服務交付差距

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什麼是服務交付差距

　　服務交付差距是指企業在對顧客的服務需求進行分析研究的基礎上，根據顧客導向進行服務品種設計後，後續的經營活動過程就是服務的生產和交付過程。在大量服務產品營銷的過程中，生產與交付過程是同一的，由於種種原因，依照公司員工實際提供的服務績效與服務設計質量之間存在差距。

　　造成服務交付差距的原因概括起來有四個方面:

　　1、人為資源政策的支持不足，如招聘和培訓不足，評價和補償體系不足，授權和控制失調等;

　　2、服務供應與需求在時間和對象上匹配不夠;

　　3、顧客沒有履行角色和責任，以及顧客間的負面影響;

　　4、服務中介的問題，包括目標和績效的渠道衝突、成本和效益的渠道衝突等。

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