迎宾领位管理

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　　迎宾领位是餐厅餐饮产品正式销售的开始。迎宾是指迎宾员在餐厅门口迎接顾客，领位是迎宾过程的延续，迎宾员将顾客带到合适的位置就坐。迎宾领位管理是餐厅服务管理的重要环节。

　　(1)选好迎宾领位员，明确工作职责

　　餐厅要挑选素质较高的服务员担任迎宾领位工作，明确其工作任务。迎宾领位员的基本素质要求是：服务态度端正，有强烈的服务意识，外形条件较好，同时注重仪容仪表和形体语言，有良好的礼貌修养，能耐心周到地为顾客提供优质服务，还要具有一定的英语口语表达能力。其主要工作职责是：开餐前同服务人员一起做好餐前准备，搞好铺台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐厅门口迎送顾客。调度客流，提供迎宾领位服务。

　　(2)检查着装仪表，准备迎接顾客

　　正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端庄、精神饱满，同时，要强调个人卫生，不吃异味食品，并提前5分钟到达工作岗位，热情大方地准备迎接顾客。

　　(3)主动迎送顾客，提供优质服务

　　正式开餐后，迎宾领位员要主动热情地迎送顾客，协助餐厅经理做好顾客调度和协调。其基本服务方法是：

　　第一，主动迎接。顾客来到餐厅门口，要主动迎接问好、了解人数和有无订座、订餐，接挂衣帽和手提包。迎接顾客时，要注意按照“先主宾后随员，先女宾后男宾”的顺序迎接顾客。宴会厅、西餐扒房等高档餐厅的VIP，要先引到休息室，请服务人员提供茶水或餐前鸡尾酒服务。

　　第二，引客入座。将顾客引到餐厅餐位，引客入座时要注意餐厅不同区域的忙闲程度，根据餐厅餐位利用情况，合理调度客流，协调餐厅服务员工作，加快餐位周转。同时要根据顾客消费心理引导顾客，其一般规律是：商务散客多喜边角餐位，谈生意的顾客多喜靠窗餐位，团体聚餐顾客多喜居中餐位，恋爱情侣顾客多喜安静的餐位，带小孩的顾客应安排在靠角边餐位。将顾客引导到餐位后，主动拉椅让座，并介绍给桌面服务员。

　　第三，热情送客。顾客入座后，用餐服务由桌面服务员负责。用餐完毕，迎宾领位员要主动热情地送别顾客，征求意见。将顾客送到门口，递还衣帽、手提包，欢迎顾客再次光临，主动向顾客告别。

• 徐文燕编著,餐饮管理,格致出版社,2011.03,第230页