導游服務

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導游服務(Guide Services)

　　導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

　　首先，導游服務的主體是導游人員，沒有導游人員參與的服務不能稱之為導游服務，並且導游服務是旅行社委派導游人員提供的一項旅游接待服務。未獲旅行社委派的陪同參觀、游覽服務不屬於導游服務。

　　其次，導游人員的主要任務是從事旅游者的接待。一般來說，多數導游人員是在旅游過程中，通過陪同旅游者旅行、游覽，向其提供導游服務。也有一些導游人員是在旅行社設立的門市櫃臺接待客人，提供旅游咨詢、幫助聯繫和安排各項旅游事宜等接待服務。

　　最後，導游服務對於團體旅游者必須按組團合同的規定和導游服務質量標準實施，對於散客必須按事前約定的內容和標準實施。導游人員在導游服務過程中不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質量標準。一方面，導游人員在接待過程中要註意維護所代表的旅行社的形象和信譽；另一方面，也要註意維護旅游者的合法權益。^[1]

　　導游服務一般具有以下幾方面特征。

　　(一)服務性

　　導游服務是一種服務工作，但又不同於一般的技能性服務，而是一種複雜性、智能性、藝術性的高技能服務。導游服務方式，一般分為圖文聲像導游和實地口語導游兩大類。圖文聲像導游，包括各種介紹旅游產品的宣傳品、廣告、招貼畫、畫冊、產品目錄和旅游紀念品等，各種有關旅游活動的導游圖、交通圖、旅游指南和景點圖等，各種有關旅游目的地和景區景點介紹的錄像帶、錄音帶、幻燈片和電影片等；實地口語導游方式，則是導游人員以講解方式為旅游者進行導游、講解、翻譯的服務活動，其在現代導游服務中處於主導地位。

　　(二)社會性

　　導游服務的社會性，首先源於旅游活動的社會性，由於旅游活動是一種人際交往的社會活動，因此導游服務就是為滿足旅游者人際交往需求而提供的服務活動；其次，由於旅游活動是一種跨文化交流活動，因此導游服務體現了對不同文化的介紹、講解和交流，是不同文化傳播和交流的重要渠道；再次，隨著導游服務逐漸發展成為一種專門的社會職業，成為導游人員謀生的主要手段，其本身就具有服務的社會屬性。

　　(三)涉外性

　　國際旅游活動既有入境旅游也有出境旅游，使導游人員既要為國外旅游者提供入境導游服務，也要為國內旅游者提供出境導游服務。因此，導游服務不僅促進國家之間的往來交流，發揮著“民間外交”的積極作用；而且是溝通不同語言、文化交流的重要媒介，從而使導游服務具有涉外性的典型特征。隨著現代旅游服務貿易的發展，導游服務的範圍從少數國家擴展到更多的國家，導游服務的語種從單一語種發展為多個語種，使導游服務的內容和方式也趨向高知識化和多樣化。

　　(四)經濟性

　　導游服務的經濟性，體現在導游人員通過向旅游者提供服務而創造的價值，這種價值在市場上就體現為導游服務價格，一旦旅游者接受了導游人員的服務後，就必須按照導游服務的價格而支付相應的費用。因此，導游服務的經濟屬性，主要表現在導游人員通過提供導游服務而直接創造價值。除此之外，導游人員還通過自身的優質服務，擴大旅游客源、促銷旅游商品、促進經濟文化交流等，從而間接地增加旅游目的地的收入。

　　(五)獨立性

　　導游人員在接受旅行社委派，執行旅游接待計劃帶團過程中，往往要獨立面對各種複雜多變的情況，如服務對象複雜多變，旅游需求多種多樣，接觸人員多且人際關係複雜，有時還要面對各種物質誘惑和突發事件，這些情況都需要導游人員能夠獨當一面地提供服務，並有效地分析、解決和處理各種問題，從而使導游服務具有獨立性的顯著特征。

　　導游服務類型是指導游人員向旅游者介紹所游地區或地點情況的方式。現代導游服務方式大致可分為兩大類：圖文聲像導游方式和實地口語導游方式。

　　(一)圖文聲像導游方式

　　圖文聲像導游方式，亦稱物化導游方式。目前主要有三類：

　　(1)導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹、畫冊、旅游產品目錄等；

　　(2)有關旅游產品和專項旅游活動的宣傳品、廣告招貼以及旅游紀念品等；

　　(3)有關國情介紹、景點介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和CD、VCD光碟等。

　　在旅游業發達的國家對圖文聲像導游極為重視，各大中城市、旅游景點以及機場、火車站、碼頭等處都設有擺放著各種印製精美的旅游宣傳資料的“旅游服務中心”或“旅游問訊處”，人們可以隨意翻閱，自由索取；工作人員還熱情、耐心地解答有關旅游活動的各種問題並向問詢者提供有參考價值的建議。很多旅游公司通過定期向公眾放映有關旅游目的國家(地區)的電影或錄像，舉辦展覽會等手段來影響潛在的旅游者。組團旅行社通常在旅游團集合後、出發前，在領隊向團員介紹目的地的風俗民情及旅游註意事項的同時，都要為旅游者放映有關旅游目的地的電影、錄像或幻燈片，散髮《旅游指南》等材料，幫助旅游者對即將前往游覽參觀的目的地有一基本瞭解。此外，許多博物館、教堂和重要的旅游景點裝備有先進的聲像設施，方便游客參觀游覽並幫助他們比較深刻、全面理解重要景觀內含的深奧寓意和藝術價值，從而獲得更多美的享受。

　　(二)實地口語導游方式

　　實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，包括導游人員在旅游者旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現場所做的介紹和講解。隨著時代的發展、科技的進步，導游手段將越來越多樣化、高科技化，圖文聲像導游方式在導游服務中的作用將進一步的加強，但與實地口語導游方式相比，始終處於從屬地位，起到減輕導游人員的負擔，輔助實地口語導游方式的作用。實地口語導游不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處於主導地位。這是因為：

　　1．導游服務的對象是有思想和目的的旅游者

　　由於社會背景和旅游動機的不同，不同的旅游者出游的想法和目的也不盡相同，有的人會直接表達出來，有的人比較含蓄，還有的人可能緘默不語。單純依靠圖文聲像一類千篇一律的固定模式介紹旅游景點，是不可能滿足不同社會背景和出游目的的游客的需求的。導游人員可以通過實地口語導游方式掌握游客對旅游景點的喜好程度，在與游客接觸和交談中，瞭解不同游客的想法和出游目的，然後根據游客的不同需求，在對參觀游覽的景物進行必要的介紹的同時，有針對性、有重點地進行講解。導游講解貴在靈活，妙在變化，絕不是一部機器，即使是一個高智能的機器人也無法應付的。

　　2．現場導游情況複雜多變

　　現場導游情況紛繁複雜，在導游人員對參觀游覽的景物進行介紹和講解時，有的旅游者會專心致志地聽，有的則滿不在乎，有的還會借題發揮，提出各種稀奇古怪的問題。這些情況都需要導游人員在講解過程中沉著應付、妥善處理。在不降低導游服務質量標準的前提下，一方面滿足那些確實想瞭解參觀游覽地景物知識的旅游者的需要想方設法調動那些對參觀游覽地不感興趣的旅游者的游興，還要對提旅游者做必要的解釋，以活躍整個旅游氣氛。此類複雜情況也並非現代科技導游手段可以做到，只有人，而且是高水平的導游人員才能得心應手地應付這種複雜多變的情況。

　　3．旅游是一種人際交往和情感交流關係

　　旅游是客源地的人們到旅游目的地的一種社會文化活動，通過對目的地社會文化的瞭解來接觸目的地的人民，實現不同國度、地域、民族之間的人際交往，建立友誼。導游人員是旅游者首先接觸而且接觸時間最長的目的地的居民，導游人員的儀容儀錶、言談舉止和導游講解方式都會給旅游者留下難以泯滅的印象。通過導游人員的介紹和講解，旅游者不僅可以瞭解目的地的文化，增長知識，陶冶情操，而且通過接觸目的地的居民，特別是與其相處時間較長的導游人員，會自然而然地產生一種情感交流，即不同國度、地域、民族之間的相互瞭解和友誼。這種旅游者與導游人員之間建立起的正常的人與人之間的情感關係是提高導游服務質量的重要保證。這同樣是高科技導游方式難以做到的。

　　1．紐帶作用

　　導游服務是各項旅游接待服務的聯繫紐帶和中問橋梁。導游人員在旅游服務各環節之間相互協作、顧全大局方面，在溝通上下、聯結內外、協調左右關係方面起著舉足輕重的作用。

　　首先是“承上啟下”的作用。導游人員是國家方針政策的宣傳者和具體執行者，他代表旅行社執行並完成旅游計劃；同時，旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待中出現的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社轉遞，直至上達國家最高旅游管理部門。其次是“連接內外”的作用。導游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負著維護旅游者合法權益的責任；導游人員既有責任向旅游者介紹中國，同時又要多與旅游者接觸，進行調查研究，瞭解外國，瞭解旅游者。最後是“協調左右”的作用。導游服務與其他各項旅游服務的服務對象是共同的，因而在目標上，在根本利益上是一致的。然而，在服務內容上又各有區別，各部門、各單位又有各自的利益。這種情況決定了它們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業提供的服務在時問上、質量上起著重要的協調作用。導游人員要通過自己的努力使旅游者在游覽過程中的物質補償及其他生活需求得到滿足，而相互協作是導游服務中的生活服務得以順利進行的重要保障。相互協作是提高生活服務質量的重要保證，而高質量的生活服務又為導游講解服務的成功奠定了基礎。所以，搞好與各有關部門的相互協作對提高旅游質量至關重要，而導游人員處在各項旅游服務協調的中心位置，所負責任重大。

　　2．標誌作用

　　導游服務又是旅游服務質量高低最敏感的標誌。導游服務質量包括導游講解質量、為旅游者提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與旅游者朝夕相處，因此旅游者對導游人員的服務接觸最直接，感受最深切，對其服務質量的反應最敏感。雖然旅游服務中其他服務質量也很重要，對旅游者的旅游活動也會有影響，但除特殊情況外，由於接觸時間短，旅游者的印象一般不如對導游服務質量印象深刻。一般來說，如果導游服務質量高，令旅游者感到滿意，他們會認為該旅游產品物有所值，而且在滿載而歸後，以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，從而擴大了旅游產品的銷路。同時優質的導游服務還可以彌補其他旅游服務質量的某些不足。而導游服務質量低劣會導致旅游者抱怨和不滿，並間接影響其周圍的人，從而阻礙了旅游產品的銷路，它給旅游企業造成的損失是無法彌補的。因此，導游服務質量的好壞直接影響旅游目的地旅游產品的銷售，甚至關係著國家或地區旅游業的聲譽。

　　3．反饋作用

　　在消費過程中，旅游者會根據自己的需要對旅游產品的型號、規格、質量、標準等做出這樣或那樣的反應。而導游人員在向旅游者提供導游服務過程中，由於處在旅游接待的第一線，同旅游者交往和接觸的時間最長，對旅游者關於旅游產品方面意見和需求最瞭解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據自己的接待實踐，綜合旅游者的意見，反饋到旅行社有關部門，促使旅游產品的設計、包裝和質量得到不斷改進和完善，更好地滿足旅游者的需要。

　　4．擴散作用

　　導游服務質量的高低在很大程度上決定著旅游產品的使用價值，而旅游者又是通過導游人員帶領旅游者進行旅游活動的情況來判斷旅游產品的使用價值。因此，優質的導游服務能對旅游目的地的旅游產品和旅行社形象起到擴散或傳播作用質的導游服務質量，令旅游者感到滿意，便會認同旅游產品、旅行社和導游人員，而且會以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，進而擴大旅游產品的銷路。相反，如果導游服務質量不高，則會導致旅游者抱怨和不滿，間接影響到周圍的人，從而阻礙旅游產品的銷路。

　　導游服務質量的高低，均會對旅游產品的銷售起到擴散作用。不同的是，質量高時起到正面作用，質量低時則起到反面作用。

　　應當指出的是，我們在此重點闡述導游服務在旅游服務中的地位和作用，並不意味著其他各項旅游服務就不重要。其實，旅游服務是一項綜合性服務，導游服務只是其中一個重要環節，沒有其他各項旅游服務的配合，導游服務也無法做好，旅游產品的價值就不可能充分實現。

　　在旅游活動中，導游服務的範圍廣泛、內容複雜，涉及諸多方面的問題，使導游服務業務也具有廣泛性和多樣性，概括起來大致可以劃分為以下五方面主要內容。

　　(一)組織接待服務

　　組織接待服務(receive service)，是導游人員根據旅行社與旅游團(者)簽訂的旅游合同，按照旅游接待計劃安排和組織旅游團(者)進行旅游活動而提供的服務。組織接待服務的內容包括，一是按照旅游接待計劃，認真負責地組織好旅游團(者)的旅游活動，合理安排整個旅游活動行程；二是嚴格按照合同規定，組織提供相關內容、等級和標準的旅游接待服務；三是根據旅行社內部制定的有關規章制度，認真履行好導游服務的職責，做到既為游客著想又為公司著想。

　　(二)導游講解服務

　　導游講解服務(lecture service)，是導游人員在旅游團(者)的游覽、旅行過程中，為旅游團(者)進行導游、講解等而提供的服務。導游講解服務的內容比較廣泛，包括為旅游者介紹地方經濟社會、歷史文化、風土人情和旅游資源狀況，在旅游者游覽時講解景區景點情況，引導旅游者攝影攝像並留下停留時間，以增強旅游者對旅游活動的興趣和回憶等。在導游講解服務中，涉及政治經濟內容要得體有度，對不同觀點絕不參與爭論和辯論；涉及歷史文化內容要有根有據，具有豐富的內容和特點；涉及風土人情、宗教文化和藝術等要合理適度，並避免說教和力戒油滑。整個講解服務過程中，既要談笑風生、幽默風趣，避免緘默冷淡；又要對游客中有挑釁、詆毀、挑逗等語言時，做到立場堅定、觀點鮮明、理直氣壯地予以澄清。

　　(三)旅行生活服務

　　旅行生活服務(travel arrange service)，是導游人員配合旅游團領隊，督促有關接待服務單位安排旅游團(者)的交通、住宿、餐飲、娛樂等活動而提供的服務。旅行生活服務的內容，主要包括以下幾方面：一是入住賓館時要提前查看，對游客住宿安全、出入賓館註意事項、結賬中可能出現的問題；都應在人住前向游客交代清楚；二是督促餐館搞好環境衛生，提前落實清潔衛生情況，敬請游客原諒和配合；三是調整交通用車，更改出發時間，趕乘飛機(火車、輪船等)要明確告知準確時間；四是不斷提醒氣候變化，配備衣物、藥品等，，反覆說明各種註意事項等，以保護游客的人身和財物安全。同時，根據氣候和游覽環境，靈活調整旅游行程，使游客對旅游活動更加滿意；在乘坐交通工具時，選擇合理的工作位置以便於照顧游客，更好地提供服務。

　　(四)咨詢協調服務

　　咨詢協調服務(consult & coordinate service)，是導游人員在旅游團(者)的旅游活動過程中，為解答旅游者咨詢和提問，協助領隊和相關人員處理旅途中所遇到問題而提供的服務。咨詢協調服務的內容，一般包括禮貌、耐心地解答旅游者的詢問，協調好與旅游者的友好關係；尊重和配合領隊的工作，維護好旅游團隊的團結，並與領隊建立良好的合作關係；加強與旅游車司機和各相關接待單位的聯繫和協調；，以保證導游服務工作順利地進行。此外．，要以滿足游客的需要為出發點，正確引導游客購物，熟悉商品知識，當好購物參謀；向游客推薦好的附加旅游項目，滿足具有不同興趣游客的旅游需求，．豐富旅游者的旅游體驗和經歷等。

　　(五)游客維權服務

　　游客維權服務(safeguard service)，是導游人員反映旅游團(者)的意見和要求，協助安排旅游團(者)的會見、座談等活動，處理旅游活動中的意外事故，維護旅游者人身財物安全等提供的服務。對游客維權服務的內容很多，如對因客觀原因、不可預見的因素(天氣、自然災害、交通問題)引起的行程變更，要制訂應變計劃並報旅行社，同時做好游客工作，並適當給予物質和精神上的補償；對由於漏接、空接、錯接旅游者的情況，要立即與旅行社有關部門聯繫和查明原因，向旅游者進行耐心細緻的解釋，並儘量採取彌補措施，使旅游者的損失減少到最低程度；對旅游者丟失財物時，要穩定旅游者的情緒，詳細瞭解、分析丟失的情況?積極幫助尋找，到接待社開具證明等；對旅游者發生財物被盜情況時，要立即向當地公安部門報案，並積極協助查找或找有關單位索賠等。