預防處理法

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　　預防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時，自己先把問題說出來，繼而適當地解釋說明，予以回答。

　　預防處理法的最大好處就是先發制人，有效地阻止顧客的異議。但採用這種方法，推銷人員需要在推銷活動的各個階段對顧客可能提出的各種異議列出來，並詳細準備好處理方法，在推銷中視具體情況靈活組合運用。

　　預防顧客不滿時應註意以下問題：

　　1、預防處理法不適用於自高自大、自以為是、愛唱對台戲的顧客；不適用於處理無關、無效異議；不適用於處理涉及顧客主要需求與主要購買動機方面的異議。

　　2、推銷人員必須做好充分的準備。推銷人員應在市場調查與總結經驗的基礎上，在對推銷對象瞭解的前提下，科學地預測顧客可能提出的異議，然後做好處理顧客異議的準備工作。

　　3、推銷人員必須淡化自己提出的異議，以防止顧客提出新的購買異議。推銷洽談中，推銷人員絕不能強化異議。而且，推銷人員只能對那些有關的、顧客經常會提出來的、當前顧客很可能會提出來的異議進行處理。而絕不能在範圍、內容與分量上強化或者擴大異議，以便儘量減少預防處理法可能產生的負效應。

　　4、講究推銷禮儀。推銷人員在使用預防處理法時，應講究用詞及說話的證據，不可將顧客作為批評與反駁的對象。例如，只能說：“有人……”，而不能說：“你可能會……”。只有這樣，才可以既消除顧客異議，又不會使顧客產生抵觸情緒。

　　預防處理法有其獨特之處。它可以使推銷人員處於主動地位；可以令推銷人員在顧客面前表現出信心；它不僅可以預防顧客可能會公開提出來的異議，更有利於消除不公開的異議。隱藏的購買異議，往往是顧客購買的主要障礙。如果推銷人員能事先給予預防，就可以有力地促進顧客的購買，為順利成交創造良好的條件。所以說，預防是較好的顧客異議處理法。

　　但是，預防在實際上比較難以應用。首先，如果推銷人員進行預先處理，即自己提出異議，然後給予解釋與反駁，萬一語氣與用詞不當就會使推銷人員的推銷形成咄咄逼人之勢，使顧客感到心理壓力加大而無法忍受。如果顧客因此而在心理上築起抵觸的防線，成交將變得沒有希望；其次，推銷人員搶先提出一些顧客異議，其中有顧客沒有意識到的無關異議；會使顧客失去購買信心；會形成異議的傳染與擴散，搶先處理成了授人以柄，使顧客有了拒絕成交的有效理由。

　　推銷人員希望顧客在15天內付款，“先生，您一眼就可以看出我們公司產品的質量是可靠的，並且價格也比較合理，在功能上也很有特點。您也知道，我們公司要維持合理價格，既憑藉可靠的質量、高效率的操作，同時也採用企業界的一般做法，要求顧客在規定期限內付款，這樣才能夠保證我們資金的迴流速度，從而把更多的實惠給到顧客，所以，雖然我們的付款要求比較嚴格，事實上也是增加了顧客的利益。”

　　分析提示：這個例子中推銷員先發制人，有效地阻止了顧客的異議。

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