品质消费

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　　品质消费具体来说是指人们的消费不再仅限于满足最基本的生活需要，而是更加注重高品质的商品及服务质量，包括品牌的美誉度、消费体验以及人文理念。

　　在这种消费理念下，就要求各生产企业及经营者提供高品质的产品来满足市场需求。产品品质成为了企业撬开市场的杠杆，只有在高品质的前提下，细化市场，满足不同的消费需求，企业的品牌价值才能完整体现。

　　随着移动互联网的快速发展，网上购物持续高增长，新经济、新业态、新商业模式、新的消费场景纷纷出现，居民消费结构出现了重要变化，消费趋势也呈现出新的特点。

　　消费整体“高质量发展了”

　　2018年，我国居民消费正从实物型向服务型转变、消费品质逐渐升级，已是不争的事实。国家统计局发布的数据显示，2018上半年，在全部居民最终消费支出中，服务消费占比为49.4%，比2017年同期提高0.6个百分点。目前来看，旅游、文化、信息等服务消费已然占据消费总支出的“半壁江山”。

　　移动互联网的快速发展，带来了新经济、新业态、新商业模式和新的消费场景。随着居民收入水平的提高，对品质、品牌商品消费需求更是日益增加，健康、绿色、环保、安全的消费理念也更加深入人心。“可以说，我国目前总体已经进入了品质消费阶段。”

　　农村消费从“有没有”转向“好不好”

　　据国家统计局数据显示，我国农村居民收入增速自2010年首次超过城镇以来，已经连续9年高于城镇，城乡居民收入比自2010年的3.2∶1变成2019年上半年的2.7∶1，城乡收入差距进一步缩小。与此同时，今年上半年，农村居民人均消费支出6310元，同比增长8.7%，扣除价格因素，实际增长6.4%，增速比城镇快2.3个百分点。从城乡收入与支出对比来看，城乡消费增速差明显大于城乡收入增速差，这意味着城乡消费差距改善幅度大于收入差距改善幅度，农村消费潜力正在加速释放。

　　事实上，农村电子商务的兴起，特别是社交电商的爆发，加速了线上消费对线下消费的替代比例。通过农村电商，农村消费者以同样的价格可以购买到与城市同质的产品，农村消费已经从以前的“有没有”向现在的“好不好”转变，部分农村消费者消费从满足基本需求向享乐型消费升级，农村消费的结构开始优化。

　　2018年发布的《品质消费与消费者认知调查报告》中显示，超三分之二消费者对当前市场消费环境表示放心，但在付费网游、餐饮外卖、快递物流、在线旅游等服务领域，消费者不满意的情况较多。

　　质量和安全是最重要需求

　　商品和服务的质量一直是消费者最关注的方面。2018的消费者报告中，有61.5%的受访者表示会更关注商品和服务的“质量”，超五成受访者表示会关注商品和服务的“实用性”。除此之外，“安全性”“价格”和“绿色环保” 等也都是消费者关注相对集中的点。

　　对商品、服务价格涨幅容忍度不高

　　调查结果显示，即使商品和服务的品质得到提升，消费者对其价格涨幅容忍度也不高。超五成受访者表示，日常消费中网络消费多于实体店消费。城市消费者网购行为比例明显高于农村消费者。日常消费中，通过第三方支付消费的频率相对较高。手机银行在线支付、平台信用消费和刷卡支付逐步成为大众化的支付方式，综合使用率均超三成，网上银行在线支付使用率相对较低。

　　在消费者最不满意的消费类型中，选择付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等商品和服务类别的比例相对较高。其中，受访者对于付费网络游戏的不满意率达到20.9%，而后四项的不满意率相差不大。进一步调查付费网络游戏方面的不满意原因发现，38.6% 的受访者选择“价格不合理”，25.4% 选择“实用性不强”。

　　“找商家协商解决”成为主要维权方式

　　消费者在权益受损后，更加关注如何直接解决实际问题，维护自身合法权益，避免再次受损。当被访者消费权益受到损害时，报告中近七成会选择“找商家协商解决”，超四成会“提醒身边的亲戚、朋友不要上当”，约三成会通过“网络(社交圈)吐槽”，约21.9%会向“消费者协会投诉”，6.6% 选择“打官司，走法律程序”。

　　在此次调查中，很少有受访者选择“什么都不做”。对做该项选择的受访者进一步分析后发现，其主要原因是感觉“损失不大、没必要”“太麻烦、不想浪费时间”，或是感觉“异地维权太难”。

　　最常遇到质量问题的消费纠纷

　　此次调查结果显示，有37%的受访者遇到过消费权益受损的情况，商品类和服务类都有所涉及。在遇到的消费权益受损问题中，家电产品、手机平板等智能设备产品和保健类产品位居商品类前三，服务类遇到最多的则有通讯通信服务、预付式消费和金融服务类。

　　在受访者遇到的消费纠纷类型中，21.9%的受访者表示遇到了质量问题。此外，“虚假宣传问题”“售后服务问题”和“价格问题”占比也相对较高。

　　维权结果的等待时限问题

　　针对消费者可以接受的维权结果的等待时限问题，调查结果显示，近五成受访者表示可接受的时限为3至5个工作日，消费者对投诉后解决问题总体还是抱有很大期望。

　　（1）广大生产经营者多了解消费者的实际消费需求。

　　生产经营者通过增品种、提品质、创品牌、稳价格，让消费者可以选择更好的商品和服务，增强消费者的消费意愿和消费信心，将质量作为获取消费者信赖的第一要素，积极听取和回应消费者合理诉求。

　　（2）对消费新领域、新模式、新业态等，加强立法研究，落实监管权责。

　　坚持消费维权社会共治，支持社会组织参与治理，督促行业组织强化自律。引导线上线下共同发展，为满足消费者“品质消费”的需求，提供多元化、个性化的服务选择。针对日益增多的第三方支付方式，加强风险评估和有效监管，督促平台确保消费者资金和个人信息安全，让消费者无忧消费、放心消费。^[2]

　　（3）坚持城乡消费平衡发展，大力推进农村消费市场建设，努力促进农村消费者品质消费。

　　尤其是加强宽带网络、快递物流等农村基础设施建设，加大对农村市场环境治理力度，畅通消费维权渠道，按照集约化、规范化要求发展和壮大农村消费市场，推进农村消费提档升级，逐步实现城乡消费平衡发展。