客戶戰略

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客戶戰略（Customer Strategy）

　　所謂客戶戰略，就是企業對如何建立和管理客戶關係的目標及目標實現途徑的整體性把握。一般說來，戰略是指重大的、帶有全局性的或決定全局的謀劃。

　　一項客戶戰略至少應該包括以下4個核心要素。

　　1、客戶理解

　　客戶戰略的中心在於把客戶群分解為可以有效管理的細分客戶群體，進而形成合理的客戶關係組合結構。對於每一種客戶細分，企業都應該考慮客戶對產品和服務需求的共性，再細分為對於每一種產品和服務的需求。

　　2、客戶競爭

　　在一個競爭激烈的市場環境中，有效的客戶戰略必須能夠服務於競爭。企業競爭力應該體現在：既能保持原有的客戶份額，又可以獲得一些新客戶；並同時能夠對客戶的結構構成進行優化，淘汰不合格的劣質客戶群，贏得和輓留優質客戶群。

　　3、客戶吸引力

　　培育客戶忠誠和建立牢固的情感紐帶，形成直接吸引力，同時形成口碑式的間接吸引力也是非常關鍵的，因為這將會是企業能夠通過交叉銷售和升級銷售來保持和提取更大客戶價值的重要因素之一，也是儘可能發掘優質客戶和吸引有利可圖的其他企業的優質客戶的重要因素。

　　4、客戶管理能力

　　企業的每一位員工都應該積極地為客戶提供服務，而不是僅僅將其歸為客戶服務部門的責任對象，企業作為一個有機的整體，必須構建強大的全面的客戶服務和管理體系。