优质服务

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什么是优质服务[1]

  优质服务是指服务的提供者按照某种标准提供服务活动,并得到接受者承认和满意的服务

优质服务的表现[2]

  1)真诚与微笑(Sincere and smile)。

  2)讲效率(alleviant)。快速而准确的服务。要求服务快速敏捷,服务程序要准确无误。例如:(Hilton希尔顿)要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟,客房服务员的要求是每天负责整理16—18问客房,对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人,每3分钟服务一位客人。

  3)随时做好服务的准备(ready to serer)。做好心理方面的准备;做好物质方面的准备。

  4)做好可见服务(visible)。把自己的工作置于客人的监督之下,使客人能感觉到你的工作成果。如整齐清洁的客房;色、香、味、形俱全的食品等。

  5)树立全民销售意识(informative)。教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时,向客人销售或推荐饭店内其他产品。

  6)讲礼貌(courteous)。讲究仪容仪表,讲究待人接物。

  7)服务优良(excellent)。每个职工都能做到上述六点,职工就是称职的,服务就是优良的。

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参考文献

  1. 余源鹏主编.第一章 客户服务部概述 物业管理客户服务实操一本通.机械工业出版社,2010.07.
  2. 吴帆,杨秋华编著.3 营销形象设计 商业形象设计.上海交通大学出版社,2007.7.
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