客户关联类信息

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什么是客户关联类信息

  客户关联类信息是指与客户行为相关的,反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息企业建立和维护这类信息的主要目的是为了更有效的帮助企业的营销人员和客户分析人员深入理解影响客户行为的相关因素。

客户关联类信息的内容

  客户关联类信息经常包括客户满意度客户忠诚度客户产品服务的偏好或态度竞争对手行为等等。

  这些关联类信息有时可以通过专门的数据调研和采集获得,如通过市场营销营销调研、客户研究等获得客户的满意度、客户对产品或服务的偏好等;有时也需要应用复杂的客户关联分析来产生,如客户忠诚度、客户流失倾向、客户终身价值等等。客户关联类信息经常是客户分析的核心目标

  以移动通信企业来说,其核心的关联类信息就包括了客户的终生价值、客户忠诚度、客户流失倾向、客户联络价值、客户呼叫倾向等等。

  关联类信息所需的数据往往较难采集和获得,即使获得了也不容易结构化后导入到业务应用系统和客户分析系统。

  规划、采集和应用客户关联类信息往往需要一定的创造性,而采集与应用也不是简单的技术问题,而往往是为了实现市场管理客户管理直接相关的业务目标服务的业务问题,如提高客户满意度、提高客户忠诚度、降低客户流失率、提高潜在客户发展效率、优化客户组合等核心的客户营销问题。

  很多企业关没有有意识的采集过这类信息,而对于高端客户和活跃客户来说,客户关联类信息可以有效的反映客户的行为倾向。对于很多企业来讲,尤其是服务类企业,有效的掌握客户关联类信息对于客户营销策略和客户服务策略的设计的实施是至关重要的。一些没能很好的采集和应用这些信息的企业往往会在竞争丧失竞争优势客户资源

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