顾客导向管理

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什么是顾客导向管理[1]

  企业在了解顾客需要、实施顾客信息调查、制定目标和措施之后,就是建立顾客导向文化,这对企业来说是一种挑战。除了高层领导参与和支持之外,还需要制定新的策略和制度推动行为,并指导企业每个员工在“顾客友好文化”中提供优质服务,这一过程就是“顾客导向管理”。

  企业在顾客导向管理中,就是提供优质服务的独特方法,从而与竞争者相区别。

顾客导向管理的基本内容

  顾客导向管理的基本内容包括[2]

  1、调查并确定顾客需要。要想永远留住顾客就必须向他们提供高质量的而且是他们所需要的服务。顾客的需要不是你所认为的,也不是你希望的,而是他们真正的需要,而确切知道这一点的人只有顾客自己,顾客是根据自己的标准对他所接受的服务作出判断。

  调查顾客的需要可运用非正式和正式的两种方法。非正式调查包括直接和顾客接触了解和向员工了解。与顾客接触的员工是掌握顾客需要的信息的重要来源,其他非接触人员,也可以让他们征求和汇报顾客的需要。正式的调查主要是通过各种调查表收集顾客的意见。在收集意见的时候要尽量让顾客感到方便。比如,有些公司在产品上贴上800免费电话的号码方便顾客打电话投诉,奖励那些受到最少投诉的经理等。

  2、制定明确的目标和衡量的标准。要让大家都为顾客提供满意的服务就要让大家都知道如何去做和应达到什么的标准。这些可以通过任务书、策略、短期目标和行动计划书等的形式让大家了解和执行。

  3、成为顾客的拥护者。了解顾客的需要,充当顾客的眼睛、耳朵和喉舌。在企业中代表顾客的利益,在作出决策和制定方针的时候,首先想到顾客。

参考文献

  1. 郭锐.浅析企业经营中的顾客导向策略[J].集团经济研究,2007年12Z期
  2. 林卫红.服务企业的顾客导向策略分析[J].暨南学报(哲学社会科学版),1998年04期
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