企業績效鏈

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　　要測量企業的績效，需要清楚績效來源於何處。我們都知道，企業的績效產生於企業所做的，產生於企業的活動與日常工作。這些活動需要支付成本，但也可以產生超過成本的營業收入。而營業收入的多少來源於企業的產品和服務為客戶創造的價值。反過來，這些來源於客戶的現金流以及未來現金流的預期又會影響資本市場對企業價值的評價。“活動——成本——為客戶創造的價值——扣除成本的凈營業收入——資本市場的評價”構成了企業的績效鏈(如下圖1)。

　　1.績效鏈上的單位與典型的組織結構上的單位不同，績效鏈中有三類單位：企業、客戶與活動。於是，績效鏈提出了兩個問題：是否應當把企業劃分為比組織結構圖上的單位更小的單位（如活動）？應該怎樣測量這些更小單位的績效？

　　2.績效鏈表明：活動引起成本，客戶提供營業收入。營業收入與成本通常在企業的整體層面上交匯。於是，提出了一個問題：是否可以把成本歸於客戶並相應地把營業收入歸於活動，以便能夠針對單個客戶和活動來比較營業收入和成本？

　　3.從績效鏈出發，企業就是由大量的活動構成。活動會引發成本；可能會為客戶創造價值，也可能不會。當活動為客戶創造價值時，客戶會給企業提供營業收入。因此，企業的基本要素就是：活動、成本、客戶、營業收入。

　　所以，企業績效管理的關鍵是：企業的哪些活動可以為客戶創造價值並產生超過成本的營業收入？怎樣拓展這些活動，以及怎樣減少或消除成本超過營業收入的那些活動？