电话推销

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电话推销（Telephone Selling）

　　电话推销是推销人员通过电话向潜在客户展示产品或服务，以达到获取订单、成功销售的目的。

　　这种方法在用以联系距离较远的顾客，或为现有顾客服务方面有一定的优势，因为推销人员可以坐在办公室里开展业务，扩大销售，减少出差和旅行方面的费用。电话推销的目标就在于能以一种经济有效的方式满足客户需要，为客户提供产品或服务。电话销售的对象是公司现有或潜在的目标市场顾客，通过与他们的沟通，不仅可以维持与客户之间良好的关系，还可以为企业树立良好的形象。

　　此外电话销售还可以作为其它直复营销方式（邮寄销售、目录销售、电视销售、电子购物等）的补充和支持。这些方式和电话销售结合时，虽然侧重的方面各有不同，但最终目的都是要充分利用当今先进的通信及计算机技术，为企业降低成本，创造更多的商机，增加收益。

　　在进行电话联络之前，推销人员应作好充分的准备，准备得越充分，促成交易的成功率就会越高。

　　1、收集客户资料

　　对将要联络的公司和顾客，推销人员应当经过仔细并且合理的选择。通常情况下，使用电话号码簿是一个方法，但电话号码簿上的顾客并不都对推销的内容有兴趣，所以使用电话号码簿的效果并不理想，常常是打了许多电话，才能找到一个顾客。主要原因在于电话簿上对客户资料的记载很不详细。

　　因而推销人员应主动收集客户资料，内容包括公司名称、业务类型、资金实力、职工人数、联系人姓名、电话号码和地址等，对潜在顾客了解得越多，越容易列出适当的特征，以及有效的推销方法，更重要的是可据此促成交易成功。这样在从事电话推销的起步时，就已经有了一定的准备。

　　2、了解客户潜在需求

电话推销之前，推销人员要在综合考虑客户的行业及其在行业中所处位置的基础上，了解客户可能有哪些潜在需求，进一步明确能给客户提供的产品和服务。

　　3、找出关键人物

　　推销人员第一次打电话给客户时，通常需要越过客户公司里的屏蔽层面，如秘书、总机小姐等，有时甚至需要经过多重手续才能找到真正的决策者。当接线人问：“有什么贵干？’推销人员一般可以回答说：“这是我们的私事。” 绝大多数时候电话马上会被转到要找的决策人那里。再有用熟悉的口吻或直呼其名，可以使接线人误以为推销人员是决策人的熟人，好朋友或亲戚，电话会被转到决策人那里。

　　注意在每一次沟通中都表现出诚意与感谢，使接线人更主动地帮助你。

　　1、规划电话推销谈话内容，设计开场白

　　为了克服电话推销中的缺点，提高成功率，在注意礼仪，赢得顾客好感的基础上，推销人员必须规划电话推销的谈话内容。如果推销人员的电话谈话内容漫无目的，顾客就不会产生兴趣。所以在进行电话推销之前，必须要充分地做好准备工作，把开场白和想要表达的内容依秩序排列出来，将谈话内容进行演练，努力使之成为一般的谈话方式，以很自然的方式表达出来。

　　开场白中以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么类型的产品及服务，引发顾客的兴趣。开场白可以让顾客获得关于推销人员的第一印象，决定着销售能否继续进行。如果开场白能引起顾客的兴趣或好感，电话推销已经成功了40%。下面是电话推销中最简单有效的6种开场白：

　　1）提供给客户最大的好处。例如：

　　“您好，是李明先生吗？我是大通公司的王红，今天给您打电话，是为了去您那儿告诉您我们能提高您的工作效率。我相信您会对这个产品感兴趣。”

　　或者：“李明先生，这个产品实在是太棒了，非常适合您。我们可以见面谈谈吗？。”

　　2）分享一个重要的信息。例如：

　　“您好，是李明先生吗？我是大通公司的王红。今天打电话给您的原因是我们刚刚成功结束了与XX的一次重要合作项目。我希望下周能到您那儿拜访，告诉您我们与XX先生合作的成功经验。您看什么时候方便。”

　　3）利用第三者的推荐。例如：

　　“您好，是李明先生吗？我是大通公司的王红，是吴华建议我给您打电话预约。我想知道……”

　　4）缘故开场白。例如：

　　“您好，是孙阳先生吗？我是大通公司的王红，上星期我与您联系时，您让我今天再给您打电话预约。您看明天下午两点方便吗？”

　　5）赞美开场白。例如：

　　“听朋友说您是位学识渊博同时非常谦虚的人，果不其然。从您说的这几句话，我已经感受到您的人格魅力了。”

　　6）请教或是问题开场白。例如：

　　“您好，是孙阳先生吗？我是大通公司的王红，早就听说您是XX方面的专家，可以打扰您五分钟，向您请教两个问题吗？”

　　推销人员应反复操练所准备的谈话内容，做到自然、随和。可在其他人的面前预演电话推销谈话内容，或打电话给其他推销人员进行“彩排”，尽可能地去预料顾客提出的问题或反对意见，说明的方法应有弹性，能有效针对不同的顾客。

　　2、约请面谈

　　因为电话推销成功率低于面谈推销的成功率，推销人员要尽量通过电话获得与客户面谈的机会，要敢于向客户提出面谈请求，最好主动地提出面谈的时间，要向客户明确自己已充分地了解了客户现在的需求，并且自己有能力满足其需求。这种方式可能既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。

　　3、克服异议

　　如果只能通过电话推销产品或服务，推销人员要在充分了解顾客需求的前提下，向顾客介绍自己能够提供给顾客的利益并处理顾客异议。除了通常面谈时推销人员常常碰到的各类异议之外，电话推销时，推销人员往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话等情况，这其实是客户提出异议的另一种方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图，在一般情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地引发客户的兴趣，再一次尝试约请面谈或为下一次电话拜访创造机会。

　　总之在遇到客户异议时，切记不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话往往标志着客户拜访的失败。

　　在利用电话获取面谈机会以及推销产品服务时，目的明确，语言简练准确是十分重要的原则。因此要注意以下三个问题：

　　1、避免讨论商业细节

　　细节问题应在与客户面谈时讨论，在电话中可以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。如果客户提出了比如产品报价之类的细节问题，如果是必须回答的，也应尽量简练。尤其不要在电话中与客户讨价还价，应在确认客户的需求后，再讨论交易条款。因为在客户了解不全面的情况下容易因细节不合而失去合作机会。

　　2、避免向关键人物询问琐碎信息

　　向关键人物询问琐碎信息往往容易引起对方的反感，导致拜访失败。例如，需要给对方邮寄一些资料时，不要向关键负责人问地址、电话等琐碎信息，可以通过其他的方式如通过客户的秘书等获取。

　　3、及时电话回访，维持良好关系

　　电话推销成功之后或是在产品送达顾客之后，推销人员应及时与顾客联系，询问产品是否按时送到，或使用是否满意，这是与顾客维持良好关系的重要步骤。对方在接听了推销人员的电话之后，往往会留下十分良好的印象，因为此时的电话充分显示了推销人员及所在公司对顾客的关心。在利用电话来维系良好关系方面，有许多成功的范例和方法。

　　例如，利用电话访问得知顾客购买产品之后，了解产品功能是否正常，顾客在产品使用上是否需要帮助，还可提醒顾客有关所需的保养服务，告知特价优惠的信息等。推销人员利用电话维系良好关系时也不能做过头，若是没有具体目的无意义的聊天，浪费了顾客时间，不仅不能维系良好的关系，反而有碍正常的关系。

　　1、优点

　　同走访推销和店堂推销相比较，电话推销显然是一种现代化的推销方法和手段，并有着众多的优点，主要的优点是：

　　1）快速及时，节省时间。

　　在拥有众多可以自由选择的交流工具的前提下，很多不必要当面进行的商务沟通完全可以用其它的途径来解决，这时电话就扮演了极其重要的角色。相对于信函、电报、传真等文字沟通方式，电话沟通能将信息快速及时地传递到对方。使用电话推销人员可以腾出更多的时间能与更多需要个别服务的顾客进行面对面的交流访谈。此外推销人员在拜访顾客之前如果事先用电话和顾客联系，可以避免因为顾客无法赴约而浪费宝贵的时间。如果必须立刻和顾客联络时，使用电话也是最方便快捷的选择。

　　2）降低费用，增加收益。

　　通过电话进行销售可以增加企业的销售量，降低营运的成本。推销人员积极主动地给顾客打电话就可以保持与顾客的良好关系并获得更多的订单。电话推销使得推销人员花费在出差旅途的时间、住宿与交通等的费用也相应减少。此外无论是推销人员打电话向顾客介绍产品还是顾客打电话向推销人员投诉，企业都能及时的把握顾客的需求，更迅速地为顾客提供产品和服务。

　　3）提高效率，方便沟通。

　　电话销售虽然不是一种面对面交流，但它能够省去登门拜访的等候、见面客套等环节，可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而提高商业活动的效率。再有电话销售属于远距离接触，对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。交谈双方也不会为其他人所打扰，易于沟通。

　　2、缺点

　　使用电话进行推销也有缺点，主要的缺点是：

　　1）缺乏信息的表达力。

　　目前电话主要还是通话的工具，在可视电话或电话与电视结合在一起的装置尚未普及的情况下，电话推销时推销人员无法看到顾客对推销信息的反应，无法通过电话来演示商品，顾客也很难直接感受到推销人员所强调的重点。与面谈推销相比较，电话推销无法把味觉、触觉以及视觉等特性传达给顾客。这影响了电话推销的效果。

　　2）推销易被拒绝。

　　如果把顾客和推销员在电话中交谈的行为，与面对面交谈的行为互相比较的话，我们会发现其中有着较大差异。通常顾客都觉得，在电话中拒绝推销比当面拒绝容易得多，这是因为看不见推销人员，降低了顾客的心理压力。