预防处理法
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
目录 |
什么是预防处理法[1]
预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。
预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。但采用这种方法，推销人员需要在推销活动的各个阶段对顾客可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中视具体情况灵活组合运用。
预防顾客不满时应注意以下问题：
1、预防处理法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的顾客；不适用于处理无关、无效异议；不适用于处理涉及顾客主要需求与主要购买动机方面的异议。
2、推销人员必须做好充分的准备。推销人员应在市场调查与总结经验的基础上，在对推销对象了解的前提下，科学地预测顾客可能提出的异议，然后做好处理顾客异议的准备工作。
3、推销人员必须淡化自己提出的异议，以防止顾客提出新的购买异议。推销洽谈中，推销人员绝不能强化异议。而且，推销人员只能对那些有关的、顾客经常会提出来的、当前顾客很可能会提出来的异议进行处理。而绝不能在范围、内容与分量上强化或者扩大异议，以便尽量减少预防处理法可能产生的负效应。
4、讲究推销礼仪。推销人员在使用预防处理法时，应讲究用词及说话的证据，不可将顾客作为批评与反驳的对象。例如，只能说：“有人……”，而不能说：“你可能会……”。只有这样，才可以既消除顾客异议，又不会使顾客产生抵触情绪。
预防处理法有其独特之处。它可以使推销人员处于主动地位；可以令推销人员在顾客面前表现出信心；它不仅可以预防顾客可能会公开提出来的异议，更有利于消除不公开的异议。隐藏的购买异议，往往是顾客购买的主要障碍。如果推销人员能事先给予预防，就可以有力地促进顾客的购买，为顺利成交创造良好的条件。所以说，预防是较好的顾客异议处理法。
但是，预防在实际上比较难以应用。首先，如果推销人员进行预先处理，即自己提出异议，然后给予解释与反驳，万一语气与用词不当就会使推销人员的推销形成咄咄逼人之势，使顾客感到心理压力加大而无法忍受。如果顾客因此而在心理上筑起抵触的防线，成交将变得没有希望；其次，推销人员抢先提出一些顾客异议，其中有顾客没有意识到的无关异议；会使顾客失去购买信心；会形成异议的传染与扩散，抢先处理成了授人以柄，使顾客有了拒绝成交的有效理由。
预防处理法的案例[1]
推销人员希望顾客在15天内付款，“先生，您一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在功能上也很有特点。您也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，要求顾客在规定期限内付款，这样才能够保证我们资金的回流速度，从而把更多的实惠给到顾客，所以，虽然我们的付款要求比较严格，事实上也是增加了顾客的利益。”
分析提示：这个例子中推销员先发制人，有效地阻止了顾客的异议。
