排房

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排房(Shotgun House)

目录

什么是排房[1]

  排房又称分房,是接待员根据宾客住宿的实际情况,考虑到宾客的心理特点,身份、社会地位、学历和住客的人数等方面,尽可能地将适合宾客需求的客房分派给客人。正确合理的排房,满足客人的需求,能够提高饭店的形象,增强客人对饭店的忠诚度

排房的原则[1]

  饭店要根据客人自身的特点进行有针对性的排房。

  (1)团队客人要尽可能地安排在同一楼层、同一标准的客房,尽量为双人房,利于导游领队、饭店的管理

  (2)贵宾客人要安排豪华客房,安全保卫措施严密,设备保养、环境等都处于最佳状态。

  (3)新婚夫妇应该安排安静的大房间;老年人、伤残人或者行动不便者应安排在较低楼层或靠近服务台、电梯口的房间。

  (4)家族客人,一般安排在连通房或者相邻客房。

  (5)客人有特殊要求的,在饭店条件允许的情况下合理地安排房间。

  (6)风俗习惯、宗教信仰不同的客人,应使房间隔开距离或者分楼层安排。特别注意楼层号码、房间号码的宗教禁忌。

  (7)敌对国家的客人应分楼安排。

  (8)无行李或者可能有逃账嫌疑的客人,尽可能安排其住在靠近楼层服务台的房间。

排房的顺序[1]

  接待员在排房时,应根据客人的特点及轻重缓急的顺序进行排房。一般顺序为:

  (1)团体客人;

  (2)重要的客人和常客;

  (3)已付定金的预订客人;

  (4)要求延期离店的客人;

  (5)普通预订客人并有准确航班号或抵达时间;

  (6)无预订的散客。

排房检查的途径[2]

  在排房过程中,当发现需要的客房数超过现有的客房数时,前厅管理人员应指定专人负责检查,以便尽早查明原因、采取行动。检查的途径有下列几个方面:

  (1)检查所有资料(预期抵店名单、离店名单、客房状况等),弄清可售房的数量。

  (2)根据楼层报告仔细核对客房状况,以确认是否存在不一致的地方(如客人已离店,但客房状况仍未变更)。

  (3)将计算机显示的住客状况与账单箱内现存的账单核对。

  (4)给预期离店的客人打电话,如电话有人接,可再次证实客人确切的离店时间;如电活没人接,那么应去客房实地检查,以弄清客人是否已经离店。采用转账方法结账或已付预付款的客人有可能忘了去前台办理离店手续。如果离店客人是逃账者,此时的实地检查不但可起到尽早发现的作用,还能避免由于少接另一位住客而再次引起损失。

  (5)逐一检查所有的待修房,查看维修进度,以决定能否集中力量使其中部分客房立即恢复使用。

  (6)如无法安排团队客人在抵达时人住,应尽早与接待单位联系,以便接待单位安排先游览后抵店或在外用餐等。

发生重复排房的解决[3]

  (1)当知道将已经有客人住的房间出租给新来的客人后,前台接待员不要先寻找派错房的原因及是哪个人的责任,首先应想的是如何为客人解决问题。

  (2)前台接待员应尽快赶到楼层,向新客人表示歉意,表明是由于自己的疏忽给客人造成了不便。

  (3)通知总台重新为客人安排房间,所排房间应尽可能比原来的房间朝向格局更好。

  (4)将客人送人房间后,让行李员将房间钥匙和重新填写好的房卡送到客人房间。

  (5)将错发给客人的房卡和钥匙换回。

  (6)行李员为客人将行李拿到新的房间。

  (7)将客人安排妥当后,查清排错房号的原因,吸取教训。

参考文献

  1. 1.0 1.1 1.2 苗雅杰,吕帅主编.第三章 前厅接待服务与管理 前厅服务与管理.中国物资出版社,2009.10.
  2. 李晓东主编.旅游饭店前厅客房服务与管理.郑州大学出版社,2006.10.
  3. 王少武,张耀宗编著.客房服务手册.旅游教育出版社,2004年02月第1版.
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