电子绩效支持系统

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电子绩效支持系统(electronic performance support systems; EPSS)

　　电子绩效支持系统是指一个整合电子环境，它能且容易为每个雇员所使用。构建它是为了提供能被直接和个别化联线获取的所有信息、软件、指导、建议、帮助、数据、图像、工具以及评价和监控系统，使在被他人支持和介入最少的情况下的工作绩效成为可能。

　　电子绩效支持系统就是一个集成的电子信息系统与环境，它以提高工作绩效为目的，由使用者所控制，通过提供适时、适量、适宜的信息、工具和训练，通过尽可能地降低任务的复杂程度，以有助于一个组织在减少训练花费的同时提高生产力和绩效。在获得最小外在支持和培训的情况下，通过使用这个系统，一个工作者特别是新手、能更快、更高质量地完成他们的工作，达到所需的绩效水平。电子绩效支持系统还能使雇主有效地管理自己的知识财富，并为将来做这项工作提供帮助。

　　一个比较完善的电子绩效支持系统通常由专家系统、信息库、交互式的学习支持，在线帮助、应用工具和评测系统等部分构成，集成在统一的用户界面中。

　　专家系统

　　专家系统是电子绩效支持系统最重要的组成组件，由内容专家及程序员组成一个小组所完成的一种计算机程序，能教导学生如何应用适应当的知识，解决复杂的问题，也可对学习者的需求进行判别和决策，然后提供有用的信息或咨询；既提供问题解决、诊断、障碍排除，决策支持及分析等功能，也提供工作人员完成工作必需的程序指导。

　　信息库

　　信息库是电子绩效支持系统的一个主要组成部分，也EPSS的核心。信息库包括有一系列不同类型的信息，比如参考书、程序步骤、指南、顾问、精灵、提示卡等，并且可以以文本、图片、音频、视频、人工智能、数据库等方式呈现。

　　交互式学习支持系统

　　提供自我控制、结构化以及互动的学习经验等，这些支持与工作密切相关且富有弹性，可教授与工作有关的知识技能，包括激励、反馈、选择及评价功能，EPSS中的交互式学习训练系统，主要用来提供学习者自我管理控制与结构化的学习经验。这些学习经验必须能连结到其它的电子绩效支持系统组成组件，如专家系统或数据库等，有提供整合训练与工作辅助的功能、达到仿真的真实情境促进学习迁移及学习后保留。

　　用户界面

　　通过友好的界面，将使用者和电子绩效支持系统的各个组成组件密切联系起来，从而使用者可以更有效率的取得与工作和学习相关的信息与提示。

　　在线帮助

　　针对使用者操作系统随时提出的查询，给予实时的指示、解答与辅助。

　　依据不同，对电子绩效支持系统的划分也有所差异，学者Raybould认为，根据用途与运作方式以及组织支持的目的，电子绩效支持系统可分为下列三种：

　　内嵌式（Embedded）电子绩效支持系统

　　指通过友好的用户接口，与原来的计算机系统或信息系统整合一起。工作者在没有感到使用上差异情况下，就在同样的工作中得到支持，帮助解决问题从面提升工作绩效，具体例子如界面、目录和索引

　　连结式（Linked）电子绩效支持系统

　　非独立的计算机系统，与系统或软件整合，并不总是呈现出来，而当使用者在工作方面需要支持时，可以选择整合，并不总是呈现出来而是当使用者在工作方面需要支持时，可以选择开启或关闭这种形式的电子绩效支持系统，具有随传随到的特性。微软Office系列软件中的小助报告文学就是这种形式电子绩效支持系统的典型代表。

　　独立式（Stand-Alone）电子绩效支持系统

　　独立的一套辅助系统，根据任务需要，专门设计来提供绩效支持功能，支持整个领域内的大量工作任务，可以为所有任务提供信息，培训和建议。

　　以绩效为中心

　　电子绩效支持系统根据企业需求，分析员工工作与企业需求之间的差异，通过软件、硬件的结合，支持帮助员工的工作和实践，主要目的是为了在最短的时间内以最少的人员介入达到高水平的工作绩效。

　　以学习者为中心

　　电子绩效支持系统根据员工的个性相应的、具体的信息，学习者可以自主学习、主动探索，走出了传统培训过程中学员所处的被动地位，为学习者个性学习提供有力的支持。

　　资源经验共享

　　电子绩效支持系统是一个开放的系统，无论是设计人员、专家、还是用户都可以十分方便地获取别人的信息资料和实践经验，也可将自己的经验与信息传送到系统，与别人共享。从而提高整个企业、行业的工作绩效。

　　及时的信息传递

　　电子绩效支持系统最大的特点就是能够及时提供给用户所需的信息，当员工在学习或工作过程中遇到困难时，难于通过书本或专家取得及时的帮助，则可以借助绩效支持系统获得所需的信息资源。

　　20世纪90年代以来，国外出现了电子绩效支持系统研究热潮，主要研究如何利用计算机化的电子工具帮助人们解决日常工作中的问题，达到提高工作效率和效果的目的，尤其适用于培训某一专业领域的新手。EPSS 融合了计算机辅助训练、专家系统、多媒体、数据库技术于一体，给使用者提供全方位的工作支持。在国外，尤其是在美国工商企业界，具有整合性的工作支持系统目前已经相当盛行，同时，它的发展热潮也为提升个人工作绩效这一研究领域提出了新的思考方向。

　　有许多大公司投入巨资研制EPSS系统，如电脑芯片巨头Intel公司为了加强对芯片质量的检验，开发了Intel EPSS 系统，该系统可以即时提供检验员需要的任何信息，以及专家指导等。美国 AT&T 公司的训练部门考虑到本部门职员的背景各不相同，许多职员不懂得如何设计与开发培训教材、选择教材媒体以及构造测试题目等技术，开发了相应的绩效支持系统协助职员开发不同类型的培训教材，取得了很好的效果。