酒店餐饮业经营管理

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　酒店餐饮业经营管理是指酒店经营管理人员根据市场需求，对酒店的全部经济活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，以充分利用和优化配置酒店的资源和设施，形成最大的接待能力和最佳服务水平，满足客人需求，提高酒店经济收益和社会效益，实现酒店经营目标的全部活动。

　　1．科学安排酒店餐饮业的业务活动，有效满足客人需求

　　酒店餐饮业经营管理的核心是经营，因此，酒店必须以市场为中心，根据客人的需求来确定酒店的发展方向、经营目标、经营战略和重点，制订经营计划，有效地配置和组合各种资源，运筹谋划酒店的经营业务，为客人提供优质产品与服务，满足客人不断变化的需求。

　　2．加强酒店餐饮业的业务管理，提高经济效益和社会效益

　　经济效益是酒店餐饮业的有效经营成果与取得这一成果的劳动消耗和资源占用之间的比率关系。追求经济效益，既是市场经济规律的客观要求，也是确保酒店可持续发展的内在动力。要提高酒店的经济效益，就必须运用科学合理的工作方法和现代化的管理手段，不断加强酒店的各项业务管理。

　　酒店餐饮业在追求经济效益的同时，还应当重视社会效益。酒店餐饮业不仅是满足公众对旅居生活及各种酒店消费的需求的场所，而且还是一个国家或地区对外开放的“窗口”，反映着一个国家、地区或城市的面貌，反映着社会经济、文化及意识形态的状况。因而酒店的社会效益不仅对酒店自身的经济效益产生影响，而且对所处地区或城市的健康发展具有同样的影响。

　　1．主营业务管理

　　酒店餐饮业的主营业务是指为客人提供的食宿、休闲娱乐等综合性服务。主营业务部门(如前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门)直接对客服务并创造营业收入。业务管理是酒店营业活动的日常管理，目的是按期、保质、保量地完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。

　　主营业务管理的重点在于以下两点。

　　(1)成本控制

　　成本控制即业务部门管理者对提供对客服务所需的物料成本和人工费用等的管理和控制，其核心为加强对客人服务过程中所需物料和人力资源进行科学预算，杜绝资源浪费，以降低酒店的营业管理成本，实现增收的目的。

　　(2)服务过程管理

　　服务过程管理的关键在于针对各项服务的每一个环节确定质量标准、操作程序，使服务行为有章可循，有法可依，保证酒店随时为客人提供符合质量标准的服务。

　　2．营销管理

　　酒店餐饮业的产品和服务只有提供给客人消费才能实现其价值和使用价值。酒店营销工作的重点是促进产品销售和树立酒店的良好形象。促进产品销售是通过客源市场需求以及产品的研究，使酒店产品的定价、包装组合、销售渠道、促销手段的正确选择和运用得以实现的；而酒店的良好形象主要依靠公共关系活动来提高知名度和美誉度。营销管理的核心在于对客人的需求、产品的创新与开发过程、产品的价格、分销渠道、促销方式等进行管理，确保酒店经营目标的实现，进而促进酒店的发展。

　　3．安全管理

　　酒店餐饮业作为客人的“家外之家”，确保客人的人身财产安全尤其重要。安全工作不直接产生经济效益，但缺乏安全保障，客人的愉悦感和舒适感就要受到严重影响，酒店的产品和服就没人敢购买了。

　　(1)治安管理

　　治安管理指为防偷盗，防破坏、防流氓滋事，保护客人生命、财物安全，使酒店财产免受损失，维护酒店经营秩序的管理活动。

　　(2)消防管理

　　消防管理指火灾的预防和火警、火灾事故的处理。重点是火灾的预防。

　　(3)劳动保护

　　劳动保护指为保护员工在劳动过程中的安全和健康所采取的各种技术措施和组织措施。

　　4．客户关系管理

　　客户是酒店餐饮业的生命之源，主要是指与酒店经营管理活动相关的供应商、营销中介商和服务品的直接购买者——客人。客户关系管理旨在改善酒店与客户之间关系，提高客户满意度、忠诚度，进而巩固酒店的市场。

　　5．收益管理

　　酒店餐饮业行业具有供应能力相对稳定，客人的需求波动大且可以清楚地分类，产品或服务具有时效性且可以预售，产品或服务本身的成本和销售成本低等典型特征。由于大多数酒店的经营活动具有较为明显的季节性，客人需求的波动与酒店的供给相对固定之间的矛盾比较突出，因而对酒店实施收益管理，保证酒店能以最快速的反应和最恰当的价格细分，在不增加酒店经营成本的情况下，使酒店每天都能以尽可能高的价格出售尽可能多的产品，从而使酒店收入实现最大化，这对于酒店的生存和发展是十分重要的。

• 餐饮管理