Twitter营销

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　Twitter是即时信息的一个变种，也称微博客，它允许用户将自己的最新动态和想法以短信息的形式发送给手机和个性化网站群，而不仅仅是发送给个人。Twitter使用非常方便，你可以通过网页、手机，甚至IM工具如Gtalk，随时把信息发到网上。Twitter营销就是利用Twitter工具进行营销传播的营销方式。

　　戴尔Twitter打折战，创收百万美元2008年圣诞购物旺季期间，戴尔(Dell)通过向其Twitter账户的美国订户发布“购买笔记本电脑七折优惠”的打折信息，创收百万美元。戴尔作为一个以渠道和销售见长的全球第二大IT品牌，对于Blog、FriendFeed、Facebook、 Youtube、Twitter等社会化媒体的成功运用一直备受外界瞩目。此次Twitter打折战，正是其社会化媒体营销战略中的一部分。

　　此前，戴尔为其旗下每个产品线都建立了一个Twitter网页。

　　利用Twitter“主观、感性、个性化”信息特点和“人以群分”的群体特征，针对不同目标群体发布信息，戴尔在Twitter用户中已吸聚了一定的人气。而其中，又以提供产品打折信息的@Dell

　　Outlet账户、提供Dell消费类产品信息的@DellConsumer账户和提供Dell家用类产品信息的@DellHomeOffers账户订户(followers)最多。此次打折消息的发布，正是针对@DellOutlet账户的订户。

　　目前，戴尔公司官方公布的Twitter数据包括以下三点： 戴尔@DellOutlet账户作为Twitter订户数量排名前50名的账户，拥有超过50万的订户。 2008年戴尔通过@DellOutlet

　　账户销售超过100万美元的产品。目前戴尔拥有35个官方Twitter账号和数量更多并不断增长的个人账号。在全球经济寒冬的背景下，一个带有群体温馨意味的订户内部打折消息，自然让许多消费者欣喜若狂。而戴尔这次貌似普通的互联网促销活动，除了收获百万美元账面收入外，更增加和维系了能为企业创造利润的顾客，为此后的社会化媒体营销模式积累经验，打下基础。案例启示：

　　关注新兴社会化媒体赢取营销先机一、巧用 Twitter“follower机制”“follower机制”是Twitter的一大特色。此次打折活动中，戴尔强调，该项优惠仅仅面向美国的 Twitter订户，希望以此致谢Twitter用户。这种方式既提升了戴尔Twitter账户的关注度，又利用排他性的内部优惠提高了订户(followers)的忠诚度。二、在适当的时间做适当的事此次活动戴尔选取的时间点有三大特征：一是全球金融海啸对全美消费力造成重创；二是美国圣诞购物旺季；三是Twitter风头正盛的2008年岁尾。在这个关键时刻，戴尔的促销活动再一次擦亮了它“销售为王”和关注新兴社会化媒体、勇于创新求变的金字招牌。另外，尽管促销活动仅仅针对Twitter订户，戴尔依然在其Blog、Facebook等社会性媒体上展开全方位宣传，大大提升了其对潜在消费者的冲击力度。三、沟通聆听用户心声，发出自己的声音在戴尔Twitter账户中，订户除了可以直接发表意见，还可以连接到DellForum、DellIdeastorm、 Direct2Dell等其他社会化媒体上添加想法。而戴尔除了开设35个官方账户(这个数据还会增加)，还鼓励员工开启个人账户，并允许其在上班时间使用Twitter。此外，信息的传播有非常细的内容划分，不同内容用不同账户发布。当然，订户意见过于琐碎、收集困难和员工Twitter使用的安全问题是戴尔在接下来的Twitter营销战略制定过程中必须注意的重要问题。

　　哈佛神童在 Twitter打造“卖鞋的亚马逊”Zappos，从1999年50万美元注资到2007年销售额超过8 4亿美元，不到十年间，迅速发展为美国最大的网络鞋店，被称为“卖鞋的亚马逊”。而其发展的关键和最为人所称道的特性，正是极致的客户服务体验。从航空隔夜送达、一年无条件退货，到寄送两个尺寸的鞋子供顾客试穿，无不让每一个Zappos顾客在获得服务的同时都忍不住发出“哇”的惊叹。

　　谢家华，年仅33岁，是Zappos的创立者兼行政总裁。此外，他还是台湾移民，哈佛电脑神童，23岁以2 3亿美元卖掉自己第一家公司的天才创业者。而这一切惊人的事迹并不阻碍他成为你在Twitter上的邻家好友。

　　谢家华在其Twitter的账户上以真实面目示人，定期公布他在哪里、他在做什么、他的饮食习惯等生活小事，诚挚、幽默、透明、睿智，让读者在惊讶之余，更感觉温馨与信赖，并由此爱屋及乌地对Zappos产生各种正面的印象。如今，谢家华的首席执行官账户已拥有订户(followers)29000 多人。此外，在谢家华的倡导下，Zappos已经拥有400多个员工Twitter账号。同时，公司还提供专门的培训课程，向员工教授如何使用 Twitter，并专门开设了Twitter聚合站点 twitter zappos com，用于实时发布员工Twitter以及Twitter上关于Zappos的各种评论。

　　通过使用Twitter来加强与客户和公众的沟通，释疑解惑，并在Twitter上展示一个个真实的员工，拉近公司与消费者的距离，塑造Zappos人性化和开放的形象，Zappos让其核心竞争力服务为王，客户至上，在目前最火热的社会性媒体上生根发芽。正如谢家华在总结Zappos在Twitter的成功经验时所说的：“没有哪个人愿意和公司或组织机构建立关系，人们所希望的是认识为公司工作的、公司背后的那些人，并与他们建立联系。诸如博客或Twitter这样的社会化媒体，可以帮助客户了解公司内部的人，让他们看到活生生的、真实和有个性的人

　　这样所形成的友谊会从网络上延伸到现实世界里，并让人们对与之交往的企业组织产生更强烈的信赖感，这种信赖，是塑造客户忠诚的关键因素。”案例启示：构建顾客口碑传播新平台一、CEO 独特个人传播谢家华，这个富有传奇意味的人物，他的个人经历和幽默睿智的精短文字，吸引了大量过客的眼球。而不提产品，只讲个人生活的温情方式，避免了潜在消费者对商业推销的抵触心理，有利于与公众建立个人色彩浓厚的紧密联系。二、Zappos客服文化与Twitter个性化联系功能的完美结合一方面，以 “Poweredbyservice”为精神口号的Zappos通过口碑传播和高回头客率发家，其消费者满意度一直很高。美国人甚至将在线购物的顾客分为 “没听过Zappos”和“对Zappos爱到疯狂”两种。另一方面，Twitter的巨大魔力在于用户可以通过简短的文字与他人交流近期动态、所思所想，从而实现信息交流，建立深层关系。这两者的结合既诠释了Zappos重视客户关系的企业文化，又使顾客口碑获得新的传播平台。这种企业文化与商业目标的结合所形成的良性循环正是Twitter的巨大威力。