戴明的質量管理法

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　　戴明（William Edwards Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他對世界質量管理發展做出的卓越貢獻享譽全球。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。作為質量管理的先驅者，戴明學說對國際質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響。

　　戴明學說簡潔易明，其主要觀點“十四要點”成為本世紀全面質量管理（TQM）的重要理論基礎。

　　1．創造產品與服務改善的恆久目的

　　最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向。也就是把改進產品和服務作為恆久的目的，堅持經營，這需要在所有領域加以改革和創新。

　　2．採納新的哲學

　　必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產品和鬆散的服務。

　　3．停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準

　　檢驗其實是等於準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產過程。

　　4．廢除“價低者得”的做法

　　價格本身並無意義，只是相對於質量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，採購工作才會改變。公司一定要與供應商建立長遠的關係，並減少供應商的數目。採購部門必須採用統計工具來判斷供應商及其產品的質量。

　　5．不斷地及永不間斷地改進生產及服務系統

　　在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是採購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產製造。

　　6．建立現代的崗位培訓方法

　　培訓必須是有計劃的，且必須是建立於可接受的工作標準上。必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。

　　7．建立現代的督導方法

　　督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之後，管理當局必須採取行動。

　　8．驅走恐懼心理

　　所有同事必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。

　　9．打破部門之間的圍牆

　　每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神。跨部門的質量圈活動有助於改善設計，服務，質量及成本。

　　10．取消對員工發出計量化的目標

　　激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制範圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣的一個目標：永不間歇地改進。

　　11．取消工作標準及數量化的定額

　　定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵製造次品。

　　12．消除妨礙基員工工作暢順的因素

　　任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現。

　　13．建立嚴謹的教育及培訓計劃

　　由於質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括基本統計技巧的運用。

　　14．創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構

　　戴明博土最早提出了PDCA迴圈的概念，所以又稱其為“戴明環”。PDCA迴圈是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程式，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：

　　① P（Plan）——計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；

　　② D（DO）——執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容；

　　③ C（Check）——檢查。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；

　　④A（Action）——行動（或處理）。對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，並予以標準化，或制定作業指導書，便於以後工作時遵循；對於失敗的教訓也要總結，以免重現。對於沒有解決的問題，應提給下一個PDCA迴圈中去解決。

　　PDCA迴圈有以下四個明顯特點：

　　1．周而複始

　　PDCA迴圈的四個過程不是運行一次就完結，而是周而複始地進行。一個迴圈結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現了新的問題，再進行下一個PDCA迴圈，依此類推。

　　2．大環帶小環

　　類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內部各子體系的關係，是大環帶動小環的有機邏輯組合體。

　　3．階梯式上升PDCA迴圈不是停留在一個水平上的迴圈，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。

　　4．統計的工具

　　PDCA迴圈應用了科學的統計觀念和處理方法。作為推動工作、發現問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段”、“八個步驟”和“七種工具”。四個階段就是P、D、C、A ，八個步驟是：

　　①分析現狀，發現問題；

　　②分析質量問題中各種影響因素；

　　③分析影響質量問題的主要原因；

　　④針對主要原因，採取解決的措施；

　　———為什麼要制定這個措施？

　　———達到什麼目標？

　　———在何處執行？

　　———由誰負責完成？

　　———什麼時間完成？

　　———怎樣執行？

　　⑤執行，按措施計劃的要求去做；

　　⑥檢查，把執行結果與要求達到的目標進行對比；

　　⑦標準化，把成功的經驗總結出來，制定相應的標準；

　　⑧把沒有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA迴圈中去解決。

　　通常，七種工具是指在質量管理中廣泛應用的直方圖、控製圖、因果圖、排列圖、相關圖、分層法和統計分析表等。

　　戴明學說反映了全面質量管理的全面性，說明瞭質量管理與改善並不是個別部門的事，而是需要由最高管理層領導和推動才可奏效。戴明學說的核心可以概括為：

　　1.高層管理的決心及參與； 2.群策群力的團隊精神； 3.通過教育來提高質量意識； 4.質量改良的技術訓練; 5.制定衡量質量的尺度標準; 6.對質量成本的分析及認識; 7.不斷改進活動; 8.各級員工的參與。

　　戴明博士有一句頗富哲理的名言：“質量無須驚人之舉。”他平實的見解和驕人的成就之所以受到企業界的重視和尊重，是因為若能有系統地、持久地將這些觀念付諸行動，幾乎可以肯定在全面質量管理上就能夠取得突破。