服务

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服务(Service)

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什么是服务

  服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务,在中文地区以及法国等,也将它当作为了公众做事,替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语,涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下,提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家(Colin Grant Clark)所提到“斐帝-克拉克法则”中所谓的“第三产业”。

  在现代社会上,服务的涵义越来越广泛。以产品和服务来做个区别来说,服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的形式

  服务的提供可涉及:

  1、在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。

  2、在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。

  3、无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。

  4、为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

服务的特性

  1、服务的无形性

  商品和服务之间最基本的,也是最常被提到的区别是服务的无形性,因为服务是由一系列活动所组成的过程,而不是实物,这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。

  对于大多数服务来说,购买服务并不等于拥有其所有权,如航空公司为乘客提供服务,但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。

  2、异质性

  服务是由人表现出来的一系列行动,而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务,由于没有两个完全一样的员工,也没有两个完全一样的顾客,那么就没有两种完全一致的服务。

  服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的,它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素,如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。由于这些因素,服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客,有时候服务也可能会由中间商提供,那更加大了服务的异质性,因为从顾客的角度来讲,这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。

  3、生产消费的同步性

  大多数商品是先生产,然后存储、销售和消费,但大部分的服务却是先销售,然后同时进行生产和消费。

  这通常意味着服务生产的时候,顾客是在现场的,而且会观察甚至参加到生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的,即同一个服务由大量消费者同时分享,比如一场音乐会,这也说明了在服务的生产过程中,顾客之间往往会有相互作用,因而会影响彼此的体验。

  服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产,服务不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效应,问题顾客(扰乱服务流程的人)会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦,并降低自己或者其他顾客的感知满意度。另外,服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。

  4、易逝性

  服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班,如果在某天只有80个乘客,它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售;一个咨询师提供的咨询也无法退货,无法重新咨询或者转让给他人。

  由于服务无法储存和运输,服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大,为了充分利用生产能力,对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题,而且由于服务无法像有形产品一样退回,服务组织必须制定强有力的补救策略,以弥补服务失误,尽管咨询师糟糕的咨询没法退回,但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。

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评论(共2条)

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119.44.46.* 在 2013年6月16日 17:41 发表

我买了星之语TSCZ6,花了900元,网上只卖四五百元,这坑人啊,买回来的新手机充满电放在那没有用过几个小时去看,电没有了,机身还发烫。

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218.17.158.* 在 2015年9月21日 17:22 发表

119.44.46.* 在 2013年6月16日 17:41 发表

我买了星之语TSCZ6,花了900元,网上只卖四五百元,这坑人啊,买回来的新手机充满电放在那没有用过几个小时去看,电没有了,机身还发烫。

。。。

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