同理心地圖

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

同理心地圖（Empathy mapping）

　　同理心地圖是一種簡單、易於理解的視覺圖像，它可以捕捉用戶行為和態度的信息。是對用戶假設的落地練習，這樣你就可以與用戶聯繫起來，從而理解他們的欲望/需求。

　　它是幫助團隊更好地理解用戶的有用工具。

　　它可以快速可視化用戶需要什麼（尤其是對非設計者）

　　它作為收集用戶信息的起點，開啟一個很棒的精益用戶體驗的工作流程（你將獲得更多的原型和測試）

　　它不僅可以快速創建，如果基於真實數據，它還可以快速地被迭代和和修正

　　設計師可以通過這個工具讓設計決策者認識到這已經超出他們的經驗

　　在收集產品需求之前、做完初步的用戶研究之後，便可以開始繪製同理心地圖了；如果說確定產品策略是解決問題的環節，那麼同理心地圖則揭示了哪些問題需要解決以及如何解決， 這對已有產品進行設計改造來說也是一個非常好的工具。

　　同理心地圖有很多種格式，但它們有共同的核心元素。一張大的紙(或白板草圖)被分成幾個部分，其中用戶處在中間。用戶的表示通常是一個很大的空頭。(Xplaner的創始人、同理心地圖創造者戴夫·格雷(Dave Gray)最初將其稱為“大腦袋練習”(Big Head Exercise)。)

　　在用戶周圍，頁面被劃分為部分或象限。每個部分都有一個分類，探索用戶的外部、可觀察的世界和內部心態:用戶在做什麼、看到什麼、聽到什麼、思考什麼、感覺什麼(包括痛苦和收穫)。該小組成員共同工作，以他們對用戶的瞭解和通過研究收集的數據來填充這些信息。

　　第一步：確定目標用戶和期望的結果

　　這張地圖針對的用戶是誰？

　　這是你想要理解和同情的用戶。總結他或她的處境和角色。如果您有多個角色，每個角色都需要自己的地圖。

　　期望的結果是什麼？

　　這是您希望用戶所做的。成功是什麼樣子的？例如，他或她需要做什麼不同的事或決定？雖然這個練習是關於建立同理心，而不是銷售或設計任何東西，回答這個問題可以幫助參與者集中註意力，為活動設置背景。

　　第二步：捕捉外部世界

　　完成每個部分沒有固定的順序，但是我發現從用戶的世界中開始進行觀察活動會更有成效。參與者往往比內省的步驟更容易產生這些效果。首先檢查用戶的體驗，想象她是什麼樣的人。完成地圖的各個部分，捕捉她看到的、說的、做的和聽到的。

　　她看到了什麼？

　　她在日常生活中遇到了什麼？這些人可以是人，他們的活動，或者其他的東西。

　　她周圍的人在乾什麼？在她的環境或市場中，她在看什麼、讀什麼、接觸什麼，或者可能會影響到她？考慮替代產品和服務或競爭對手正在做的事情。

　　記住，這是她的世界，不是你的世界，所以不要以為你的公司或產品在吸引她的註意力。即使你的電子郵件通訊很棒，她收件箱里的其他20個也是如此。

　　她做什麼說什麼？

　　她的行為是什麼？她的行為是怎樣的？她的態度是什麼？她說什麼？

　　這可能隨著她在哪裡，和誰在一起，或者在附近而不同。態度可以是對別人的行動，也可以是她表達的方式。如果可以的話，請註意她最近的行為是如何改變的，或者在公共環境和私人環境中是如何改變的。

　　例如，她經常在Facebook上發帖，直到她告訴所有人這是邪惡的。現在她偷偷地用它跟蹤，但不發帖子。

　　她聽到什麼？

　　用戶的聽覺是什麼？它是如何影響她的？考慮一下他與家人、朋友和同事的個人關係，以及博客作者、社交媒體影響者和領域專家在媒體上發表的言論。關註那些影響她思考的事情——而不是多餘的信息流。有影響力的人應該關註影響用戶行為的人、物或地點。

　　第三步：探索內心

　　在完成外部元素之後，焦點會在頭腦中移動，去探索用戶內心的想法和感覺，而這些想法和感覺是無法觀察到的。這些可能在研究過程中被推斷、猜測或直接引用。這是練習的中心思想，因為團隊會想象別人的想法是什麼樣子。

　　她的想法和感覺是什麼？

　　用戶關心的是什麼？考慮積極和消極的想法。是什麼讓她感覺好還是壞？她擔心什麼或什麼讓她夜不能寐？當她考慮做某事或嘗試某事時，她的頭腦正在探索道路和可能性。她感覺如何？害怕嗎？興奮？焦慮？

　　接下來，探究她的痛苦和收穫。成功和失敗是什麼樣子的？抓住阻礙她前進的挫折和挑戰。她有什麼目標和夢想？收穫是她渴望實現或擁有的。

　　第四步：總結和分享

　　當所有的部分都完成後，花點時間反思一下。讓參與者分享他們對這次經歷的想法。詢問它是如何改變他們的觀點，或者是否產生了新的見解。捕獲團隊生成的結論和想法，拍照，或者創建一個新的電子版本在網上共用。

　　如果你在辦公室工作，在公共區域掛起原始的同理心地圖，或者創建一個設計好的海報版本(看看Peter Boag的)，這是一個很好的方式，可以讓組織中的其他人瞭解這個角色，並鼓勵客戶同理心。

　　記住，同理心映射是一個UX工具，而不是一個組織思維轉移的解決方案。如果不屬於更廣泛的公司文化的一部分，傳播地圖照片不會轉化為對關註用戶的突然欣賞。這個練習的目的是把用戶放在參與者的思想中心。如果這項運動對參與者產生了持久的影響，那就認為它是成功的。