信息理解障碍

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　　信息理解障碍是指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍，例如，由于年龄、阅历方面的局限，一个学生可能把老师对他的批评、建议理解为对他的偏见和打击。

　　信息理解障碍主要包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。

　　(1)记忆能力方面的障碍。记忆能力是人的一项基本能力，如果记忆方面出现问题必然会对交流产生不利的影响。记忆对沟通产生不利影响有两种情况：一种是对沟通过程中传递的信息遗忘了，这种情况一般发生在高强度、以信息传递为主的沟通过程中，特别是以单方为主的信息沟通中，如讲授课程、介绍情况、布置工作等；另一种是对以往获得的信息遗忘或误记，从而对新信息的理解和接受产生障碍。

　　(2)诠释能力方面的障碍。诠释能力方面的障碍是指对接收到的文字、声音、图画、动作、表情、符号等信息在诠释、还原能力方面存在不足，例如，对于特定符号的含义不明了。

　　(3)文化背景方面的障碍。文化背景方面的障碍指由于文化背景的不同，人们在价值观：伦理道德、个性、习惯做法等方面的不同而产生的障碍。

　　文化在人们的日常生活中起着尺度的作用。同样的行为和现象，在具有不同文化背景的人的心目中可能存在明显的差异。例如，美国的文化强调独立、自我奋斗和法制，人们在日常和商务活动中都比较崇尚直截了当，在很多时候都会直截了当地说“不”，同时也十分信守承诺；而日本文化强调集体主义精神、共同努力和人际关系，不会轻易地说“不”。这样，同样的“是”对于美国人来讲可能是表示“同意”，而对日本人来讲则可能仅仅是礼貌地拒绝或保持联系。

　　(4)思维能力和方式方面的障碍。思维能力和方式方面的障碍指人们由于对信息的分析处理能力和思维取向的不同而产生的障碍。有的人擅长逻辑思维，有些人擅长形象思维；有些人倾向于开放、冒险，有些人倾向于封闭、保守。不同国家甚至不同个体的思维习惯也存在很大不同。例如，对于新生事物的态度，不同国家的人就存在很大差异。在美国，面对一个新的产品，美国消费者可能会说“为什么不试试呢?”而欧洲的消费者可能要求证明该产品的优越性才可能接受；日本的消费者即便在证明新产品具有优越性之后也不会积极接受。再如，有的人天生乐观，有的人天性忧郁；有的人比较擅长抽象思维，有的人擅长形象说明；有的人比较信奉自己的亲身经验，有的人比较信奉个人的逻辑推断。

　　事实上，这些思维和判断方式本身并不一定是不合适的，问题在于如何恰当地加以应用。个人的直接经验或者其他人的间接经验都是十分重要的，它可以使人们在思考和判断问题时迅速找到问题的切入点和基本结论，但是我们也应该注意时间、地点、条件的变化。例如，眼见为实的观念在很长一段时间被人们视为判别真伪的一个重要依据，但随着科学技术的发展，虚拟视觉、数字技术使我们看到了很多栩栩如生的视觉形象，但这些形象在真实的世界中是根本不存在的。如果沟通一方始终固守这样一种传统的观念，沟通就很难进行下去。

　　(5)个人背景方面的障碍。个人背景方面的障碍指个人在种族、民族、教育、职业、年龄、性别、收入、职位等方面的差异导致不同的沟通做法和习惯。例如，在种族隔离制度废除以前的南非，白种人对非洲黑人存在严重的偏见，不与非洲黑人往来；拉丁民族的人性格比较豪放、粗犷，在沟通中往往不是十分重视礼仪和时间观念，而法国人则相反；教育水平比较高的人在沟通过程中比较注重逻辑和语言表达的规范性；政府公务员通常在沟通过程中待人接物很严谨；青少年喜欢采用新潮、流行的语言而老年人则偏爱旧式的语言；男性在沟通过程中一般来说表现得豪放、理性，而女性则细腻、委婉；收入和地位高的人由于自信心比较强而在沟通过程中一般来说表现得连贯、顺畅、大胆，而收入和地位低的人往往由于缺乏自信、顾虑重重而表现得较为谨慎、不够大方。

　　(6)个人兴趣方面的障碍。个人兴趣方面的障碍是指不同的人由于所感兴趣的东西不同而对相同的信息有不同的认识和理解。前面我们介绍过沟通过程是从信息形成开始的，一个人策划信息的能力在很大程度上影响着沟通的效率。这种能力与沟通者对沟通过程和沟通主题的兴趣有着很大的关系。我们经常讲，兴趣是最好的老师，没有兴趣就无法发现和理解有关信息。

　　接收者不能理解或误解了信息的原因是多方面的。如果沟通双方所持语言不同，或虽是同种语言却属不同方言，或接收者不能理解对方所说的术语、行话等，就会产生信息理解障碍。再如接收者教育水平低于发送者较多或知识背景相差较大，也会造成误解。信息理解障碍不仅指理解语言的障碍，而且包括不能理解或误解对方的举动。双方社会地位不同，使双方的价值观、道德观和生活环境出现差异，也是产生障碍的原因之一。

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