品質

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品質（Quality / Character）

　　到底什麼叫做高品質?日本產品的品質為什麼能深得人心?品質是否指的一定是生產上的問題?

　　品質（Quality）主要指的是定型的科學技術內在信息狀態，作為企業要素的人力、人才、產品、服務等，都必須藉助科學技術手段，不斷的提升其內在的科技內涵，進行必要的信息化披露，準備接受質量標準的衡量和評測。可指物品的特征、品性、本質，也可指商品或服務的水準、質量。

　　具體而言，產品品質是指：

• 功能(Performance)：冷氣機是可以產生多舒適的空氣品質；洗衣機能把衣服洗得多麼乾凈；電視機的畫面有多麼清晰好看。

• 特點(Features)：像冷氣機附有遙控裝置，具有直角畫面的電視機，附有安全氣囊的汽車，比較上就有較高的品質。也就是指較低的不良率，這就比較單純是指生產上的品質標準是否達到。

• 可信賴度(Reliability)：每次買到產品其品質是否具有一致性，尤其是電子產品，如果常常買到有問題的，或是品質不穩定的產品，自然消費者會失去信心及信賴感。

• 耐用度(Durability)：耐用度是指產品可以使用的年限，像早期的大同電扇，就具有很高的耐用度，金龜車也是，VOLVO車，BMW車也都具有耐用的品質印象。

• 服務度(Service ability)：是指銷售產品時，服務優劣的程度，像7-eleven提供24小時的服務，日本汽車的售後服務，都提供了較高的服務度，這也是品質認知的一種。

• 高品質的外觀(Premium Image)：單純從外觀上看，是否具有高品質的感覺，也很重要，因為這是消費者能以肉眼去判斷的地方。

　　Q：產品／服務的品質（Quality）

　　P：提供面產品／服務的功能（Performance）

　　E：需求面顧客的期望（Expectation）