形象营销

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(形象营销 Image Marketing)

　　形象营销是指基于公众评价的市场营销活动，就是企业在市场竞争中，为实现企业的目标，通过与现实已经发生和潜在可能发生利益关系的公众群体进行传播和沟通，使其对企业营销形成较高的认知和认同，从而建立企业营销良好的形象基础，形成企业营销宽松的社会环境的管理活动过程。企业塑造和提升营销形象就是期望企业营销在利益关系公众中树立稳固的心理地位，使其对企业有较好的评价，产生认同感和归属感，从而便于企业进行产品推广、市场扩张和培养忠诚顾客，为企业市场目标的实现和长远发展营造宽松的社会环境。

　　在工业化早期，产品需求市场较大，企业只要把人、财、物与技术手段结合起来，生产出产品，就能够生存。因此，商品力是决定企业生存和发展的唯一因素。在我国短缺经济时期，“皇帝女儿不愁嫁”就是这种状况的写照。

　　当工业社会进入大规模生产阶段时，企业竞争激烈，产品种类增多，消费者的选择余地增加，企业必须将自己的产品以各种形式介绍给消费者，市场具有越来越重要的意义。因此，企业的生存和发展不仅取决于商品力，同时也取决于营销力。

　　在现代高科技背景下，社会进入“无差别化”时代，商品生命周期缩短，市场瞬息万变，商品力的相对地位下降了。尤其是在买方市场下，企业竞争已不是孤立的产品竞争，而是升级为企业整体形象的竞争。这时，形象力对企业的生存和发展显得日益重要起来。形象力与商品力、营销力一起成为决定企业生存和发展的三大要素。由此，借助企业形象、品牌形象、产品形象等形成的形象力来展开的营销活动——“形象营销”便应运而生。

　　形象营销与传统的营销手段的主要区别在于，它不是将产品和服务作为单纯的价值形态来销售，而是通过着力提升产品形象、品牌形象及企业形象，使其成为“光环产品”，从而提高企业的竞争力。企业形象的功能不仅在于识别，而在于沟通。好的形象可以降低通路阻力、减少营销成本、增加营销利润，同时好的形象设计本身就是售点广告，好的包装在商场里被消费者浏览时，传播功能不亚于5秒电视广告。据美国金宝汤料公司估算，平均每个美国消费者每年要看到该公司红白相间的听装产品76次，其产品包装的促销效果相当于每年2600万美元的广告效果。以麦当劳为例，它不是单纯意义上的“快餐店”，而是一个罩着一层“美丽光环”的靓女，这便是麦当劳的形象，它是企业理念、文化背景、企业行为、店铺氛围、视觉形象所构成的企业形象与产品形象、品牌形象的综合体。消费者在餐厅里所消费的不仅仅是炸薯条、汉堡包，而是消费一种文化，一种理念，一种美感。

　　社会形象定位：区域市场公众印象需求、公关活动定位、企业价值表现整合规划。

　　产品形象定位：产品形象的市场价值规划、包装策略、设计风格等形象定位分析。

　　服务形象定位：企业形象系统涉及潜在营销系统，加深合作伙伴及客户诚信表现。

　　传播形象定位：分析企业形象、文化定位、传媒要素，定位品牌内涵，诉求主题。

　　环境形象设计：企业环境硬件和软件协调规划，利于客户认可和职员忠诚度提升。

　　人员形象定位：整体形象整合定位，调整适合企业文化的整体内、外部品质形象。

　　行为形象定位：在职、离职人员对企业形象价值的推动要素，是强制性执行规范。

　　企业以自我为中心，开展形象营销是站在企业自身的立场或从企业的认识角度来进行的。此时期的形象营销可分为三个阶段：

　　第一，以产品外在形象为中心阶段。企业只注重产品外在形象的设计和包装成本，期望采用美丽的产品吸引顾客；

　　第二，以产品概念形象为中心阶段。企业大量运用推销技巧、卖点设计、概念创意等手法，以吸引顾客关注，推销自己的产品；

　　第三，以企业识别形象为中心阶段。企业导入企业形象识别战略(CI战略)，设计和传播理念、行为、视觉三种系统的识别，达到在公众心目中树立独特企业形象的目的，增强公众的识别程度和认同程度。

　　在企业导向时期的形象营销主要取决于企业自身，企业为达到产品销售的目的，诱导顾客产生购买欲望，对顾客的心理评价关注较少，因此在这一时期，企业形象还属于从属地位和外在刺激，形象营销忽视对公众心理关注。

　　企业以公众为中心，开展形象营销是站在公众的立场或从公众的认识和评价角度来进行的。此时期的形象营销也可分为三个阶段：

　　第一，以服务为中心阶段。企业认识到只有高质量的有形产品还不够，需要增加产品的附加价值和利益，就需要通过服务提升产品形象，通过制定服务标准、严格履行标准来吸引和留住顾客；

　　第二，以顾客满意为中心阶段。在以顾客满意为中心的阶段，企业注重按照顾客让渡价值理论导入和实施顾客满意战略(CS战略)，提升顾客价值，降低顾客成本,提高顾客对企业产品的满意程度，建立和维系顾客对企业产品的忠诚程度；

　　第三，以整体形象为中心阶段。企业面对的内外环境复杂多变，需要面对和处理复杂的公共关系，企业营销能否顺利开展，很大程度上取决于企业在公众心目中的形象，即在以顾客为核心的公众心理上的评价和认可程度。

　　企业通过与现实已经发生和潜在可能发生利益关系的公众群体进行传播和沟通，使其对企业营销形成较高的认知和认同，从而建立企业营销良好的形象基础，形成企业营销宽松的社会公关环境。

　　1、战略定位是“皮”，形象定位是“毛”

　　对人生而言，罗盘比时钟更为重要。时钟代表我们的各种时间表、短期目标、活动、邀约等；罗盘则代表我们的价值、原则、良心、方向等。对企业而言，同样如此。有效的形象营销是建立在准确的形象定位的基础之上的。而准确的形象定位又是以准确的战略定位为前提的。　

　　因此，要为企业找准罗盘，就必须明确企业的战略定位。

　　道理似乎非常简单，但在现实经济活动中，不少企业却往往是“只埋头拉车，不抬头看路”，只想要把企业做大，至于要把企业办成什么样的企业则未必十分明确，以致于盲目扩张，什么赚钱就做什么，最终可能被稀里糊涂地淹没在市场经济的汪洋大海之中。

　　如果把形象定位比作“毛”，那么战略定位就是“皮”，皮之不存毛将焉附？一家资产3.2亿的企业。但这家成立已三年多的企业，在经营过程中始终没有明确的发展主业和主导产品，采用的是一种在市场开发过程中被称作“跟进大势人云亦云”的思路，使得企业整体经营思路一直处于混乱状态，最终导致了企业在上海、广东、北京、深圳、新疆、湖南、海南等地的投资项目全面亏损。公司经营所涉及的行业包括，金融投资、房产开发、酒店、计算机、汽车、娱乐、餐饮、化工、新产品开发等等。很显然，企业在如此缺乏战略定位的情况下，是不可能谈得上形象定位的，有效的形象营销也就无从谈起。

　　2、缺乏核心竞争力的多元化使得形象模糊

　　在确立企业的“罗盘”时，必须避开多元化的陷阱。这些年国内有一种倾向，即企业越大越好，跨的行业、地区越多越好。殊不知，缺乏核心竞争力的多元化，不仅无助于企业竞争力的提高，而且从形象营销的角度来看，它还会使企业形象模糊不清。

　　企业必须清楚要把自己的主力用在哪里，需要专注，有焦点，应把资源集中放在培养核心竞争力、开发核心产品上，发展出自己的流程和技术，并且把品质标准提升到世界水准，到国际上竞争。一家德国企业，它的创始人在1948年发明了世界上第一枚用高级尼龙制成的锚栓，开创了建筑锚固技术的新时代，半个世纪以来，企业不断革新进取，在完善锚栓安全性的同时，适应建筑固定技术的不同要求，开发出5000多种产品，形成三大系列，即尼龙锚栓、金属锚栓和化学锚栓系列，从而在市场上形成鲜明、独特的企业形象。　

　　只有企业的自我认知清楚，战略定位明晰，才能确立准确的形象定位。

　　1、“光杆产品”不敌“光环产品”　

　　近年来，被称为所谓“家乡鸡”的“肯德基”在中国大行其道，而我们真正的家乡鸡却节节败退。原因何在？虽说可以见仁见智，其根本原因在于“光杆产品”不敌“光环产品”。

　　我们的家乡鸡仅仅被作为“鸡”来销售，因此称其为“光杆产品”。而“肯德基”的“鸡”却罩着一层光环，这便是肯德基的形象，它是企业理念、文化背景、企业行为、店铺氛围、视觉形象所构成的企业形象与产品形象在消费者心目中的综合反映。消费者在肯德基餐厅里所消费的不仅仅是鸡，而是一个以“鸡”为核心的系统。试想一下，如果把肯德鸡的炸鸡搬到别的快餐店去卖，会有人买吗？

其实，类似“肯德基”这种以企业形象、品牌形象和产品形象来为产品打造光环的做法，在跨国公司中并不鲜见。　

　　仅以移动电话市场为例，即可窥见一斑。

　　中国移动电话市场曾被爱立信、摩托罗拉、诺基亚三分天下，但飞利浦、阿尔卡特、松下、索尼、西门子等公司的加入，很快将这种垄断格局打破，移动电话市场迅速演变为买方市场。面对这种竞争格局，摩托罗拉在98年5月“飞跃无限”，首次将其主要产品寻呼机、手机、对讲机作为一个整体进行宣传，试图将寻呼机的良好形象延伸至其他产品上，进而使企业的整体形象得以提升。

　　诺基亚推陈出新，通过克林顿、叶利钦、布什、撒切尔夫人“四大人物”返朴归真的表演，阐释“以人为本”的企业理念，倡导每个人都应该拥有可贵的人性特点的主张，以其鲜明的、富有个性的形象，在同行当中独树一帜。

　　爱立信曾以企业形象系列电视广告片“代沟篇”、“父子篇”、“矿工篇”，　 标榜“沟通就是理解”、“沟通就是关怀”、“沟通就是爱”，并将“电信沟通”与“心意互通”巧妙地联系起来，加上张曼玉所演绎的浪漫与温情，在社会大众面前树立起“柔情沟通”的形象。但随着市场格局的变化，爱立信试图再次提升品牌形象，于是在98年8月推出全新广告，通过“城市救星”刘德华的“硬汉”形象，表现进取、领先，标志着爱立信从柔情沟通走向科技领先，以此进一步巩固其市场领导地位。

　　我们的产品多为“光杆产品”，而世界名牌却罩着一层光环，这便是名牌的形象，它是企业理念、文化背景、企业行为、店铺氛围、视觉形象所构成的企业形象与产品形象在消费者心目中的综合反映。消费者所购买的不仅仅是产品的使用功能，而是一个以其为核心的系统。　

　　形象营销何以在众多的传统营销手段中脱颖而出，成为跨国公司的营销利器呢 ？奥妙大概就在于此。　

　　2、竞争力=产品+光环

　　“变革大师”佐治亚州大学教授罗伯特·戈连比耶夫斯基说过，“企业革新关键在于价值观重塑”。可见，要想成功打造光环，必先从革新意识做起。

　　首先，必须建立“形象营销”的观念。在买方市场下，由于消费者的消费观念发生了变化，消费者所购买的或者说企业所销售的不仅仅是商品，也包括商品及企业所具有的形象，实际上是以产品为核心的一个系统。形象营销正是为了适应这一市场变化的趋势。

　　其次，要输入新的竞争意识。企业靠什么竞争，在市场发展的不同阶段，竞争的手段和形式是不同的。在买方市场下，仅有好的产品是不够的，形象营销的生命力就在于，通过为产品打造光环，来提高产品及企业的竞争力。

　　再次，要认识到“光环不等于广告”。在打造光环的过程中，一定的广告投入是必要的。但不能把二者混为一谈。打造光环的途径不只是做广告，营销的每一个环节都是打造光环的过程。江苏如皋市属工业企业厂长、经理营销培训班上，接触到这样一个事例很能说明问题。江苏昌升集团在销售其产品卷扬机、胶印机时，其售后服务有一条承诺，即在配件供应上，宁可少装整机，也要优先保证用户的配件需求。该公司的一家客户需要配件，但公司一时缺货，为了保证信誉，公司从整机上拆下配件来满足客户的需求。这件事在客户中传为美谈，公司产品随之增色。可见营销的每一个环节都会对产品光环的形成产生影响。因此我们认为，光环是通过包括广告在内的各种营销手段、在营销的各个环节中个逐步累积而成的综合效应。

　　最后，要认识到光环效应不是静态的，而是可以叠加和放大的。营销过程应该是光环效应累积的过程。企业通过形象营销，可以将产品营销提升为品牌营销，将单品营销发展为系列营销，将产品形象营销提升为企业形象营销，并进而以企业形象营销带动产品营销，最终提高企业的市场竞争力。如著名的宝洁公司，每当推出新品牌时，在初始阶段十分突出公司形象，以此带动品牌形象的提升。以后再逐渐过渡到以传播品牌形象为主。而各个品牌的成功推出，又进一步强化了公司形象。二者相互促进、相互推动，效应叠加，共同提升。　

　　1、“三位一体”战略的优点

　　所谓“三位一体”战略是指将企业、品牌、商标三者名称合而为一，以获得单一名称的张力，便于形成集中、统一的形象，并增强名称的传递力。

　　对于中小企业、或创业阶段的企业而言，运用“三位一体”战略，从形象营销的角度看，具有明显的优点。

　　其一，容易被大众接受和识别。要使大众接受、识别一个概念，比同时接受、识别两个、三个甚至更多的概念要容易得多。因此，对企业、品牌、商标冠以统一名称，与三者名称各异相比，优势自不待言。

　　其二，容易传播。“三位一体”使企业信息高度集中，传递力增强。如SONY公司，几乎所有产品都以SONY这一名称销售。实际上SONY既是公司名称，又是产品和商标名称。松下公司和东芝公司的电器也是如此。这样在销售产品的同时，自然而然地传播了企业形象。相反，多名称、多品牌不利于传播的一致性，也使企业形象分散。

　　其三，费用降低。由于企业、品牌、商标的名称一致，不仅企业形象、品牌形象的策划设计成本降低，而且对外宣传亦可收“一箭三雕”之效，可以最小的投入获得最佳的传播效果。如果三者名称各异，而且公司开发的新产品均冠以新名称，传播费用将会大大增加。如宝洁公司采用多品牌策略，每年的广告费都在数十亿美元，成为全美最大的广告客户。像宝洁这样财大气粗的公司可以投入大量广告培养多个品牌，但对一般中小企业而言，多品牌策略所需的巨额传播费用就难以承担了。

　　2、“三位一体”战略的实现途径

　　从企业、品牌、商标三者形象的互动关系角度来看，“三位一体”战略的实现途径大体有以下三种：

　　（1）、“商标、品牌形象主导型”。 对于因历史等原因拥有著名商标、品牌，但企业名称却与商标、品牌互不相干时，企业可将三者名称统一起来，以商标在消费者心目中的形象来带动企业形象和品牌形象的提升。如化工部第一胶片厂（保定）与第二胶片厂（南阳）及感光材料研究所（沈阳）联合组建一家新的公司时，就以著名的品牌“乐凯”作为公司的名称，即“中国乐凯胶片公司”。上海冠生园（集团）总公司拥有“大白兔”、“生”、“天厨”、“佛手”、“华佗”、“沙利文”等著名商标、品牌，为了充分利用这些无形资产，总公司分别将其组建成独立的品牌公司。云南红塔集团正是利用中国卷烟第一品牌红塔山高达近400亿的无形资产，以红塔命名，使该集团成立不到几年变异“大哥大”的形象立于企业界。

　　（2）、“企业形象主导型”。如果企业具有较高的知名度，可将企业名称应用于品牌及商标上，以此带动品牌及商标形象的提升。如一些拥有金字招牌的“老字号”企业，在进行产品和品牌开发时，可重点考虑对金字招牌这一无形资产的挖掘和利用。

　 （3）、“同步培育型”。对于一些专业化经营的新公司而言，可在公司成立伊始，即将企业、品牌、商标三者统一起来，同步培养，共同提升。近些年在国内市场涌现出来的著名品牌，有相当一部分属于这一类型。

　　当然，“三位一体”战略并不是对于所有企业都适用，如对各事业部门之间相关性不强、多元化经营的集团公司来说，采用“三位一体”战略就不一定合适。况且，“三位一体”战略还有“一损俱损”的风险。因此要视具体情况来决定是否采用“三位一体”战略。

　　营销界有这样一句话：“推销产品先要推销自己。”所以形象对保险营销员来说是极其重要的。所谓的形象包括营销员的衣着打扮、举止和礼仪等。一个穿戴整洁、举止有礼的营销员容易赢得客户的信任和好感，而一个衣冠不整、举止粗鲁的营销员却会给客户留下糟糕的印象。因此，要想成为优秀的保险营销员，首先就要塑造良好的个人形象。

　　1、留好第一印象

　　人总是先看外表，形象关系到给客户留下的第一印象。作为保险营销员，如果不注重仪表，那么客户就会对你和你要营销的产品失去兴趣。美国营销大师法兰克．贝格说过：“外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的营销员给人留下第一印象时就失去了主动。”因此，优秀的营销员都十分注意自己的仪表，以期给客户留下最好的第一印象。

　　2、装扮得体

　　营销行业处处以貌取人，衣着打扮品味好、格调高的代理人，往往占尽先机。然而这并不意味着打扮越华丽越好，对营销员来说，最重要的是打扮适宜得体，这样才能得到客户的信任和好感。可以说，注意着装是成功营销员的基本素养。

　　3、带上微笑

　　微笑是与人交流最好的方式，也是个人礼仪的最佳体现，对于保险营销员来说，更为重要。“非笑莫开店”、“面带三分笑，生意跑不掉”都在告诉我们，以微笑迎接客户，给客户一个好心情，这样与客户洽谈保险才会容易成功。

　　4、举止有礼

　　行为举止是一种无声的语言，是一个人性格、修养的外在体现，它会直接影响到客户的观感和评价，因此，营销员在客户面前一定要做到举止高雅，坐、立、行、走都要大方得体。

　　5、不忽略约会礼仪

　　在展业过程中，约见客户是个非常重要的环节。掌握必要的约会礼仪，才能够在与客户接触过程中，让他对你产生信赖和好感，这对展业能否成功，起着关键的促进作用。

　　6、学会倾听

　　卡耐基认为：倾听是一种典型的攻心战略。一个不懂得倾听，只是滔滔不绝、夸夸其谈的营销员不仅无法得知客户的各种信息，还会引起客户的反感，导致营销失败。认真倾听客户讲话，是赢得客户的一种非常有效的办法。每一位营销员都应学着少说多听，这是获得签单的捷径。

　　7、言谈有礼

　　保险营销是说服的艺术。营销员必须学会面对不同销售市场和销售对象。这就对营销员的语言提出了要求，不仅是“善谈”，更主要的还要有“礼节”，言谈的有礼与否往往决定了营销员的业绩。

　　8、签单不成礼节在

　　大多数营销员都能够做到，向客户营销时彬彬有礼，但在保单没签成，离开客户时依然保持风度却不是每个营销员都能做到的。古人云：生意不成情义在。这是一个营销员的基本素养，事实上也存在着下一次机会。这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好形象深深地印在客户的脑海里，它甚至比做成一笔保单重要得多，因为保单是永远做不完的。