同理心地图

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

同理心地图（Empathy mapping）

　　同理心地图是一种简单、易于理解的视觉图像，它可以捕捉用户行为和态度的信息。是对用户假设的落地练习，这样你就可以与用户联系起来，从而理解他们的欲望/需求。

　　它是帮助团队更好地理解用户的有用工具。

　　它可以快速可视化用户需要什么（尤其是对非设计者）

　　它作为收集用户信息的起点，开启一个很棒的精益用户体验的工作流程（你将获得更多的原型和测试）

　　它不仅可以快速创建，如果基于真实数据，它还可以快速地被迭代和和修正

　　设计师可以通过这个工具让设计决策者认识到这已经超出他们的经验

　　在收集产品需求之前、做完初步的用户研究之后，便可以开始绘制同理心地图了；如果说确定产品策略是解决问题的环节，那么同理心地图则揭示了哪些问题需要解决以及如何解决， 这对已有产品进行设计改造来说也是一个非常好的工具。

　　同理心地图有很多种格式，但它们有共同的核心元素。一张大的纸(或白板草图)被分成几个部分，其中用户处在中间。用户的表示通常是一个很大的空头。(Xplaner的创始人、同理心地图创造者戴夫·格雷(Dave Gray)最初将其称为“大脑袋练习”(Big Head Exercise)。)

　　在用户周围，页面被划分为部分或象限。每个部分都有一个分类，探索用户的外部、可观察的世界和内部心态:用户在做什么、看到什么、听到什么、思考什么、感觉什么(包括痛苦和收获)。该小组成员共同工作，以他们对用户的了解和通过研究收集的数据来填充这些信息。

　　第一步：确定目标用户和期望的结果

　　这张地图针对的用户是谁？

　　这是你想要理解和同情的用户。总结他或她的处境和角色。如果您有多个角色，每个角色都需要自己的地图。

　　期望的结果是什么？

　　这是您希望用户所做的。成功是什么样子的？例如，他或她需要做什么不同的事或决定？虽然这个练习是关于建立同理心，而不是销售或设计任何东西，回答这个问题可以帮助参与者集中注意力，为活动设置背景。

　　第二步：捕捉外部世界

　　完成每个部分没有固定的顺序，但是我发现从用户的世界中开始进行观察活动会更有成效。参与者往往比内省的步骤更容易产生这些效果。首先检查用户的体验，想象她是什么样的人。完成地图的各个部分，捕捉她看到的、说的、做的和听到的。

　　她看到了什么？

　　她在日常生活中遇到了什么？这些人可以是人，他们的活动，或者其他的东西。

　　她周围的人在干什么？在她的环境或市场中，她在看什么、读什么、接触什么，或者可能会影响到她？考虑替代产品和服务或竞争对手正在做的事情。

　　记住，这是她的世界，不是你的世界，所以不要以为你的公司或产品在吸引她的注意力。即使你的电子邮件通讯很棒，她收件箱里的其他20个也是如此。

　　她做什么说什么？

　　她的行为是什么？她的行为是怎样的？她的态度是什么？她说什么？

　　这可能随着她在哪里，和谁在一起，或者在附近而不同。态度可以是对别人的行动，也可以是她表达的方式。如果可以的话，请注意她最近的行为是如何改变的，或者在公共环境和私人环境中是如何改变的。

　　例如，她经常在Facebook上发帖，直到她告诉所有人这是邪恶的。现在她偷偷地用它跟踪，但不发帖子。

　　她听到什么？

　　用户的听觉是什么？它是如何影响她的？考虑一下他与家人、朋友和同事的个人关系，以及博客作者、社交媒体影响者和领域专家在媒体上发表的言论。关注那些影响她思考的事情——而不是多余的信息流。有影响力的人应该关注影响用户行为的人、物或地点。

　　第三步：探索内心

　　在完成外部元素之后，焦点会在头脑中移动，去探索用户内心的想法和感觉，而这些想法和感觉是无法观察到的。这些可能在研究过程中被推断、猜测或直接引用。这是练习的中心思想，因为团队会想象别人的想法是什么样子。

　　她的想法和感觉是什么？

　　用户关心的是什么？考虑积极和消极的想法。是什么让她感觉好还是坏？她担心什么或什么让她夜不能寐？当她考虑做某事或尝试某事时，她的头脑正在探索道路和可能性。她感觉如何？害怕吗？兴奋？焦虑？

　　接下来，探究她的痛苦和收获。成功和失败是什么样子的？抓住阻碍她前进的挫折和挑战。她有什么目标和梦想？收获是她渴望实现或拥有的。

　　第四步：总结和分享

　　当所有的部分都完成后，花点时间反思一下。让参与者分享他们对这次经历的想法。询问它是如何改变他们的观点，或者是否产生了新的见解。捕获团队生成的结论和想法，拍照，或者创建一个新的电子版本在网上共享。

　　如果你在办公室工作，在公共区域挂起原始的同理心地图，或者创建一个设计好的海报版本(看看Peter Boag的)，这是一个很好的方式，可以让组织中的其他人了解这个角色，并鼓励客户同理心。

　　记住，同理心映射是一个UX工具，而不是一个组织思维转移的解决方案。如果不属于更广泛的公司文化的一部分，传播地图照片不会转化为对关注用户的突然欣赏。这个练习的目的是把用户放在参与者的思想中心。如果这项运动对参与者产生了持久的影响，那就认为它是成功的。