消费者申诉

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　　消费者申诉是指消费者为生活消费购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议，向国家行政机关申述意见，请求处理经营者违法乱纪的行为。

　　消费者申诉要按照规定的程序办理：

　　一、申诉条件

　　消费者申诉应当符合下列条件：

　　1、有明确的被诉方；

　　2、有具体的申诉请求、事实和理由；

　　3、属于工商行政管理机关管辖范围。

　　二、消费者申诉要求

　　消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

　　1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

　　2、被申诉人的名称、地址；

　　3、申诉的要求、理由及相关的事实根据；

　　4、申诉的日期。

　　三、受理要求

　　工商行政管理机关应当自收到申诉之日起5内，作出以下处理：

　　1、申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

　　2、申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

　　四、不受理条件

　　 下列申诉不予受理或者终止受理：

　　1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

　　2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

　　3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

　　4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

　　5、消费者无法证实自己权益受到侵害的；

　　6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

　　工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理，受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度，应组织双方当事人进行调解，调解达成协议的，应当制作调解书。并应当在收到消费者申诉书之日起６０日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

　　经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

　　对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得，处以违法所得１倍以上５倍以下的罚款，没有违法所得的，处以１万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

　　一、申诉和投诉的对象不同：申诉是向行政执法或行政管理部门，而投诉是向社会团体（如消保委）或平等民事主体。

　　二、提出申诉和投诉的主体意愿不同：投诉必须是在双方都自愿调解的条件情形下，申诉则只需要一方当事人向行政执法或行政管理部门提出。

　　三、申诉和投诉的手段不同：投诉只是社会团体（如消保委）或平等民事主体所进行的民事调解，而申诉是行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外，还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段。

　　四、申诉与投诉所产生的效力不同：投诉仅具有民事调解效力，双方当事人有一方反悔调解就无效，申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成调解协议或做出处理决定，一般来说即具有行政执行力。

　　五、申诉与投诉的目的倾向性不同：投诉只是就双方争议寻求解决，而申诉除了寻求争议解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利。