服務差異化

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服務差異化(Service Differentiation)

目錄

什麼是服務差異化

  服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特征,以戰勝競爭對手,在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢,與競爭對手相區別。

服務差異化的思路

  ①調查、瞭解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢,有針對性、創造性地開發服務項目,滿足目標顧客的需要。

  ②採取有別於他人的傳遞手段,迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。

  ③註意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標誌來樹立企業的獨特形象。

服務差異化策略

  (1)無形產品有形化。如贈送附有酒店廣告的衛浴用品給顧客。

  (2)將標準產品進行顧客化定製。如美容院提供個人設計師、果汁吧及放鬆的環境,以此區別於其它的理髮店。

  (3)減少視覺風險。如針對顧客缺少汽車修理的知識,服務提供者可以專門安排時間解釋問題,無形中將會建立顧客的信賴關係,並讓顧客願意額外付出。

  (4)服務員工訓練。由於服務主要是人員提供的,如果實施高質量的員工訓練計劃,則可以促進服務質量提高,建立難以模仿的競爭優勢。

  (5)高水準的質量管理服務產品是比較容易的模仿和複製的,相比之下,高水準的質量管理能力不容易複製,因為,高質量的質量管理設計員工訓練程式管理技術開發等複雜內容,所以不容易複製。

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