客户旅程分析
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客户旅程分析（Customer Journey Analytics）
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客户旅程分析是指客户随着时间的推移与之交互的每个接触点的编织。[1]
客户旅程分析通常是指使公司能够跨所有渠道和接触点管理客户体验的软件。根据c2 Crowd 的说法，客户旅程分析软件“跟踪、整合并分析所有渠道的客户互动，以便企业能够实时做出反应并执行行为驱动的策略”。[2]
客户旅程分析的工作原理[2]
客户旅程分析解决方案用于跨多个渠道跟踪和监控客户行为，从第一次介绍到整个关系中的品牌或公司。由于客户旅程不会随着购买而结束，因此客户分析解决方案超越了购买点，通过客户服务交互等方式监控和分析行为。传统上，企业依靠客户满意度调查等客户反馈工具来衡量组织满足客户需求的程度。当与客户流失等指标一起考虑时，组织可以推断出客户满意度下降导致客户流失率增加，但洞察力到此为止。企业没有任何信息来表明导致客户流失的特定客户行为或客户与企业的互动导致客户满意度下降。换句话说，企业会知道他们的客户比以前更不满意，因此有些人会离开，但他们不知道为什么一或者他们可以做些什么来改变这些结果。
客户旅程分析的一个标志是它结合了定量和定性数据。它使公司能够识别对特定业务目标（如增加收入或减少客户流失）影响最大的客户旅程，并制定旨在影响这些结果的数据驱动决策。例如，一家公司可能会确定大多数潜在客户在购买前立即访问的一组关键接触点，然后利用这种洞察力更好地优化这些接触点的交互，以增加转化为客户的潜在客户的百分比。或者，营销人员可以通过将更多潜在客户引导至这些关键接触点来优化购买路径。
客户旅程分析的功能[1]
一、旅程发现
用户旅程分析工具首先需要达到的目的是：
1、了解用户的实际旅程
2、发现行为细分
旅程发现是客户旅程分析的一种定量方法，通过对客户行为数据在接触点和不同时间进行分析，发现有意义的行为细分以及他们为实现特定目标所采取的路径。借助旅程发现，我们可以发现并可视化频繁、费力、有问题或有前景的客户旅程，可以确定在特定旅程的每个步骤中参与的客户数量，并受特定问题的影响。此数据可帮助我们可视化特定行为，例如放弃、跳过步骤、重复步骤、持续时间、痛点和频道切换等。
二、旅程地图
旅程地图是一种在客户寻求实现特定目标时可视化和传达客户跨接触点和经验的体验的方式。通常创建客户旅程地图以可视化特定部分或角色的特定体验。主要目的：
1、建立对用户当前体验的全面理解
2、确定整个旅程中关键的“成就”或“破坏”时刻
3、确定并优先考虑改善客户体验的机会
4、围绕以客户为中心的模型进行沟通和调整策略
5、充当用户体验变更管理和治理工具
三、旅程编排
在用户旅程的基础上，我们可以通过介入特定的用户旅程来提升用户体验：
1、在特定旅程步骤中添加自动化交互
2、协调跨渠道的互动
3、使用有关客户的信息以及他们在旅程中的位置来个性化营销
当前的营销主要是针对单个渠道或单个页面进行的，有了旅程工具，我们就可以为不同的跨渠道、跨页面的旅程拉进行优化。
1、基于触发器：通过在旅程中的任何事件中嵌入触发器，在所有接触点上实时自动交互。
2、实时个性化：通过对特定旅行用户的识别，针对性的调整图像、文本和内容。
客户旅程分析的好处[1]
通过将有关客户行为的数据与营销指标相结合，公司可以更好地了解客户的需求和愿望，以及可以为决策提供信息的可行见解。
此外，客户旅程分析使公司能够根据通过历史交互和不同接触点的类似消息传递获得的数据更好地预测客户行为。
客户旅程分析可帮助公司回答关于客户的某些问题。有了这些问题和其他重要问题的答案后，公司可以做出数据驱动的决策来直接影响结果，例如当客户遵循可能的流失路径时干预有针对性的客户服务工作。
客户旅程分析与其他分析工具的不同[2]
客户旅程分析与其他类型的分析解决方案的不同之处在于它随着时间的推移聚合来自各种接触点的数据。
其他分析解决方案（例如营销分析解决方案）更多地关注营销活动绩效等业务成果，而不提供对客户体验的洞察。可以从这些数据中做出一些推论，例如转化率的提高表明客户非常满意。
但是，客户旅程分析超越了表面，可以深入了解客户的体验、他们在整个旅程中每个接触点的情绪和行为，以及哪些交互对客户行为的影响最大。这并不是说营销分析和其他类型的分析解决方案没有用，或没有它们存在的位置。但对于希望消除数据孤岛并在整个客户旅程中的每次交互中深入研究客户行为、客户情绪和客户满意度的组织，客户旅程分析提供了企业推动业务绩效所需的端到端可见性。
