克勞士比的四大定理

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　　克勞士比的四大定理是指美國質量管理專家菲利浦·克勞士比提出的關於質量管理的四條定理。克勞斯比的4條質量管理定理是他改進質量管理的4個基本概念，並旨在回答這樣4個問題：

　　(l)什麼是質量？

　　(2)需要什麼樣的系統才能產生高質量？

　　(3)應該運用什麼樣的執行標準？

　　(4)需要什麼樣的評估系統？

　　即“質量符合要求的標準”，這是克勞斯比對質量的界說。他認為“符合要求的標準”在各個領域都有清楚明確的定義，不會被人所誤解，“我們依據這個標準去評估表現，不符合就是沒有質量，所以質量問題就是合不合標準的問題”。

　　預防是質量管理最為需要的，而“所謂預防，是指我們事先瞭解行事程式而且知道如何去作”，它來自於我們對整個工作過程的深切瞭解，知道哪些是必須事先防範的，並應儘可能找出每個可能發生錯誤的機會。這一定理認為檢查、分類、評估都只是事後彌補，因而“提升質量的良方是預防，而不是檢驗”。

　　強調“第一次就把事做對”。克勞斯比是這樣來理解“零缺點”觀念的：人們從小接受的便是“人非聖賢，孰能無過？”的觀念，當他們踏入企業生活時，這樣的觀念已經根深蒂固。簡言之，人們有雙重標準：在某些事情上，人們視缺陷為理所當然，而在另一些事情上，人們卻要求絕對地完美無缺?克勞斯比進而認為：“釀成錯誤的因素有兩種：缺乏知識和漫不經心。知識是能估量的，也能經由經驗和學習而充實改進；但是，漫不經心卻是一個態度的問題，唯有經由個人徹底的反省覺悟，才有可能改進。任何一個人只要決意小心謹慎、避免錯誤，便已向‘零缺點'的目標邁進一大步。”

　　這裡主要是認識到質量成本，尤其是“不合要求的花費成本”。所謂“不合要求的花費成本”是指所有做錯事情的花費，這一花費累計起來是十分驚人的：“在製造業公司約占總營業額的20％以上，而在服務業更高達35％”。而“符合要求的花費”，包括大部分專門性的質量管理、防範措施和質量管理教育等，即為了把事情做對而化費的成本。