個性化信息服務

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　　個性化信息服務，包括個性化信息和個性化服務兩個概念。個性化信息是指反映個體特性的一切信息，或者是指由個體特性對信息需求的決定關係而產生的一系列對個體有用的信息。個性化服務則是以“以用戶為中心”的服務模式，是根據用戶的信息需求，利用現代信息技術、數字化信息資源，主動向用戶提供具有針對性的能滿足用戶個性化信息需要的信息和服務。它針對不同的用戶需求，採用不同的服務方式，提供不同的服務內容，實現服務內容、方式、時空的個性化。^[1]

　　個性化信息服務體現了“用戶第一”的服務理念。以用戶的需求為中心，既是一種個性化服務，又是一種信息服務。相對於傳統的信息服務模式，個性化信息服務的主要特點在於：

　　(1)信息服務的針對性。個性化信息服務通過研究用戶的行為、興趣、愛好和習慣來自動組織信息內容和調整服務模式，所提供的信息是根據用戶特定需求定製的，能夠有針對性地滿足用戶的需求，使用戶不必面對大量不感興趣的信息而不知所措。

　　(2)信息服務的主動性。個性化信息服務能夠主動感知不同用戶的個性化信息需求，及時主動地將信息推送給用戶，變被動服務為主動服務，為用戶節省大量信息搜集的時間與精力。

　　(3)信息服務的靈活性。個性化信息服務能夠按照用戶指定的方式進行服務．如滿足用戶對信息的顯示方式、提供結果的方式以及服務時間、服務地點的要求，為用戶帶來了時間和空間上的靈活性，使用戶可以在其希望的時間和地點接受服務，方便地獲取和利用信息資源。

　　“以用戶為中心”是圖書館服務的根本思想，“不管使用的設備和信息系統多麼複雜，其目的都是相同的— —助人．”以人為本，促進人的全面發展才是圖書館的根本目的和發展趨勢．隨著信息服務業從以信息機構為主導向以用戶為主導的服務模式轉化，一種結合了新技術的更優越的，更人性化的服務——個性化信息服務必將成為圖書館的主導服務形式。

　　(1)現代用戶信息需求需要個性化服務．以網路為中心的電腦技術、通信技術、信息存儲技術的互接，已形成全方位的信息服務網路．用戶對信息的需求不再只局限於單一的載體，而可以通過不同的途徑得到滿足．網路環境下圖書館的個性化服務可以按用戶的個性客觀需求將所需信息集中獲取，從而滿足需求．

　　(2)信息資源多樣化需要個性化服務信息資源多樣化．網路化使圖書館擁有了超過自身實際收藏的“虛擬館藏”，通過網路，可將服務延伸至其他圖書館、教育機構、學術機構等．通過館際互借、文獻傳遞、電子化文獻網等獲取途徑，將多種來源的信息資源進行個性化細分後，提供給用戶．總之，在網路環境下，對任何一個用戶而言，其所需要的信息資源往往是一種存在於多種載體、來源於多種渠道並根據用戶的需求，經過專題細分後的信息資源的集合。

　　(3)信息技術的發展為個性化信息服務提供了技術支持．目前支持圖書館個性化信息服務所需的支撐技術已經基本成熟，其中包括：web資料庫技術，用於完成用戶登錄、身份認證、數據匹配等；網頁動態生成技術(ASP、ISAU、CGL等)，根據用戶數據動態生成網頁；數據推送技術，實現主動服務；過程跟蹤技術，跟蹤用戶身份、監控用戶過程，例如Cookie等；安全身份認證技術，提供安全嚴密的身份認證管理，例如X509、PKI技術等；數據加密技術，保障數據在網路環境下的安全傳輸，例如公開密鑰技術、SSL協議等：信息挖掘與智能代理技術，用於網路信息資源的管理與服務，是聯繫信息用戶和網上信息的中介。

　　(4)網路環境的優化為個性化服務創造了條件．近年來，各高校圖書館大都具有了較好的網路環境，管理工作實現了自動化，並且建立了各自的館藏資料庫、特色資料庫、資料庫鏡像站點及主頁．可以通過網路將自己的區域網連接到校園網，繼而連接到國際互聯網．圖書館網路化的實現，從根本上打破了圖書館之間相互獨立、封閉的局面，使得信息交流、數據獲取暢通無阻。

　　(1)信息資源建設問題．信息資源建設是個性化信息服務的前提 個性化信息服務往往需要將信息資源分類整合成各類模板．這些模板的生成要依據用戶細分的原則及資源之問的內在聯繫來組織，從而保證其科學性．圖書館在信息資源建設時還應積極引導用戶參與資源建設，保持與用戶的交流，接受用戶的推薦和信息反饋，允許用戶將自身需要的、不在模板中的信息資源添加到個人資源或鏈接中．

　　(2)服務效率與服務反饋問題．圖書館開展個性化服務最重要的評價指標是服務是否到位．要提高個性化服務效率，首先必須建立和完善個人信息環境，改進圖書館個性化服務．在個性化服務的過程中，服務反饋是進一步改進個性化服務質量的重要基礎，這不僅僅反映用戶的滿意度，更是今後如何進一步開展個性化信息服務工作的重要依據．

　　(3)用戶個人信息及隱私權保護問題 圖書館在開展個性化信息服務的過程中，為了使服務更具有效性、針對性，提高用戶的滿意度．同時，也是技術上的要求，有必要收集用戶的個人信息，因此，圖書館一方面要教育用戶加強個人信息及隱私權的保護．另～ 方而要制定相關的保護制度和規則，並強化圖書館員的職業道德、職業紀律和法律意識，重視對用戶個人信息及隱私權的保護，在收集、存儲、控制、傳播、使用用戶個人信息數據時都應註意合法性．只有這樣才能取信於用戶，使圖書館與用戶形成一種互信的溝通模式，從而促進圖書館個性化信息服務的健康發展．

　　(4)個性化信息服務人才短缺 個性化信息服務與以往的信息參考咨詢服務不同，需要個性化信息服務人員具有較為廣博而扎實的學科知識和較強的檢索能力、分析綜合能力、社交能力、組織協調能力、調研能力、文字表達能力等．然而，當今高校圖書館參考咨詢主要是由一些高職人員擔任，這部分人員工作扎實，比較熟悉館藏，協調能力強，但知識結構單一，普遍缺乏課題所涉及的學科知識．可以說，高校圖書館普遍缺乏有信息分析、市場調研、營銷攻關等能力的高素質個性化信息服務人才．

　　(5)知識產權保護問題．圖書館開展個性化信息服務，不可避免地要涉及網路信息資源和電子資源．由於目前我國對網路知識產權的法律保護還很不完善，因此版權爭議和著作權侵犯問題可能會影響個性化信息服務的實施進程。

　　1.服務理念轉變是圖書館開展個性化信息服務的前提

　　現今傳統的服務理念正在發生根本性的轉變，即從“以書為本”向“以人為本”轉移．傳統的觀念認為，圖書館的規模和實力以藏書 和館舍面積來衡量，所以館藏的建設和管理成為傳統圖書館的重中之重．20世紀90年代以來，人類進入知識經濟社會，高新技術特別是以微電子、信息高速公路和多媒體技術為標誌的網路信息技術革命，給現代圖書館的管理工作賦予了全新的內容，使圖書館的工作內容和服務方式發生了根本的變化，即從以有形文獻服務為中心到以數字信息服務為中心，從以藏書量為實力標誌到以信息提供能力為標誌；從以手工服務方式為主到以智能化服務方式為主．因此，圖書館樹立“以人為本”、“讀者第一”的服務理念，為用戶提供個性化信息服務是圖書館適應網路時代發展的必然要求．

　　2.資料庫查詢服務

　　這是一種比較初級的定製服務，最常用的方式是建立“鏡像”資料庫，為用戶提供服務．“鏡像”是將網上信息系統合理地備份下來，供本館用戶使用．“鏡像”資料庫是由圖書館員根據用戶要求，預先設定網址，合法備份網上信息，進行自動跟蹤，然後進行篩選、下載，建立自己的專業資料庫，並定期更新，為用戶提供專題跟蹤服務．這種資料庫可以反覆使用，並且可以建立檢索文檔，避免重覆上網查找．但由於這種服務方式對用戶目標群體缺乏明確的細分和定位，每個受眾的查詢模式和所獲得的信息模式基本上是相同的，所以它只是個性化信息服務的雛形．

　　3.建立個性化信息服務平臺．

　　用戶建立個性化信息服務平臺是實施高層次個性化信息服務的重要措施．圖書館可設計專門的電腦系統，為各類用戶提供定製的個性化服務，平臺界而的設置應當反映“以人為本”、“用戶至上”的服務理念，充分反映用戶的個性化信息需求，充分滿足實用性要求。並兼顧靈濟性、準確性和權威性等要求．通過基於靈活分析的、可方便定製的個性化資源組織機制，形成對個人或課題特殊需求的要求，實珊個性化信息需求的智能代理——用戶在定製信息源、檢索條件、檢索方法和顯示格式描述後，系統根據用戶的需求，定期自動地檢索符合用戶定製需求的信息，並將最合適的結果按用戶事先定製的方式反饋給用戶．

　　4.建立特色資料庫．實施深度細分的定題服務

　　個性化服務是建立在圖書館特色藏書基礎上的，特色資料庫建設是開展個性化服務的根本保證．在提供服務的載體上，採用電腦對文獻信息進行管理、開發和利用，藉助先進的網路傳輸技術和設備，對資源進行技術加工整合．特色資料庫可以提供網上檢索、瀏覽、下載，改變了傳統的服務模式．因此建立具有館藏特色的特色資料庫，有針對性地實施定題信息服務，可以節省用戶檢索信息的時問，並滿足其最大需要．

　　5. 轉變館員角色．設立參考館員制度

　　參考館員制度的設立對當前圖書館的館員素質提出了更高的要求和挑戰．在數字圖書館個性化信息服務環境下，圖書館館員所扮演的角色發生了重大的轉變．館員的主要工作既不是文獻資源的保管者、傳播者，也不是信息技術的探索者，而是面向用戶的信息導航員．參考館員作為圖書館的形象和代表，不僅具有較高的業務素質，還具備良好的職業道德．在實踐中，參考館員要不斷學習新知識、研究新問題，註重服務理念、服務方式以及信息內容的創新，這是圖書館館員做好個性化信息服務工作的前提。