客户服务管理

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客户服务管理(Customer Service Management)

　　客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

　　客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。

　　客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

　　客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

　　客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市场竞争中赢得优势，获得利益。

• 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。

• 技术和产品的发展，需要更多的沟通。

• 客户对服务要求的提高。

• 客户看业务员——看他代表的公司

　　令客户称心满意，进而…...

• 推动销量和利润的增加

• 执行/监控既定促销活动

• 改善/维护客勤关系

• 改善内部运作

　　与客户一起进行定期的业务回顾：

• 使业务人员明确生意进行的情况

• 使客户有机会发表意见

• 分析成就 / 错误 / 差距（机会）

　　流失客户的原因：

　　（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1%	逝世
3%	迁居
5%	与其它公司建立关系
9%	竞争
14%	对产品不满意
68%	公司业务代表对客户的态度

　　5 方面的原则（技巧）：

• 1以客户为重
• 2善用聆听技巧
• 3克服异议 / 难题 / 投诉
• 4保持和提高自尊心
• 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

　　以客户为重：

• 1积极的身体语言
• 2保持眼神接触
• 3保持愉快的语调
• 4解释你的做法的原因

　　聆听技巧：

• 1 倾听：受人关心
• 2 确认：受人关照
• 3 探索：关注--理解
• 4 响应：计划--生机--解决

　　克服异议：

• 1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
• 2：如果必要，提问以获到更多信息。
• 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
• 4：采取适当步骤并跟踪结果。

　　保持和提高自尊心：

• 1：主动认出并称呼客户。
• 2：记住并称呼客户的名字。
• 3：避免用术语。
• 4：当客户完成一件工作时，表示谢意。
• 5：对待客户的同事以同样的态度。

　　令满腔愤怒的客户平伏情绪：

　　应尽快：

• 1： 致歉

• 2： 表示体谅 / 同情

• 3： 承担责任

• 4： 提供解决方法

　　注意：

　　不自责，不责怪他人而解决问题

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