MBA智庫百科:智庫前沿/SERVQUAL模型
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SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫，該詞最早出現在1988年由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）三個合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務質量度量方法》的文章中。
SERVQUAL理論是依據全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決於用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分數= 實際感受分數- 期望分數。
SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細分為若幹個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。並由其確立相關的22 個具體因素來說明它。然後通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數。
SERVQUAL模型具體內容有兩部分構成：第一部分包含22個小項目，記錄了顧客對特定服務行業中優秀公司的期望。第二部分也包括22個項目，它度量消費者對這一行業中特定公司（即被評價的公司）的感受。然後把這兩部分中得到的結果進行比較就得到五個維度的每一個“差距分值”。差距越小，服務質量的評價就越高。消費者的感受力期望的距離越大，服務質量的評價越低。相反，差距越小，服務質量的評價就越高。因此SERVQUAL是一個包含44個項目的量表，它從五個服務質量維度來度來能夠顧客期望和感受問卷採用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。...[詳細]
