组织美誉度

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　　组织美誉度是指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的好坏。

　　组织美誉度是社会公众对一个组织的信任和赞许的程度，它表明的是社会组织在公众心目中的地位和信誉情况。组织知名度仅仅反映的是公众对组织的了解程度或组织的影响范围的一个方面，它在性质上是中性的。因此，扩大组织知名度只是扩大组织影响的第一步，更为重要的是提高组织美誉度。组织美誉度是社会组织最宝贵的无形财富，一个组织有较高的美誉度，就可以在困难时得到公众的帮助和支持，在失误时得到公众的原谅和理解，在取得发展时得到公众的赞赏和认可。^[1]

　　组织美誉度的调查，应从以下三个方面进行：

　　1、组织自身美誉度调查。包括组织资信状况，组织经营风格，组织的履约率。

　　2、产品美誉度调查。包括顾客回头率、产品返修率和产品投诉率。

　　3、厂长(经理)美誉度调查。包括厂长(经理)的事业心和责任感，职业道德和法律意识，经营能力和工作风格等。

　　在现代社会的激烈竞争背景下，公共关系工作应将提高组织的美誉度作为其主要任务。提高组织美誉度的方法主要有以下三种：

　　1、提供优质产品和优质服务

　　提供优质产品和优质服务，是提高组织美誉度最基本的方式。优质的产品和优质的服务是组织在竞争中取胜的根本，也是组织形象的主要内容。一个企业形象好不好，首先要看能否提供价廉物美的产品，最大限度地满足公众的需要，在优质中创名牌。

　　一提起“金利来”，我们就会想到“男人的世界”，想到那些让男人感到自信、自豪的领带、衬衫等产品，“金利来”的牌子之所以这么响亮，根本原因在于其产品质量好。“金利来”的创造者曾宪梓先生曾说，优良的品质，是名牌产品的根本保证，一种商品如果质量不过关或不稳定，不管你花多少广告费也不会畅销的。为此，“金利来”在制作领带时，无论对选料、造形、花色，还是布料的织造、性能、缩水程度等，都经过细心研究和配合，每道工序严格把关，并对员工进行严格培训，帮助他们不断提高工艺水平。他们认为，一流的产品应该由一流的技师和一流的工人制造，不合格的产品，宁可毁掉也不出厂。优质，使“金利来”获得了声誉，塑造了良好的企业形象。

　　有些社会组织不直接从事有形的物质产品的生产，它们主要是向社会提供各种服务。比如政府提供的是管理上的服务，商店提供的是销售商品的服务。通过提供各种优质而实惠的服务，用实际行动来获取公众的了解和好评，从而塑造自己良好的组织形象。

　　2、提高组织整体美誉度

　　提供优质产品和优质服务所赢得的美誉度只是组织最直接、最基本的美誉度，因为它只涉及组织与顾客、消费者、客户的关系。一种商品只要在质量、价格、设计上优于同类产品，它就能够获得相应的美誉。但是，组织的整体美誉度则涉及到更广泛的公众，它反映的是组织整体在社会中的地位和作用，反映了组织履行社会职责的状况，它需要在更复杂的社会交往过程中建立，是一种较高层次的美誉度。公共关系工作应努力将提高组织的美誉度由低层向较高层次发展，重点是放在提高组织的整体美誉度上。

　　提高组织的整体美誉度：

　　一是靠诚心实意，即对自己的产品有一说一，有二说二，既不夸大自己的优点，也不讳言自己的缺点。例如，2005年惠普公司在测试时发现，一些笔记本电脑的内存电路设计存在缺陷，有可能导致Windows操作系统出现“蓝屏”问题。这意味着该公司在2002年3月至2003年7月之间生产的90万部笔记本电脑都可能存在该问题。问题发现后，惠普于2005年6月25日发布该消息，并承诺向受到影响的客户提供免费更换内存条的服务，以此来补偿消费者可能受到的损失。惠普这种对消费者负责的态度，凸现了其作为一个国际性品牌的大家风范，使其知名度、美誉度进一步提高。

　　二是积极参加社会活动或文化活动，通过这些活动使公众认识本组织不是唯利是图的，而是具有社会责任感的。如日本松下电器公司创始人松下幸之助就曾坦言：松下公司成功的秘密，就是以服务社会、回报社会为己任，用于承担社会责任，从而得到公众支持，推进了企业的发展。松下幸之助规定公司的活动原则是“认清实业家的责任，鼓励进步，促进全社会的福利，致力于世界文化的繁荣发展。”正是将服务社会、回报社会、报效国家的思想融入了企业的经营理念与行动之中，松下公司才得以历经九十载而不衰。

　　3、注意及时消除“形象危机”

　　任何组织的活动，难免不出现差错和失误，当差错和失误的后果危及了公众的利益，损害了组织的形象时，公共关系人员应及时进行补救，积极采取具体的调整和改进措施，使事件的不良影响降低到最小程度。

　　形象危机的产生主要有两种原因：

　　一是由于外在的某种误解、谣言甚至人为的破坏，损害了组织的形象。面对这种情况，公共关系部门应迅速查清原因，澄清事实，配合法律部门、舆论部门采取措施，纠正或消除损害组织形象的因素。1982年，美国有7人因服用强生公司生产的泰诺胶囊而死亡。据警方调查，这些人死于氰化物中毒。事故发生后，强生公司出于对公众利益的考虑，在全国回收泰诺药品，为此，公司直接经济损失达1亿美元。然后，配合警察局迅速查清事故原因，结果发现是一位精神病人在胶囊中投放了氰化钾。强生公司迅速通过新闻媒体公布了真相，澄清了事实，同时推出了防渗异物的新包装。危机结束后，据调查，强生公司比以前的市场占有率更高，更加受到了公众的喜爱。强生公司在危机中抓住了机遇，使企业的知名度和美誉度比以前更高了。

　　另一种情况是确实由于组织自身的原因造成的，责任来自主观方面。如因产品质量下降、服务不周、工作失误、污染环境、管理不善等所引起公众对组织的不满。面对这种情况，公共关系部门首先应主动出面承担责任，向有关公众赔礼道歉，并设法弥补公众的损失，使事件的影响降低到最小程度；其次要采取调整和改进措施，并将调查和改进情况公之于众，求得公众的谅解和支持。