無形公關危機

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　　根據危機給企業帶來損失的表現形態看，公共關係危機有兩種，即有形公關危機和無形公關危機。

　　無形公關危機即無形公共關係危機，是給企業帶來的損失表現得不明顯的危機。給任何一個企業的形象帶來損害的危機，皆屬於無形公關危機。如果不採取緊急有效的措施阻止，已受損害的企業的形象將使企業蒙受更大的損失。

　　無形公關危機，具有下述特征：

　　1、危機始發階段，損失不明顯，很容易被忽視。

　　2、危機發生後，若任其發展，損失將會越來越大。

　　3、這種危機造成的損失是慢性的，可採取相應的措施補救。

　　4、處理好這類危機要與新聞媒介多打交道，因而必須註意方式方法。

　　2008年8月29日發生事故，9月3日南方網、網易、重慶廣播電視總台刊登了《萬家樂熱水器發生嚴重漏電 廣東少女浴室被電死》這條新聞，在這些媒體上，萬家樂的表現都是一致的，“拒絕承擔責任”。

　　隨著“萬家樂，樂萬家”這句耳熟能詳的廣告語在全國電視上演，萬家樂也在短短的6年建立了自己的品牌。在萬家樂的網站上，萬家樂熱水器被用於奧運執勤官兵流動沐浴車，銷量和品牌美譽度也是年年攀升，但是此時在萬家樂的網站上沒有看到關於產品漏電電死少女的相關消息。

　　電熱水器在使用過程中，出現漏電不一定是熱水器的質量問題，安裝時沒有接地或用戶住房的電線本身沒有接好，都是會造成漏電的。萬家樂的產品是否有問題不是最重要的問題，萬家樂在處理本次危機公關的時，傲慢的態度和急於撇清責任的做法激化了用戶的情緒。

　　這是件悲傷的事件，正處花季的女兒就這樣沒了，每個做父母都有一輩子的悲傷要發泄。此時，設身處地地為用戶著想，安撫用戶激動的心情，遠比急著表示你沒有錯要更人性，更體現一個企業的責任心。其次，產品有沒有質量問題，造成漏電的真實原因，不應該是由你自己說了算，應請權威機構（第三方）認證並公開公佈結果。最後，即使產品沒有質量問題，事故的產生也於服務的不到位是有關係的，萬家樂應往自己身上攬些責任，給用戶適當的賠償，並公開在媒體上發表致全國用戶的道歉信，承認自己在服務方面的不到位，並承諾在以後的幾年期間中完善服務。在危機處理中，通過企業負責人的言行公關，“萬家樂”品牌將獲得延伸豐富。

　　危機出現時，應馬上統一全體員工的口徑，組織危機處理小組，第一時間向記者公佈最新的消息，同時與媒體搞好關係，最後大事化小。但是，萬家樂的危機已蔓延到了外省，如果萬家樂不做出相應的處理，恐怕情形會惡化。漠視媒體力量的企業，最終都已企業的道歉低頭結束。像今日公開道歉的康師傅，再沉默了幾天後，在市場的面前承認廣告的虛假。

　　危機是災難也是機遇，處理好了企業可藉機會免費做個完美的宣傳。“世上沒有完美，但我們一直在竭誠追求完美”，萬家樂把這次事故當作災難還是機遇呢？