服务差异化

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服务差异化(Service Differentiation)

目录

什么是服务差异化

  服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。

服务差异化的思路

  ①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势,有针对性、创造性地开发服务项目,满足目标顾客的需要。

  ②采取有别于他人的传递手段,迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。

  ③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

服务差异化策略

  (1)无形产品有形化。如赠送附有酒店广告的卫浴用品给顾客。

  (2)将标准产品进行顾客化定制。如美容院提供个人设计师、果汁吧及放松的环境,以此区别于其它的理发店。

  (3)减少视觉风险。如针对顾客缺少汽车修理的知识,服务提供者可以专门安排时间解释问题,无形中将会建立顾客的信赖关系,并让顾客愿意额外付出。

  (4)服务员工训练。由于服务主要是人员提供的,如果实施高质量的员工训练计划,则可以促进服务质量提高,建立难以模仿的竞争优势。

  (5)高水准的质量管理服务产品是比较容易的模仿和复制的,相比之下,高水准的质量管理能力不容易复制,因为,高质量的质量管理设计员工训练程序管理技术开发等复杂内容,所以不容易复制。

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