LAST原則

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　　LAST原則是指顧客抱怨處理的原則，包括：L---仔細聆聽（Listen）、A---真誠道歉（Apology）、S---採取行動，滿足並超越顧客的需求（satisfaction）、向客戶表示感謝（Thanks）。當顧客產生不滿而又沒有及時採取有效措施來解決顧客問題時，就意味著可能永遠失去這位客戶背後的N個客戶，甚至更壞的負面影響。

　　一、L---仔細聆聽（Listen）

　　1、作用

　　可以緩解客戶情緒

　　有助於瞭解客戶抱怨的真實原因

　　有助於瞭解客戶的真實需要

　　2、聆聽技巧

　　給客戶足夠的時間表達他的不滿，不要著急解釋。

　　在聽的過程中適時的表示你非常能體會客戶的心情。你可以說：“我特別能體會您現在的心情。”或者“我明白您的感受，如果是我碰到這樣的情況，也會不大舒服的。”

　　適時提問，確保自己聽到了客戶的抱怨重點：“您說的是。。。。。嗎？”或者“您的意思是。。。。。。”

　　不要在聽的過程中試圖和客戶做任何形式的爭辯，因為客戶已經情緒失控的時候，花時間去討論誰的過錯，只會更加激怒客戶，使投訴升級。

　　儘量避免在其他客戶在場的情況下現場處理抱怨，或接打處理電話，絕不允許當著其他客戶的面處理客戶投訴或爭論。

　　適當的目光註視及面部表情和肢体動作，藉以表現出你的專心真誠的態度。

　　二、A---真誠道歉（Apology）

　　對事情發生所帶給客戶的損失和傷害深表歉意。

　　“很抱歉，因為我們的服務不周而使您感覺不愉快。”

　　“實在對不起，其實我們原本是想帶給你滿意的服務的。”

　　“對於這件事，我代表公司由衷的對您表示道歉。”

　　不要說：“都是我們做錯了？”之類的話，因為盲目的認錯，只會讓自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何採取有效的行動，及時達成客戶的滿意。

　　三、S---採取行動，滿足並超越顧客的需求（satisfaction）

　　瞭解客戶的真實需求

　　“我們非常期待您能在歐雅納特獲得最滿意的服務，您希望我們怎樣做才會使您感覺好些呢？”

　　提出建議，但不要為客戶決定。

　　“現在可以這樣。。。。，您看呢？”

　　達成共識後，立即付諸行動，絕不拖延，並超越客戶的需要。

　　確認客戶感到滿意。

　　四、向客戶表示感謝（Thanks）

　　感謝客戶給予我們改進的機會。

　　“非常感謝您給予我們改進的機會，這對我們的幫助太大了。”

　　“非常感謝您對我們的諒解和支持，我們今後一定引以為戒。”

　　歡迎客戶和朋友再次合作。

　　 “感謝您的諒解，並且期待您今後還能繼續支持我們，我們不會再令您失望，謝謝”