社会关系管理

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

社会关系管理（Social Relationship Management，简称SRM）

　　人就是一切社会关系的总和。每个生活在现实社会中的人，都无时无刻不在运用着关系管理。社会关系是指人们在生产和共同生活过程中形成的人与人之间的关系。

　　社会关系管理是基于客户关系管理(Customer Relationship Management)和社会性网络(Social Networks)而发展的。

　　社会关系管理(SRM)从商业起步，其最初的主题是将每个人的社会关系形成网络最终为个人或企业不同程度的共享所用，即关系网，关系网开始强调将个人的社会关系与企业或者组织结合在一起来创造社会价值或者商业价值。

　　社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说，如果有一种社会关系管理系统问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，而且，使用者可以用它来管理、拓展这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的。

　　SRM不仅仅是个人的关系管理，也是企业应用的领域。每一个人都可能隶属于一个企业，都可能与多个企业存在关系。而每个企业，又由股东、员工、客户等不同类别的个人组成，而这些个人的关系的复杂程度远远超过于企业与企业之间的关系，甚至是涵盖。每一个人，每一个企业，都不能脱离社会而存在，因此它必然生存在一个社会关系网络中，当这个网络不再为一个个孤岛的时候，在一定的隐私保护规则下链成一个大的网络时，你与网络中的其他人或者其它企业都会有一条链路到达，无论是曲折的还是多传递的。

　　社会关系管理在关系网的层次是强调一对一的，即作为一个起点无论是搜人还是搜公司，终点也是一个，这种定位过程是精确的而不是模糊的，受众也是一个点，即一对一的模式。在一对一的模式中，有一个最大的问题，很多企业或者个人并不知道需要去吸引或者影响的是哪一个点？或者本来就希望去吸引或者影响的是多个点。很大程度上，大部分营销在吸引阶段并不会精确的知道目标受众会是谁，而且营销的目标受众大多是模糊的而不是精确的。

　　SRM在社群的层次是强调一对多的，即作为一个起点影响的受众是一个社群或者多个符合营销目标的社群，这样网络受众是模糊的，多个点，最重要的是通过一对多的模式与社群中的网络受众进行互动并寻找到符合营销目标的多个个体受众，从而又回归到与个体目标受众的一对一模式中。

　　结合关系网和社群，SRM将网络受众有效的组合成一个个忠诚群体。在忠诚社群中，SRM的商业价值模式将会变得可以实现和易于实现。

　　社会性网络(SN)从娱乐起步，其最初的主题大多数是交友，六度理论强调的是人与人之间的链路不超过6个人，但这种以个体娱乐为起点的模式价值前景不明。

　　在娱乐性的社会性网络中，社群即俱乐部，是一个新进入的网络人在没有接触点的时候第一个寻找的与自己相近的群体，通过这个有个共同爱好的群体展开自己的交友链路。而SRM的社群是娱乐和价值的结合体，它有效的整合了多个角度的资源，从而能够更多的体现价值而不是娱乐。营销的目的是吸引和保留客户，而社群是吸引网络受众并在社群的互动中保留住受众的最佳方式之一。社群的内容可能是娱乐的，但是结果是不断吸引新的受众和保留住受众从而体现的是营销的商业价值。