,由於種種原因,依照公司員工實際提供的服務績效與服務設計質量之間存在差距。

服務交付差距的形成原因

  造成服務交付差距的原因概括起來有四個方面:

  1、人為資源政策的支持不足,如招聘培訓不足,評價和補償體系不足,授權和控制失調等;

  2、服務供應與需求在時間和對象上匹配不夠;

  3、顧客沒有履行角色和責任,以及顧客間的負面影響;

  4、服務中介的問題,包括目標績效渠道衝突成本效益的渠道衝突等。

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Tracy,刘维燎.

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