顧客感知成本

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顧客感知成本(Customer perceived cost, CPC)

　　顧客感知利失(CPC)，也稱顧客感知利失，指的是顧客在實際消費過程中感覺到的支出總和，是顧客在消費產品或服務的整個過程中涉及的時間、金錢、體力、精力、心理等成本的總和，而不僅僅指顧客實際支付的商品價格。

　　顧客感知利得與顧客感知成本曲線受企業所在具體的行業、市場結構的特征、產品的生命周期階段、顧客本身特點等許多因素影響。一般說來，隨著技術的進步、市場化程度的提高和多樣化顧客需求的滿足，顧客感知價值CPP會逐漸趨於增加，而CPC會逐漸趨於下降。

　　顧客感知成本包括購買者在採購時所面臨的全部成本，如購買價格、獲得成本、運輸、安裝、訂購、維護修理以及採購失敗或質量不盡人意的風險。

　　在大多數文獻中，對價值增值戰略的討論主要集中在如何增加核心產品的價值。誠然，為顧客提供更多的利得無疑可以增加顧客價值，但是，如果在顧客感知利得不變的情況下，降低顧客的感知利失無疑也是增加顧客價值的一條絕好途徑。為了減少顧客的感知利失，企業必須全面瞭解顧客的價值鏈及構成價值鏈的活動，掌握有關顧客需求和偏好的知識。實際上，購買價格和在時間和空間上的方便程度也是影響顧客感知利失的要素。

　　同時，因延遲交貨而發生的成本、因錯誤的定貨處理而發生的成本和因擔心供應商是否能履行承諾而耗費的精力或增加的心理負擔等間接供應關係成本和心理供應關係成本也是十分重要的關鍵因素。需要指出的是，在各項與感知利失相關的因素中，非貨幣因素往往處於舉足輕重的地位，如許多顧客把時間等看作是比金錢更重要的資產。