金融申诉专员制度

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　　金融申诉专员制度就是通过成立专门组织,聘请专业的金融申诉专员来客观、公正处理金融纠纷的一整套协调运作体制。金融申诉专员制度是整个金融领域内所有申诉专员机制的统称。

　　金融申诉专员制度主要有两种模式,一种是建立全行业单一申诉专员制度,即是指整个金融领域内统一受理各个行业纠纷的统一机制,如英国统一受理银行、证券、保险纠纷的金融申诉专员制度;另一种是分业型金融申诉专员制度,即为不同行业设立独立的申诉专员,包括金融领域内各个行业中处理各自行业纠纷的这类机构,如银行业申诉专员机制、保险业申诉专员机制、证券业申诉专员机制。只要采取申诉专员制度,行使特殊的权力,专门受理金融行业的纠纷,采取高效便捷的审理方式来处理纠纷都可以叫做金融申诉专员制度。

　　在保护金融消费者方面,金融申诉专员制度有以下优势:一是效率高,其时间和费用成本方面都显著低于诉讼。二是充分体现了尊重当事人意思自治,一般由当事人尤其是消费者自主选择纠纷解决方式、程序、结果等。三是具有较强的弹性和灵活性,处理程序上融合了和解、调解、裁决等方式。四是提升当事人对处理结果的认同度,致力于减少纠纷双方的对抗,增加协商和解的机会,能有效弥补现有金融纠纷处理方式的不足,更好地保护金融消费者权益。五是有利于提升金融行业的服务质量和形象。金融申诉专员制度与诉讼不同,它不公开审理案件,这有利于维护纠纷双方的隐私和金融服务提供者在金融消费者以及公众心目中的良好形象。同时,督促金融机构加强管理,统一行业标准,不断提高服务质量和水平,保证金融服务的健康持续发展。

　　然而,截至目前,我国尚未建立一套普遍适用于金融领域的非诉讼纠纷解决机制。而在域外,金融申诉专员制度已发展的相当成熟,在解决金融纠纷过程中,融合了仲裁、调节、和解等多种纠纷解决方式的功能,对我国建立和发展金融申诉专员制度很有借鉴价值。

　　(一)我国金融纠纷非诉解决机制不健全。目前,我国金融业从金融机构、金融监管部门到行业协会等,都建立了各自的投诉处理机制,在处理金融消费者纠纷方面发挥了积极有效的作用,大大提升了金融纠纷解决的专业性和高效性。但仍缺乏金融行业统一的、全覆盖的行之有效的投诉处理机制。金融机构建立的内部处理机制,存在认识不足、执行不力等问题;“一行三会”作为金融监管机构,在解决金融消费争议方面属于行政型解决方式,难以满足消费者心理预期;行业协会成立的专门纠纷调解组织覆盖面小,且其中立性、公正性易受到消费者质疑;消费者协会鉴于金融专业知识欠缺,在金融纠纷解决中的作用有限。总之,目前我国的金融纠纷非诉解决机制面临着诸多挑战和不足。

　　(二)金融纠纷处理的特殊性对我国金融消费权益保护提出更高要求。金融作为现代经济的核心,在国民经济运行过程中发挥着极其重要的作用。随着我国金融业的不断发展,金融纠纷也在不断地增多,且专业性、复杂性更强。金融纠纷的专业性特点以及解决金融纠纷的高成本、低收益,均需要构建一种体现效率与公平的金融申诉专员制度。

　　(三)我国金融业走向国际化的需要。改革开放以来,我国金融业走国际化道路成为不可逆转的趋势。在保持中国特色的前提下,金融纠纷解决机制也要尽量引进国际上认同度较高的纠纷解决机制,这不仅是让更多的国外金融消费者更好地享受到同等待遇,也是提高我国金融纠纷解决能力,提供国际服务水平,提升国际竞争力的一个重要方式。

　　传统诉讼纠纷机制在解决金融纠纷、保护金融消费者权益方面发挥了重要作用,而在诉讼机制之外,越来越多的非诉讼纠纷解决机制在保护金融消费者权益方面所发挥的作用也逐渐增大。尤其近年来,各国金融消费纠纷非诉讼解决机制发展出现了社会化和专业化的趋势,独立的第三方解决机制成为主流,集中体现为金融申诉专员制度的兴起。目前,金融申诉专员制度在很多国家和地区得到了广泛运用,如英国、澳大利亚、中国香港、中国台湾等。总体来看,金融申诉专员制度主要有以下特点:

　　(一)法律性质是独立第三方金融纠纷解决机制。集中表现在三方面:一是民间性。金融申诉专员服务组织吸纳金融机构作为成员单位,是公益非营利性的民间组织,不具备行政执法权和处罚权。二是独立性。金融申诉专员服务组织在人事、财务和业务方面都具有较强的独立性,监管当局不得随意干涉。三是中立性。金融申诉专员服务组织是完全中立的第三方机构,独立于消费者和金融机构。

　　(二)管辖方式分为强制管辖和自愿管辖。强制管辖是依法设立,或由法律强制规定金融机构加入金融申诉专员服务组织。自愿管辖指由金融机构自主选择申请加入金融申诉专员制度,具体操作上可以由金融机构申请成为金融申诉专员服务组织的会员,或由金融机构、消费者与金融申诉专员服务组织签订三方协议接受案件管辖。

　　(三)处理方式实行调解和裁决相结合。金融申诉专员服务组织的纠纷处理方式通常包括调解和裁决两种,并实行调解优先的原则。据统计,金融申诉专员服务机构处理的绝大多数案件都能在调解环节得到妥善解决。以2014年的数据为例,在英国92%的案件通过调解结案,而在澳大利亚这一比例高达98%。

　　(四)程序设计体现对金融消费者的倾斜保护。一是金融申诉专员服务组织的运行费用分担以金融机构为主、消费者为辅。二是通常规定调解失败的,提交裁决的申请权在消费者,金融机构须无条件接受。三是最终裁决结果通常对消费者并无强制约束力,裁决是否生效取决于消费者是否接受,但是对金融机构有强制约束力。四是在消费者提交投诉的形式要求宽松、消费者举证责任淡化等方面的制度安排,都体现了对金融消费者的倾斜性保护。

• 王兆有,辛积金,岳金禄.建立金融申诉专员制度 完善金融纠纷解决机制[D].金融时报.2015-7-20