客户旅程图
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客户旅程图（Customer journey maps）
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客户旅程图，又叫顾客旅程地图，是服务设计的一种工具，通常用消费者与服务互动的接触点作为旅程的架构，以消费者体验的内容构建故事；以用户的需求为导向，并不同服务接触点的行为和情绪进行解读，能够帮助设计者明确目标用户的痛点,定义产品的机会点。[1]
客户旅程图的使用者为市场、销售和服务等营销相关人员,用于增加销售，收善客户关系和提升品牌形象，主要用于产品和服务的销售。[2]
客户旅程图的特点[3]
（1）地图与特定的产品或服务有关。
（2）它被分割成4个泳道：阶段，行为，思想，观念和情绪。
（3）它反映了用户的观点： 包括用户的的思想和情感，省去大部分流程细节。它是按时间顺序的。
（4）每个角色/用户类型有一个映射（1:1映射），也就是如果有五类用户画像，那么就会有五个客户旅程地图
客户旅程图包括客户旅程阶段、目标需求、接点、客户行为、情感、痛点、关键时刻、满意度和改进的机会等因素。客户旅程图不仅包括服务和产品属性等因素，还包括客户情绪的变化、接融点的表现及改进的机会分析等。
客户旅程图的基本构成要素大体包括客户画像﹑客户旅程、顾客在旅程各接触点的行为、目的和评价，进而找到客户痛点和威胁点，以及改进的机会点和关键点。[2]
客户旅程图一般包括用户角色、时间轴、接触点、用户体验4个主要部分。
一是用户角色。
它是一类用户特征的合集这些特征包含了这一类特定用户的需求、目标,想法、感觉、观点、预期和痛点等特征。用户角色以服务过程中真实用户特征为原型，通过对目标用户定性、定量研究将用户特征进行聚类分析得出目标用户的综合原型即用户角色。用户角色并不是一个人而是使用产品和服务的一类人的抽象特征集合。
二是时间轴。
主要是指用户使用产品或服务所经历的时间进程。
三是接触点。
主要是指用户在使用产品或接受服务过程中，与产品或服务的提供者之间的互动关系节点。这里更引申为用户在接受服务过程的前、中、后不同阶段与服务提供者﹑后台操作者、内部支持系统之间的相互关系是用户在使用服务中的“真实瞬间”。
四是用户体验。
通常包含两个部分：一是在使用服务之前对服务﹑服务提供者的预期期望获得什么样的信息、服务或者体验；二是用户在使用产品服务的过程中，与服务提供者或服务本身接触的每一个瞬间实际获得的体验、情绪和感觉。[4]
客户旅程图的绘制流程[4]
（1）选择目标用户角色模型。
分析用户类型并说明选择理由尽可能详细并准确地描述该用户并备注如何得到这些信息。
（2）标注用户使用服务的整个过程。
明确用户旅程的起点和终点整个过程要从用户的角度来标记，切勿从服务本身或接触点的角度来标记。
（3）罗列出用户使用服务过程中的各种问题。
包括用户的目标预期背景知识.思维习惯需要从用户的角度来分析服务的质量哪些不到位有待改进哪些令人满意继续保持以及使用服务的过程中用户的情绪变化。
（4）发现用户旅程中的“接触点”。
添加对该项目有用的任何问题，如用户使用服务过程中会与其他哪些人、哪些事情、哪些设备有交集。
（5）整合用户旅程图解决各阶段中出现的问题,优化服务。
根据用户在旅程图中各接触点的实际体验情况，找到其中符合或超出用户需求的接触点继续保持发现让用户使用不舒服或受挫的接触点进行优化改进。
客户旅程图的优点[3]
首先，创建用户地图的过程可以帮助一个产品团队加强沟通和建立共同理解。成功的衡量标准不同导致了企业内部难以建立共同理解，这是企业普遍存在的问题，因而几乎没有人有责任去协调用户体验的整个过程。用户旅程图则有效地解决了这一问题，达成共识是用户旅程图的关键目标之一，没有共同的理解，改善用户体验就永远无法起步。
第二，用户地图有助于企业内部团队之间以及与外部合作伙伴的信息共享。用户旅程图可以用一种便于记忆且简洁准确的方法有效地传达信息，也是可以帮助建立共同愿景的一种有效机制。用户地图也可以成为团队决策的基础，帮助团队向前发展。
