售后服务流程再造

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什么是售后服务流程再造

  售后服务流程再造是对售后服务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,给售后服务质量带来显著的改善,降低售后服务成本

售后服务流程再造的目标

  售后服务流程再造的目标是降低售后服务的成本,满足顾客的需求。

  通过将传统组建中只能部门中的工作人员组织成一个负责售后服务流程的工作小组,使得原来不直接与顾客发生联系的设计制造部门的有关人员,也能及时了解顾客的需求,也就是对售后服务的要求,据此迅速采取有效措施进行解决。这样做,不仅可以大大降低应等待处理而产生的机会成本,以及不同部门人员之间的沟通成本协调成本,也可以通过企业内部的信息系统,将顾客在使用过程中发现的问题,反馈到产品设计部门,为已有产品的改进和新产品的开发提供有用的信息指导,从而使企业产品能够更好地满足顾客需要。

  降低售后服务的成本有助于提高产品竞争力,收费合理、快捷便利的售后服务是良好的产品品质的延续,完善的售后服务是企业占领市场、赢得顾客的决窍。事实上,很多企业的成功案例也说明了这一点。另外,从企业降低成本的总目标来看,企业成本的产生来自不同流程中的不同环节,因此成本的降低也应从每个流程的每一个环节人手,只有每一个细节的完善,才能带来整体的成功,售后服务流程的成本降低,也是对于企业整体成本降低的重要贡献。

  售后服务的开展和结果都是为了满足顾客需要,为顾客创造价值。

  衡量售后服务质量的关键因素就是顾客满意度。一般说来,顾客满意度高的服务就是商品质的服务。售后服务的品质是一个综合性的指标,通常包括以下因素:紧急问题处理的及时性,维修的彻底性,提供技术文档的及时性和完整性,维修人员的技术水平,技术培训,维修人员的服务态度等。这些因素涵盖了有关时间、成本人员态度、技术水平等多方面的要求。

售后服务流程再造的策略

  *为顾客提供实时服务,向顾客承诺在既定时间内完成服务,对于专业化程度高的产品企业通过设立维修点提供服务。如披萨饼店承诺接到订货后半小时内送货上门,有些家电维修部门承诺在12个小时内提供上门服务等,

  *为顾客提供个性化服务,专门建立顾客资料数据库,根据顾客接受服务的频率高低提供相关的优惠条件。如美国的某航空公司,根据顾客的飞行里程进行累积,当这个累计数字达到一定的里程数时,就向顾客提供一定里程的免费服务

信息系统的运用[1]

  现代信息技术和通讯网络的迅猛发展,为企业的售后服务流程再造提供了很大的发展空间,提高了企业的办公自动化水平,而且也为公司之间以及内部信息传递提供了快速有效的途径。例如,惠普公司可以把全球范围内产品的故障问题通过卫星传送到公司的用户服务总部,维修人员利用计算机进行模拟实验,确定最终的解决方案之后,再通过卫星通讯传递给最终顾客,使问题得到解决。EDC公司的维修工程师可以在悉尼打开一个位于英国的CAD图形软件,并在五分钟内完成一次修正。福特汽车公司的工程师们通过会议电视和电子邮件,可以与美国的工程师讨论汽车引擎的故障排除,这些方便及时的售后服务流程主要依赖于对于信息系统和通讯系统的灵活、有效的运用。

  第一,基于国际互联网/企业互联网的服务信息系统。全球范围内的国际互联网使地球变小了,无论你在全球的哪个地方都可以与其他地方的人们实现方便快捷的联络。对于大型的跨国公司而言,由于产品生产、装配、销售都是在全球范围内开展的,因而更依赖于全性性网络通讯技术的应用。根据产品销售地点的不同,公司的售后服务网点也需要设置在不同的国际和地区,利用全球性网络可以将不同区域的售后服务中心连接起来,井与总部保持及时的信息沟通。通常公司会建立有关顾客信息、产品技术信息,服务信息备品备件管理和人员管理的信息系统,从而为向顾客提供实时服务创造条件。

  通常,这种管理信息系统的运营方式是这样的。在提出实际请求之前,售后服务中心可以根据顾客购买的产品,为顾客制订有针对性的服务措施,提供一些预防性的维修保养措施,帮助顾客减少不必要的损失和麻烦。当顾客提出实际请求时,服务中心可以迅速查询到顾客的相关信息、顾客所购产品的目前状况以及公司的备品备件情况。接下来,中心负责人可以指定合适的维修人员去处理问题,维修人员根据有关顾客和产品的详细资料制定出有效的维修方案,并派出专门的维修人员进行实地操作,当现场维修人员遇到有关技术性问题时,也可以通过这个网络系统从总部技术人员那里得到技术支持,实现异地之间的快速响应。

  第二,故障诊断专家系统和故障案例库系统。由于产品在技术上的复杂性和升级换代的经常出现,对于技术较强的产品问题,售后服务中心的维修人员短训往往很难独立解决,这就使得向公司内的高级技术人员和工程师寻求帮助的情况大为增加,一般说来,公司内的高层技术人员总是相对较少的,对于不断出现的技术问题,他们往往需要一段时间的拖延来对这些问题依次解决,因此这往往导致售后服务周期的延长。实际上,既使是技术含量很高的问题,也仍然有常见问题和特例之分。对于一些较为常见、解决方案比较成形、技术方法也比较成熟的技术性问题,完全可以由专家系统来给予技术上的支援、这样做,可以节约解决这类问题的时间和人力,使有限的工程技术人员去解决一些难度较大,出现频率较低,对于产品的性能有重大影响的技术问题,这类问题的解决,也可以为新产品的研究与开发订下良好的基础。

  另外,故障诊断专家系统和故障案例库系统,可以有效地帮助中心服务人员进行故障原因分析,并制定出合适的维修方案,利用这种系统,维修人员可以解答顾客的种种疑问,提供相应的服务,而顾客也可以使用这个系统自行解决一些常见的问题。总而言之。这种系统在增强维修服人员解决技术问题的如下图流程创新以后的售后服务系统能力的同时,也有利于公司有效地减少服务专家的数目,降低售后服务的成本,以制造数控机床的公司为例,利用基于因特网的管理信息系统,故障诊断专家系统和故障案例库系统,可以对以前的售后服务流程进行彻底的改造,如下图所示。

  image:售后服务流程再造图1.jpg

  再选后的售后服务流程,建立了设备故障数据库,设备技术文档数据库,顾客数据库,研讨数据库,设备统计分析和故障诊断专家系统,故障案例库系统等。在新的流程中,各项活动的工作指引如下。

  报告——服务安排——排除故障或维修——后续工作

  再造以后的售后服务流程,通过先进的计算机技术和网络信息系统,极大地降低了在不同人员之间信息的传递时间和成本,并且减少了在传输过程中信息失真的可能性。先进的信息技术将流程中的工作人员更加紧密地联系在一起,提高了个人处理问题的能力和效率,这种基于信息系统的团队工作,可以有效地缩短售后服务周期,节约人工成本,并为向顾客提供个性化需求,为顾客创造更多的价值,信息系统的建立与应用不仅有助于实现企业降低成本的目标,对于公司利润的贡献也是很大的,它对于提高公司在全球市场上的竞争力和应变能力,树立公司的良好形象,都具有很重要的意义。

  第三,把服务能力增强到产品模块中,随着市场的不断发展,售后服务越来越成为产品不可分割的一部分,为了提高企业产品的市场竞争力,产品不仅要有功能齐全、性能稳定的使用价值而且也要满足顾客除了基本需要之外的其他要求,如产品的外观设计包装材料、以及便携性等,都会影响到顾客的购买决策。除了产品本身的性能之外,及时有效的售后服务对于产品的应变能力和适用性都是极为重要的。

  将服务能力增加到产品中去,可以有效地改善公司的服务效率和准确性。例如,奥迪斯电梯的产品模块可以连续不断地监测电梯的运行状况,一旦发现异常情况,则迅速通知公司的顾客服务中心,以便及时采取有效的解决措施,另外,惠普公司的计算机系统,DEC公司的CAD系统也都具有这项功能。显然,要想实现这种功能,必须建立有效的服务信息系统。

  强大的服务信息系统的建立,为企业开展产品的监测和控制提供了可能,实际上,如果依靠传统的手工操作和纸上作业来实行产品的监测,成本是相当高的,以致于企业根本不可能开展这项工作,而信息技术的应用却使得这一切成为了可能。企业不仅可以节约大量的人工成本,而且可以带来企业效率的提高和绩效的改善,对于企业在市场竞争中始终立于不败之地,具有十分深远的影响。

[案例]零售商贸企业的售后服务流程再造设计

  公司原有的业务流程是:

  物流部统一进行各类商品的采购、进货与配送直至商品在货架上上架,各个商品销售部进行商品的销售,信息中心建立公司的进货、调货、销售与库存等商品的信息管理。

  物流部通过信息中心的商品管理信息,来安排进货计划,组织提供货源。

  公司在对财务状况进行分析以后,认为提高商品的存货周转率与销售利润率是未来提升公司利润的一个主要方面,则需要加快商品周转,存货周转率与销售利润率是公司的财务层面的指标。

  这个指标需要通过重复采购和销售量的增加,来满足客户对商品品种的丰富与变化的需求与有符合市场行情的商品的性价比的需求,满足客户这些需求就需要进行内部流程的创新设计。

  公司对原有的进货流程进行创新,商品销售部在进行商品销售时及时记录终端零售客户对商品的品种的需求援息以及对质量、价格的反馈信息,并通过客户了解竞争对手的信息。这些信息经过部门在一个销售周期内的累积与分析,得出客户需求动态信息与容户分类,物流部根据这些动态信息,结合外部市场供给,来及时组织货源,先于竞争对手进行商品的打折等营销策划活动,安排商品上架,加速库存周转,使商品进货始终处于创新之中。

  公司创新设计的客户信息统计与分析流程,提高了原有的商品销售与进货流程的应变性。

  为完成客户信息统计与分析,需要培养销售人员的客户服务技巧与商品知识,在学习与成长层面设计员工客服能力培养指标。

  如下图所示,

  image:售后服务流程再造图2.jpg

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参考文献

  1. MBA必修核心课程编译组编译.《管理创新2000年修订版》.中国国际广播出版社.1999.
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