顧客口碑價值

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顧客口碑價值(public praise value，PPV)

什麼是顧客口碑價值

　　顧客口碑價值是顧客由於向他人宣傳本企業產品品牌而導致企業銷售增長、收益增加時所創造的價值。

　　顧客口碑價值的大小與顧客自身的影響力相關。顧客影響力越大，在信息傳達過程中的“可信性”越強，信息收受者學習與採取行動的傾向性越強。

　　同時需要明確的是，顧客影響力有正有負，正的顧客影響力有利於企業樹立良好形象，為企業發展新顧客，對企業有利。而負的顧客影響力來自於顧客對企業的抱怨，它將企業的潛在顧客甚至是企業的現有顧客推向企業的競爭對手，企業若不及時處理，後患無窮。

　　此外，顧客口碑價值還與影響範圍相關，即顧客口碑傳播的範圍越廣，可能受到影響的人群越多。當然，顧客口碑價值最終仍需體現在受影響人群為企業帶來直接收入的大小上，因此受影響人群的購買價值的高低與顧客口碑價值成正相關。顧客口碑價值的計算公式為：

　　PPV=影響力×影響範圍×影響人群的平均購買價值

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