克劳士比的四大定理

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　　克劳士比的四大定理是指美国质量管理专家菲利浦·克劳士比提出的关于质量管理的四条定理。克劳斯比的4条质量管理定理是他改进质量管理的4个基本概念，并旨在回答这样4个问题：

　　(l)什么是质量？

　　(2)需要什么样的系统才能产生高质量？

　　(3)应该运用什么样的执行标准？

　　(4)需要什么样的评估系统？

　　即“质量符合要求的标准”，这是克劳斯比对质量的界说。他认为“符合要求的标准”在各个领域都有清楚明确的定义，不会被人所误解，“我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题”。

　　预防是质量管理最为需要的，而“所谓预防，是指我们事先了解行事程序而且知道如何去作”，它来自于我们对整个工作过程的深切了解，知道哪些是必须事先防范的，并应尽可能找出每个可能发生错误的机会。这一定理认为检查、分类、评估都只是事后弥补，因而“提升质量的良方是预防，而不是检验”。

　　强调“第一次就把事做对”。克劳斯比是这样来理解“零缺点”观念的：人们从小接受的便是“人非圣贤，孰能无过？”的观念，当他们踏入企业生活时，这样的观念已经根深蒂固。简言之，人们有双重标准：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求绝对地完美无缺?克劳斯比进而认为：“酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进。任何一个人只要决意小心谨慎、避免错误，便已向‘零缺点'的目标迈进一大步。”

　　这里主要是认识到质量成本，尤其是“不合要求的花费成本”。所谓“不合要求的花费成本”是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的：“在制造业公司约占总营业额的20％以上，而在服务业更高达35％”。而“符合要求的花费”，包括大部分专门性的质量管理、防范措施和质量管理教育等，即为了把事情做对而化费的成本。