服务交付差距

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什么是服务交付差距

　　服务交付差距是指企业在对顾客的服务需求进行分析研究的基础上，根据顾客导向进行服务品种设计后，后续的经营活动过程就是服务的生产和交付过程。在大量服务产品营销的过程中，生产与交付过程是同一的，由于种种原因，依照公司员工实际提供的服务绩效与服务设计质量之间存在差距。

　　造成服务交付差距的原因概括起来有四个方面:

　　1、人为资源政策的支持不足，如招聘和培训不足，评价和补偿体系不足，授权和控制失调等;

　　2、服务供应与需求在时间和对象上匹配不够;

　　3、顾客没有履行角色和责任，以及顾客间的负面影响;

　　4、服务中介的问题，包括目标和绩效的渠道冲突、成本和效益的渠道冲突等。

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