信息服务质量
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- 信息服务质量(Information Service Quality)
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什么是信息服务质量[1]
信息服务质量是指信息服务能够满足信息用户明确和隐含需求的能力的特性之总和。
信息服务质量的形成[2]
信息服务质量的形成主要包括三个过程；市场开发过程、设计过程和服务提供过程。
①市场开发过程。市场开发过程即是通过对用户的研究，确定服务需求，包括确定用户对服务的需要和期望，进行信息分析，确定服务要求能力，形成服务要求并向用户公开服务承诺，将服务承诺和服务能力纳人服务组织纲要，作为服务要求和说明构成服务设计的基础。
②设计过程。设计过程是服务的关键过程，它确定了服务组织提供的服务和服务提供过程的内在的固有质量。因此，这一过程主要包括：编制服务规范、服务提供规范和质量控制规范；进行服务设计每一阶段的设计评审；确认服务提供过程是否满足服务纲要的要求；根据用户接受服务的评定，修订和完善服务规范、服务提供规范和质量控制规范。
③服务提供过程。服务提供过程应该明确全体员工的岗位职责和服务提供规范要求，做到遵守已规定的服务规范，通过内部评定对服务过程进行监控，通过用户调查或满意度测评对服务执行情况进行监督，并收集这些信息不断改进服务设计过程，调整和补充岗位职责，落实到每一个实施服务提供过程的全体人员。
信息服务质量的形成和差距分析[3]
- 1．信息服务质量的形成
信息服务质量的形成是一个包括开发、设计、控制的多环节过程(见图)。这一过程起点于在用户与信息服务组织的接触面上了解服务需要，终止于在用户与信息服务组织的接触面供应服务结果。而从终点到起点通过评价和反馈又展开新一轮的循环，因而形成一个服务质量环。
该服务质量的形成过程，信息服务质量形成的主要环节有：了解用户服务需要(包括信息需要和服务需要)、形成服务设计、制定服务规范、管理服务提供过程、服务结果评价、服务业绩改善等。
- 2．服务质量差距分析
服务营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry认为，服务性企业管理人员可使用“服务质量差距分析模型”来分析服务质量问题产生的原因，研究如何改进服务工作，提高服务质量。该模型认为服务质量的形成是服务提供方对用户期望及其质量感知认识的结果，并进而通过一系列举措将其转换为服务质量实绩(因此又称为“期望一感知”模型)。而造成服务质量的原因可能是该转化过程中的5个差距(见图)。
(1)用户对服务质量的期望与管理人员对用户期望的理解存在差距(差距1)。
(2)管理人员确定的服务质量标准与管理人员对用户期望的理解存在差距(差距2)。
(3)管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务存在差距(差距3)。
(4)服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的服务质量存在差距(差距4)。
(5)用户预期的服务质量与用户感觉中的服务质量存在差距(差距5)。
做好服务质量差距分析工作，信息服务管理人员可以发现各类问题产生的原因，采取必要的措施，缩小并最终消除这些差距。
实践中，信息服务质量评价方法多种多样，传统方法有投入评估法、职业标准评估法、任务评估法等。目前则出现了综合评估法、系统评估法、资料包络分析法、标杆评估法等多种方法。评估的目的转移到发现问题、诊断问题和解决问题，并由短期、一次性评估转向长期、连续性评估。其中，最重要的方向在于“以用户为中心”的服务质量评价理论的多种运用。以下是目前的几种主流信息服务质量评价体系。
- 1．SERVQUAL模式
在众多服务质量度量方法中，SERVQUAL评价模型得到了服务业界的广泛认可。SERVQUAL模型是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论提出的一种服务质量评价体系，其理论核心是前面所提到的“服务质量差距分析模型”：服务质量=服务满意度=所提供的服务 - 所期望的服务=感受到的服务 - 所期望的服务。
该模型面向用户主观意识，服务质量评估采用差异比较分析法进行，使得服务组织能够利用其有限资源优先改进最关键的服务属性。十余年来，该模型已被服务管理者和学者广泛接受和采用。
利用SERVQUAL模式进行信息服务质量评价主要包括以下两个基本步骤。
(1)通过基于用户抽样的问卷调查法来收集数据。调查中，用户被要求围绕服务属性的关键构面回答一系列问题。其关键构面主要有5个：有形性、可靠性、反应性、保障性、移情性。各构面分别对应若干分支问题，共形成22个问题(见表)，每个问题都分别用于调查用户对信息服务的期望和用户在服务过程中的感受。用户根据自身情况对每个问题打分，分数从1～7分不等。
| 层面 | 有形性 | 可靠性 | 反应性 | 保障性 | 移情性 |
| 定义 | 服务中的实体 | 可靠地、准确地履 行服务承诺 | 乐于帮助用户，提 供及时的服务 | 员工所具有的知 识、礼节及使用户信 任的能力 | 对用户关心，为 用户提供个性化 服务 |
| 问题 | 设备外表具有吸引性 具备完善的设施 员工有清洁、整齐的外表 服务机构的各项设备与所提供的服务相协调 | 能履行对用户的承诺 用户有困难时，表现出协助的诚意 服务机构是可以信赖的 准时提供所承诺的服务 正确保存与服务相关的记录 | 准确提供用户各项服务的时间 所提供的服务符合用户的期望 服务人员总是乐于帮助用户 服务人员不会因为忙碌而无法提供服务 | 服务人员是可以信任的 提供使用户安心的服务 服务人员总是很有礼貌 服务人员能相互帮助，提供更好的服务 | 对不同的用户给予不同的关照 服务人员应当关心用户 了解用户的特殊需求 重视用户的利益 提供便于用户的工作时间 |
(2)计算服务质量的分数。用户的实际感受与期望往往不同，因此，对同一个问题的打分存在差异，这一差异就形成了该用户在这个问题上服务质量的分数。用公式表示为
式中，SQ为总的感知质量；Pi为第i个问题在用户感受方面的分数；Ei为第i个问题在用户期望方面的分数。
一些研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量。如我国学者李纯青根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术模型，通过实证研究发现，信任、易用性、反应性和可靠性是e − 服务质量的4个决定因素；e − 服务质量与这4个因素之间均为正相关关系；同时，这4个因素对e − 服务质量的影响不同：信任的作用最显著，易用性对e − 服务质量的影响次之，然后是反应性，可靠性的影响作用最小。
然而，SERVQUAL模型作为一个普及工具也受到了理论上和实践上的批判。其中，一些学者认为该模型应用的一个关键问题是期望判定的模糊性。Cronin and Taylor(1992)提出用绩效(performance)来代替“感知一期望”来测量服务质量，即SERVPERF(绩效感知服务质量度量)模型。在其实证研究中，SERVPERF有很好的适用性。Dyke、Kappelrnan和Prybutok也批判了信息系统质量研究中“期望”的有效性。由于客户对服务质量的感知是评价过程的结果，它的直接测量更能产生有效可靠的结果，因此SERVPERF已广泛应用在信息系统服务测量上。
- 2．ISO信息服务质量评价体系
由于信息服务属于社会服务的范畴，因此，世界标准化组织(ISO)将包括信息服务在内的社会化服务的质量评价要素归纳为3个方面：①服务技术设施、服务能力、服务人员素质、服务条件和材料消耗；②服务提供的过程、时效和作用；③服务的方便性、适用性、可信性、准确性、完整性、服务信用和用户沟通渠道。ISO关于信息服务的评价体系的基本思路具有普遍意义。我国胡昌平教授根据这一思路，结合我国的具体情况，采用目前普遍适用的层次分析法(AMP法)，将ISO基本内容在目标层中反映出来，形成详细的指标体系，并使用评价层次结构图形来表达(见图)。
- 3．网络信息服务质量评价
由于网络的发展完全拓展了传统意义上服务的外延与内涵，不少学者对SERVQUAL在网络环境下的适应性进行了广泛的研究和探讨。如Zeithaml、Parasuraman和Malhotra(2000)最早对e − SQ(electronic Service Quality)的研究领域进行了界定，并通过对目标客户群的调查，归纳精简出11个评估e − SQ的维度：可靠性、响应性、可获取性、灵活性、易导航性、效率、保证性、安全(隐私)性、价格信息、站点美学、个性化。Santos(2003)通过目标客户群调查法提出电子商务环境下的e − 服务质量决定因素概念模型，由潜在维度和主动维度构成。其中，潜在维度包括易用性、外观、链接、网站布局组织和内容5项评测指标；主动维度包括可靠性、效率、帮助支持、交流、安全性和激励6项评测指标。
鉴于SERVQUAL在网络环境下应用的局限性，Parasuraman，Zeithaml和Malhotra在2002年发展出适合衡量网络服务质量的量表——e-SERVQUAL，确认了7个会影响网络服务质量的指标：效率(efficiency)、可靠性(reliability)、完成性(fulfillment)、隐私性(privacy)、回应性(responsiveness)、补偿性(compensation)及接触性(contact)。前4个指标形成了核心量表，用来衡量顾客对于网络服务质量的最初评价，后面3个则是当顾客有疑问或是遇到麻烦时特别关心的部分。如前所述，因为互联网是个新生事物，客户在购买之前很难形成清晰的期望，所以更多的学者赞成用感知而不是用感知与期望的差值来测量服务质量。
- 4．用户满意度指数
用户满意度又叫用户满意指数，是指用户对企业以及企业产品或服务的满意程度，最早由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会发起并提出。用户满意度
也是用户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。研究表明，不满意的用户会把他们的不满意告诉7～20个人，而满意的用户只会把他们的满意告诉3～5个人。
相关研究认为，信息服务质量用户满意度模型是由6个潜变量构成的结构方程模型。6个潜变量包括：
①期望质量：用户在接受某项服务之前对服务质量的期望水平；
②感知质量：用户在接受某项服务时实际感受到的质量水平；
③感知价值：用户综合了某项服务的质量和价格因素以后对所得利益的感受；
④用户满意度：用户接受某项服务的实际感受与期望值比较后的心理状态测度；
⑤用户抱怨：用户因服务质量问题向他人或有关组织表示不满；
⑥用户忠诚度：用户对服务质量感到满意而形成与该品牌或该企业的特殊关系，表现为重复利用可能性高，价格敏感性低等。用户满意度模型可以用图来表示。
潜变量是不可以直接测量的，需要有与之对应的观测变量。这6个潜变量都有与之对应的观测变量。而相关测量指标必须以用户为中心，且是能够控制的。下表是信息服务的用户满意度测评指标体系。
| 一级指标 | 二级指标 | 三级指标 |
| 用户满意度 | 用户期望质量 | 对信息服务质量的总体期望 对信息服务质量满足用户需求程度的期望 对信息服务质量稳定性的期望 |
| 用户质量感知 | 用户对信息服务质量的总体感知 用户对信息服务质量满足需求程度的评价 用户对信息服务质量可靠性的评价 用户对信息服务质量的总体评价 用户对信息服务质量满足需求程度的评价 用户对信息服务质量可靠性的评价 | |
| 用户价值感知 | 给定服务价格时用户对信息服务质量的感知 给定信息服务质量时用户对服务价格的感知 用户对总成本的感知 用户对总价值的感知 | |
| 用户满意度 | 总体满意度 与期望的比较 与理想状态的比较 | |
| 用户抱怨 | 用户抱怨 用户投诉情况 | |
| 用户忠诚度 | 再次主动接受服务的可能性 能承受的服务价格涨价幅度 能抵制的服务竞争对手的服务价格降价幅度 |
我国学者焦玉英、雷雪则在社会调查的基础上提出并验证了专门针对信息资源类网站的用户满意度评价模型(见下表)。
| 变量 | 评测指标 |
| 便捷性 | 导航功能；搜索引擎质量；分类目录质量；网页打开速度；资料下载速度 |
| 信息内容质量 | 信息内容的时效性；信息内容的可靠性；信息表述的准确性；影像信息的清晰性 |
| 个性化 | 页面根据用户需求特征定制服务的水平；网站根据用户的特定需求提供服务的方法与手 段；网站具备的自学功能 |
| 站点美学 | 版面布局的合理性；色彩搭配的协调性；图文比例的恰当性 |
| 帮助支持 | 用户获得帮助的简易性；用户意见反馈的及时性；用户之间交流的便利性 |
| 用户整体满意度 | 对网络信息服务的总体满意度；与理想网络信息服务的差距大小 |
根据其研究，在网络信息服务中，便捷性、信息内容质量、站点美学、个性化和帮助支持是影响用户整体满意度的决定因素。这5个因素与用户整体满意度之间均存在正相关关系，但对其影响的显著性不同：便捷性、信息内容质量、个性化的影响最显著，其次是站点美学，帮助支持的影响作用最小。
在信息资源类网站提供的网络信息服务中，信息内容质量的优劣自然是影响用户满意度的重要因素。与此同时，用户对便捷性、个性化等的需求逐步增加，对网站设计的美观性及其所能提供的帮助支持功能也有一定的要求。便捷性是网络信息服务与传统信息服务相比所具有的明显优势，也是用户选择使用互联网服务的前提条件。个性化即针对用户的特定需求，主动向用户提供经过集成的相对完整的信息或知识，是网络信息服务质量提升的最终目标。
