关系销售

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关系销售(Relationship Sales)

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什么是关系销售

  关系销售是指建立维系和发展顾客关系销售过程,目标是致力建立顾客的忠诚度。它有别于传统交易销售的地方,就在于为顾客增加经济的、社会的、技术支持等附加值。从销售的实践角度看,关系销售更能把握住销售概念的精神实质,因为企业不仅是达成购买而是要建立稳固各种关系,而这些关系是促成客户持续购买的重要因素。

关系销售概述[1]

  关系销售的核心在于与潜在客户建立朋友关系或联系,并倾听他们的需要。一旦建立了这种关系、表达了您的关心并且赢得了他们的信任,他们就很可能成为您的客户。了解他们的需要并发现他们内心的忧虑(例如,客户可能会向您诉苦:“如果我不能把这个项目控制预算之内,老板也许会找人代替我!”),可以帮助您为他们找到完全符合其需要的解决方案并建立更为稳固的关系。只要建立了关系,解决细节问题就是很简单了。如果事先没有关系,这些细节只会成为障碍。

  作为客户,让我感觉最好的一些销售人员是这样的,他们能真诚倾听我的需要,而且并不仅仅对这笔交易感兴趣。他们善于营造轻松的氛围,思想开放而又诚实,最后做成了买卖。我不介意为了他们的来访而安排见面。相反,我盼望他们的到来。这样的会面轻松而友好。我的公司得到了很好的服务、优惠的价格,大家实现了共赢。我知道当我有麻烦或者紧急需求的时候他们会迅速回应。因此在竞争对手打来电话时,我会立即告诉他们,我们和现在的供应商合作愉快,即使他们可以提供更优惠的价格也同样如此!关系销售的威力可见一斑!

  如果销售人员给人的压力太大,那么大多数人的反应都是负面的。在关系销售中,通常不会采取高压手段,原因很简单:如果客户感到您在给他或她施加压力,那么您就很难与之建立友好的关系。在关系销售中,您变成了为客户提供支持的一种形式。您的服务或产品变成了他们所依赖的东西,并且您越是适合他们的需要、越是方便他们的工作,他们对额外提供的推销的反应就越好。您还会发现关系销售能够使那些其产品市场竞争非常激烈的公司受益,特别是当产品之间差异不大时!

  关系销售的要点之一就是保持定期联络。如果有个客户本来对您不管是作为普通人还是销售人员的正直个性颇为信任,但您却没有充分重视这个客户,那么这个客户最终可能不得不转而投向您的竞争对手。(您的竞争对手可能为了业务在一直在定期联络客户。)因此,要确保您不仅仅建立关系,还要保持定期联络并使所有沟通渠道都畅通无阻。针对各种类型的紧急需要制定多种可用的联络方式。您或许可以发现,在紧急事件中,您的客户可能被迫联系那位坚持不懈的竞争对手,然后发现,“嗨,他/她也是一个不错的人!而且他们的产品甚至可能更好一点!嗯!”由此得出的教训是,确保您与客户保持联络并且客户随时可以联系到您,或许您可能发现自己将代替竞争对手!

  关系销售的一个重要部分是,还要具备管理和维护这些关系时所需的技术。这通常会涉及联系人管理软件或优秀的客户关系管理(CRM)系统。我们会在本文稍后部分详细说明。

  近来崭露头角的一种新销售技巧是,将大量销售时间仅花费在那些最有可能购买的潜在客户身上。要达成此目的,可询问有针对性的问题,并让潜在客户掌握话语权。所采取的方式应该是:只关注那些需要您的产品、希望拥有您的产品,并且能够买得起您的产品的潜在客户。与其努力试图将一个低可能性潜在客户转变为高可能性潜在客户,倒不如对高可能性客户倾注全力。

  您可以提出一系列需要给出肯定答案的问题,以此来确定谁才是高可能性客户。如果潜在客户就某个问题未能给出正确答案,这时您就应该结束会面,道谢离开。您无需浪费自己的时间和/或提议部门的时间,拼凑一个自知不会被接受的提议。不过,虽然潜在客户表明他们不感兴趣,但这并不意味着您该收拾东西离开。如果他们正确回您无需开口向他们要订单。如果您对提问(面谈)过程掌控得当,在面谈结束时,您和潜在客户已经达成一致,那么按理来说,接下来他们将该下订单了。您提出的一系列问题已经扫除了所有障碍(否则您早就道别离开了!)

  与其试图操纵潜在客户,让他们做自己不愿做的事,倒不如让他们自己得出这样一个结论,即采纳您的意见是对的。这样一来,您就为开展互惠业务奠定了基础。

关系销售的要素

  自从管理学大师Michael B Callaghan提出关系销售(Relation Marketing)的系统理论之后,越来越多的企业认识到关系销售的重要性。在Michael B Callaghan看来,成功的客户关系销售是建立在以契约、互惠、感同、信任为基础的四要素上。

  契约:企业与客户之间达成一种默认的合作关系,这种契约是维持与发展双方关系的纽带;

  互惠:在销售的过程,企业与客户都从中得到既得的利益与支持;

  感同:互相之间有一种情感的认同与强烈的认知;

  信任:信任是企业与客户之间继续维持关系的基础。

  卓越的企业正是成功理解、把握住关系销售这四个维度,在现实销售实践中,将这四个维度的功能发挥得淋漓尽致,使得企业与客户之间建立起稳固的情感关系,使客户对企业品牌有持久的关注热度。

参考文献

  1. Lee Obringer.什么是关系销售
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