移情圖

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用戶移情圖（Empathy Map），又稱“用戶移情圖”、“共情圖”

　　移情圖，是用於將目標人群或者個人的所思所想可視化表現的一種方式，多用於營銷，設計等方面。“Empathy”一詞有著“共情、同理心、移情作用”的意思，這也是該方法的核心，調查者需要站在被調查者的角度，並且儘量客觀、完整的傳達被調查者的意思，來填充用戶移情圖。^[1]

　　移情圖是將協作方式可視化的一種方法，可以用來幫助我們瞭解特定類型的用戶情況。用戶移情圖將用戶信息有效地表達了出來，因而不僅可以幫助建立對用戶需求的共同理解，還能夠幫助決策。^[2]

　　移情圖是一種將用戶行為和態度進行剖析、呈現的直觀視覺形式，它幫助設計團隊更好地瞭解用戶。創建移情圖是一項簡單的工作坊，由利益相關者、市場和銷售人員、產品開發人員或創意團隊共同完成，以培養各方對終端用戶的同理心，讓他們“深入用戶的頭腦”。^[3]

　　移情圖可以清晰的勾勒一個特定的用戶，也可以反映多個用戶的屬性：

　　（1）單用戶(個人)移情圖通常基於用戶訪談或用戶日記研究的日誌。

　　（2）多用戶的移情圖表示一個用戶群體，而不是一個特定的用戶。它們通常是由多個表現出類似行為的用戶的單用戶移情圖整合而成的，這些用戶可以被分成幾個部分。多用戶的移情圖能夠勾勒出用戶之間的共性和主題，這可以作為創建用戶畫像的第一步。(然而，移情圖並不能代替用戶畫像。但它們可以是一種組織用戶屬性特征和用戶畫像的方法。)

　　（3）多用戶的移情圖，也可以是總結其他定性數據的途徑，包括調研和實地研究。例如，一個移情圖可以用來代表一個角色，而不是傳統的「名片方法」。隨著對這個角色的研究越來越多，你可以回到移情圖，在其中添加新的內容，或者刪除那些已經改變或已經失效的信息。

　　移情圖在設計項目的起始階段作用最大（已進行一些用戶研究，但需求和概念設計尚未完成前）。繪製地圖的過程可以幫助團隊總結研究結果，深入挖掘用戶需求。基於研究數據而不僅是已有的人物角色時，移情圖是最有效的。它可以幫助引導人物角色的構建併在人物角色和設計理念間起到連接紐帶的作用。

　　在項目前期，移情圖可以幫助團隊進入用戶的世界。它有如下6個好處：

　　（1）更好地瞭解用戶

　　（2）直觀地呈現信息

　　（3）突出關鍵研究結果

　　（4）方便快捷

　　（5）根據不同數據和目標輕鬆定製

　　（6）達成團隊共識

　　當然，移情圖還可貫穿於整個設計過程，在獲得新數據後加以修訂。

　　1、確定目標

　　（1）每個用戶畫像都應該有一個移情圖。

　　（2）確定初始目標。你是為了讓團隊與用戶保持一致嗎？如果是這樣，確保每個人都參與移情圖的繪製過程。你是要分析訪談記錄嗎？如果是這樣，設置一個清晰的範圍和時間框，以確保您有時間整理多個用戶訪談。

　　2、收集素材 　　 你的目標應該決定你用來創建移情圖的媒介。如果你要和整個團隊一起工作，準備一個大白板、便利貼和記號筆；如果只是你自己進行這項工作，那就創建一個適合你的系統。只要保證可以方便地與團隊其他成員分享即可。

　　3、整合調研結果

收集你將用加入移情圖的調研結果。移情圖是一種定性的方法，因此你需要定性的輸入用戶訪談、實地研究、日記研究、會話或定性調查。

　　4、在每個象限貼便利貼

　　一旦你在前期有了輸入，你就可以帶領團隊來進行移情圖的創建。在開始的時候，每個人都應該單獨閱讀這些調研內容。當每個團隊成員消化數據之後，他們可以填寫與四個象限對齊的便利貼。接下來，團隊成員可以將他們的註釋添加到白板上的地圖中。

　　5、分類及整合

　　在這個步驟中，團隊協作通覽黑板上的便利貼來完成，將屬於同一象限的類似註釋聚集在一起。用代表每個組的主題來命名便利貼集群。例如，來自其他人的驗證或調研。如有必要，在每個象限重覆該步驟。集群的活動促進了討論和對齊——目標是讓所有團隊成員共用對用戶的理解。

　　6、修整與規劃

　　如果需要更多的細節或者你有獨特的需求，可以通過創立額外的象限或者增加對現有象限的特異性來調整地圖。根據創立移情圖的目的，對輸出進行相應的潤色和數字化。確保包括用戶、任何未解決的問題、日期和版本號。當更多的研究被收集或指導用戶體驗決策時，可以再將它們整合進移情圖。