电话放弃率

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电话放弃率（Abandon rate）

　　电话放弃率是指系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或者下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比例。

　　电话放弃率即电话呼叫中心或服务台通过计算废弃调用除以总入站电话数目的百分比，电话放弃率与来电者等待时间有直接关系。

　　通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长（也可能是其他的原因）。一般而言，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持续等待时间的信息公告时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长被接听。当来电被接通后，进入列队播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

　　如：一个呼叫中心接收平均每天1000个电话,其中40个是被消费者抛弃,放弃率是4%。

　　高放弃率可能表面资源的呼叫中心或公司服务台的资源分配不足，可能造成公司的声誉受损，如糟糕的客户服务导致失去销售机会和客户的不满意。