遠程銀行

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遠程銀行（air bank）

　　遠程銀行（air bank）指單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業務職能，藉助現代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心^[1]。

　　遠程銀行的業務範疇，包括遠程銀行客戶服務和遠程銀行客戶經營。其中，《規範》建設性地提出並強調了“遠程銀行客戶經營”的概念，是通過網路、多媒體等平臺為客戶提供遠程綜合金融服務的創新服務模式。遠程銀行客戶經營順應客戶行為線上化和信息化社會的發展趨勢，遵循客戶全生命周期，以批量化、集約化、智能化、數字化為內核，聚焦客戶需求、客戶體驗和客戶價值創造，為客戶提供專業、安全、觸手可及的服務體驗。

　　遠程銀行的核心目的在於通過視頻、音頻、文本等方式，融入銀行業務端到端的流程，提供非接觸的全流程貼心服務。例如遠程銀行可以為客戶提供包括呼叫中心、智能客服、外呼機器人、線上客服、視頻客服、智能質檢、智能工單等產品體系，覆蓋包括貸款遠程初審、貸款面簽、對公開戶、理財風險評測、離場簽約雙錄、信用卡三親見、遠程授權與鑒權、私人銀行、視頻客服等80%以上的櫃面業務，為客戶和銀行打造出一個7*24h的空中移動營業廳。

　　回顧銀行業發展過程，銀行遠程服務在國內的發展大致分為四個階段，分別是電話銀行、網上銀行、手機銀行和遠程銀行。

　　電話銀行——傳統的電話客服時代

　　電話銀行是指銀行利用電話等聲訊設備和電信網絡為客戶提供金融信息和金融交易業務服務，在該模式中，金融客戶需要撥打銀行服務熱線，之後按照語音提示按鍵，跳轉到相關業務的人工服務，在辦理業務之前人工客服會要求持卡人輸入電話銀行密碼，通過後即可辦理業務，但僅支持轉賬、信息查詢、業務咨詢等簡單服務內容，業務範圍十分有限。

　　網上銀行——數字化技術嶄露頭角

　　網上銀行以信息技術和互聯網技術為依托，通過互聯網平臺，將部分例如賬務查詢、銀行轉賬、外匯買賣、賬戶掛失等櫃面業務線上化遷移，改變了傳統銀行的經營方式，全面實現無紙化交易，在一定程度上實現了足不出戶即可辦理業務。然而該服務模式需將銀行業務網路與互聯網連接，使得網路銀行往往成為非法入侵和惡意攻擊的對象，存在較大的安全隱患。但毋庸置疑的是，在這一階段中，銀行遠程服務的數字化價值逐步凸顯。

　　手機銀行——以智能化提升金融服務質效

　　手機銀行又稱移動銀行，是移動通信技術和互聯網金融不斷發展的時代產物，指利用手機、PAD和其他移動設備等實現客戶與銀行的連接，支持全天候、隨時隨地辦理賬戶管理、轉賬匯款、理財購買、信用卡辦理、生活繳費等多元化金融服務，極大地豐富了銀行服務的邊界，有效彌補了網上銀行的缺陷。

　　遠程銀行——“零接觸”的數智化客戶服務與經營模式

　　關於遠程銀行的定義，最早可追溯到2019年中國銀行業協會發佈的銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規範》，其中將遠程銀行（Air bank）定義為單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業務職能，藉助現代化科技手段人工智慧、大數據、雲計算技術等，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。相較以往模式，遠程銀行具備技術領先、多渠道協同、場景化創新等優勢。

　　從頂層設計上，遠程銀行轉型面臨組織適應、全渠道整合、企業級業務架構三大主要挑戰。

　　一是組織適應方面，集約化運營下的組織適應面臨挑戰。遠程銀行數字化轉型勢必要優化調整組織架構，否則難以通過單純的業務流程再造、系統架構重構形成標準化的“生產線及“生產車間”，難以有效滿足數字化轉型對規模化與工業化大運營的需要。

　　二是全渠道“零接觸”服務建設任重道遠。傳統商業銀行線下、線上、遠程各渠道大多分屬不同業務部門管理，渠道建設及拓展缺乏統籌，用戶體系、業務流程、技術標準不統一，跨渠道斷點、堵點較多，信息共用不充分、協同作業難度大。

　　三是企業級業務架構建立勢在必行。缺乏企業級業務架構的支撐，導致遠程銀行建設面臨較多的系統豎井、數據豎井、流程豎井、制度豎井，使得整合創新阻力大、周期長，難以有效、快速滿足客戶不斷提升的遠程金融服務需求。

　　從運營管理層面，遠程銀行面臨客戶定位、產品服務範圍、人才梯隊建設、產能管理及作業平臺五大難點。

　　一是目標客群定位不清晰，尚未結合自身特色找到適合遠程銀行重點經營的戰略和戰術客群，如長尾客群、高凈值客群、小微企業等。

　　二是產品服務範圍不清晰，銀行未能圍繞目標客群需求釐清主要產品服務的範圍，同時，跨產品部分協同不暢導致難以形成定製化的組合方案。

　　三是專業人才團隊配備不足，大部分銀行對遠程銀行的定位仍局限在勞動密集型的低價值業務，在人員配置、專業人才管理上尚無突破。

　　四是缺少體系化的遠程銀行產能管理，在向客戶關係經營的轉型過程中，尚未體系化建立配套的過程管理機制，難以充分挖掘產能潛力。

　　五是遠程銀行未配備配套技術、搭建科技賦能平臺，導致缺乏基於客戶全視圖的營銷服務洞見策略，也沒有形成與手機銀行、網銀等多渠道聯動的遠程作業平臺。

　　中國農業銀行

　　中國農業銀行緊密圍繞“摘耳機、面客戶、提價值”九字方向建設遠程銀行中心。

　　摘耳機—線上化促發展。農業銀行主動適應金融服務線上化的趨勢，全力提升遠程客戶服務能力，服務模式從傳統語音向線上化、新媒體轉型。

　　面客戶—“屏對屏”零接觸。農業銀行遠程銀行中心持續協同各部門拓展視頻面客場景，利用專業視頻、5G等創新技術，嫁接對公、零售、三農等傳統業務流程，打造視頻服務新生態。一是攜手運營管理部打造“雲客服+雲座席”空中櫃臺項目，通過音視頻與客戶交互，有效識別客戶身份，讓客戶足不出戶享受客戶跨地域、“屏對屏”的遠程金融服務。二是協同公司業務部投產企業經營地址遠程面談項目，併在廣東、寧波兩家分行試點面客，2020年11月至12月間，即協助分行與404家企業遠程視頻面談經營地址信息。三是協同網路金融部構建企業網銀證書遠程輔助激活場景，有效解決操作員本人刷臉認證不通過的業務痛點，提升企業網銀證書激活環節的客戶體驗。四是與個人信貸部、私人銀行部等總行部門合作，利用遠程視頻服務平臺推動遠程雙錄、面談等相關項目建設，協同信用卡中心投產汽車分期遠程面談項目。

　　提價值—優服務拓經營。農業銀行遠程銀行中心發揮渠道優勢，在特殊群體服務、“三農”及縣域金融保障等細分業務領域，提供集約化遠程協同與賦能，實現綜合服務價值持續提升。一是針對特殊群體和適老化的服務提升。開展系統適老化改造，加快實現語音渠道老年客戶一鍵直通人工服務，視頻渠道發揮遠程服務優勢，協助特殊群體和老年人開展線上業務辦理。二是發揮遠程服務優勢，落實金融扶貧任務。聯合地方扶貧單位上線扶貧專區，做好扶貧商城推廣工作的遠程客服保障；舉辦消費扶貧公益直播活動。三是參與消費者權益保護。加快創新事件聯動遠程協同，完成網點直聯模式全行推廣，直接將事件工單聯動至責任網點，提升事件處理效率，減輕基層投訴處理壓力。

　　招商銀行

　　招行網路經營服務中心目前已成為集除了信用卡業務之外的咨詢、交易、理財、貸款、業務服務、經營、運營為一體的遠程綜合金融服務平臺，並逐步向4.0階段邁進。招行作為國內最早探索遠程銀行的先行者，當前招行遠程銀行中心已經形成了較為完備的組織架構，其演進過程值得其他銀行借鑒參考。

　　第一階段：探索型團隊，小步快跑。在組織生態上，以小步快跑的方式去探索新技術、新產品、新模式；基於網路服務中心大架構下，成立很多小的探索型團隊，去做小變革的試驗田、去做基礎的實驗、去做基礎嘗試。

　　第二階段：跨部門、跨團隊推進合作。在團隊生態上，客戶中心的探索過程並非單打獨鬥，並非關著門自我摸索，而更多是依賴總行各個組織上的部門，包括財務、技術、法律合規等部門支持，形成跨部門、多團隊、任務型項目團隊的支撐形式。

　　第三階段：聚集優勢，賦能全行。發展過程中，逐步形成集約化、智能化、平臺化優勢以及積累數字化能力，反向對招商銀行全行進行AI賦能、運營賦能以及模式賦能，包括推廣智能客服、搭建全行智能訓練中心與全行級知識平臺、結合自身經驗協助推進分行級強中台模式。