销售心理障碍

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　　销售心理障碍是指销售人员由于自身知识、经验、性格、爱好以及所面对的顾客特点的不同，在销售过程中难免会产生或多或少的退缩、等候、观望、紧张等不利于成交的消极心理。

　　成交是销售过程中的一个重要“门槛”，销售人员心理上的一些障碍会直接影响到最终的成交。很多销售人员或多或少对成交有恐惧感，总是担心提出成交请求后遭到顾客的拒绝，或者认为顾客会主动地提出成交。从心理学角度来讲，这是一种心理恐惧症，总是觉得难为情，自己始终是有求于顾客，甚至认为用商品来交换顾客口袋里的钱是不道德的，持有这种心理态度的营业员在与顾客对话中，始终处于下风，自然是不敢提出成交的要求。一般来说，来自顾客异议方面的障碍比较明显，而来自销售人员自身的对待销售的心理态度则比较隐蔽，是影响成交的重要障碍。

　　观察与研究表明，营销人员在与客户交往中的心理障碍表现有多种，影响较大的主要有以下三种：

　　一、羞怯心理

　　羞怯心理是指营销人员在与客户交往中，过多地约束自己的言行，以致无法充分地表达自己的思想、观点和情感，阻碍了与客户和谐人际关系的发展。羞怯心理通常是由惧怕与人接触，以及自卑、害怕冒险而造成的。它是人际交往中的一种疏远力，妨碍本人认识自己的潜力，以及享受与他人交往的乐趣，无疑是营销人员在与客户人际关系建立和发展的一种障碍。羞怯有三种类型：一是气质型羞怯。即生来气质就较沉静，说话低声细语，性格内向，见到生人就脸红，甚至常有一种胆怯心理，举足投步寻路问津也思前想后，顾虑重重；二是人事性羞怯。原因主要是过分注意“自我”，生怕自己的言行不对被别人讥笑、瞧不起自己，总怀疑自己的能力，办事都要有绝对把握，不敢冒半点风险，因而老受环境及他人的言行的支配，久而久之，羞怯与他人接触。这种羞怯心理在于个人患得患失心太重；三是挫折性羞怯。这种类型的人原本性格开朗，与人交往积极主动，但由于种种主客观原因，连遭挫折而导致消极被动乃至胆怯怕生。第一种类型，与营销职业要求差距甚大。属于此类型者，要从事营销事业，除须正视自己气质的弱点并努力改善外，还需在他人帮助下，采取系统脱敏法，逐步矫正气质弱点，解除心理上的孤独感。而对于第二、三种类型者，则主要靠调整观念，克服自卑感，增强自信心，参加社交活动，在实践中掌握交往的技巧，增进交往水平来加以改善。

　　二、自卑心理

　　自卑心理是一种轻视自己、看不起自己的消极的心理状态。在营销与交往活动中，表现为想象成功的体验少，想象失败的体验多，在与陌生客户初次交往时表现得更为突出。他使人缺乏自信、导致孤独、悲观，是人际交往的大敌，也是事业难以成功的主要原因之一。

　　自卑心理的原因是多方面的，概括起来不外乎主客观两大原因:客观原因是：家庭出身、家庭结构、家长的教育方式与态度、社会地位等。家庭出身微贱、家庭结构破损、父母离异、家长的教育方式粗暴或包办，社会地位低下均会使人失去交往的信心，导致自卑的产生。

　　主观原因主要有：第一，个人某些生理缺陷，如身体残疾，身材畸形、相貌丑陋、智力低下等；第二，对自己的期望不高，把自己的交往局限在狭小的范围内，以与身边的人自然交往为满足，一旦遇到新的交往环境，便拙于交往，害怕失败而拒绝交往。或者对自己期望过高，又不切实际，常遭挫折，挫伤了交往的锐气而导致自卑。

　　应当看到，上述原因仅对自卑心理的产生提供一种可能性，但并非是决定的因素。其决定作用的在于缺乏正确的自我意识，这是最大的主观原因。因为任何人都不是天生就有自卑心理的。自卑心理能否形成取决于社会化过程中能否形成正确的自我意识。家庭出身、社会地位乃至生理缺陷，固然为自卑的产生提供了条件，但如果能正确地认识、评价和对待自己，也会由自卑变为自信。因此，消除自卑心理关键在于先从正确认识自我开始，要看到自己的价值，要善于发现自己的长处，切忌把他人看的十全十美，更不能只看到自己的不利和不足而低估自己。同时，也要辩证地看待自己的自卑心理。比起狂妄自大的人来说，自卑的人更讨人喜欢，他们谦逊、谨慎、安分随和、不好功名，更能让人接纳而乐于与其交往。认识了这些，就容易树立交往的信心，走出自卑的误区。

　　三、猜疑心理

　　猜疑心理是一种在与客户交往中无中生有地起疑心，对人对事都不信任的心理状态。交往中猜疑心理表现各异。有的人认为“与客户间的友谊、感情都是逢场作戏，不能信以为真”；有的人认为“人人都尔虞我诈”，台上握手台下踢脚，交往无非是增加痛苦，增加嫉妒，所以与其交往不如不交往，与客户“一锤子买卖”；有的则受“害人之心不可有，防人之心不可无”传统观念的影响，与客户交往时顾虑重重等等。尽管表现不一，却又一个共同点：猜疑心理都是由于对人际关系不正确的价值观所引起，而且对人都有一种“性恶论”的观点。因此，总是以一种怀疑人的眼光看待人，对人怀有戒备心理，不讲真话，或带着一副假面具与人交往。由于猜疑心理驱使，不以诚心待人，客户自然也不会以诚待他；他戒备别人，别人自然也防备于他，人际关系显得虚伪，导致营销活动难以顺利进行。猜疑心理是一种病态心理，它源于不正常的自我暗示，总是从自我的主观的想象出发去分析、看待事务，其结果必然导致心胸狭窄，目光短浅，认识片面和形而上学。因此，加强自我修养，学会全面、辩证地看问题，消除不良的自我暗示是消除猜疑心理的根本措施。

　　1.保持积极的心态，正确对待失败^[1]

　　事实上，人生本来就是面临着种种拒绝，顾客对营业员说“不”是很正常的，只要你所销售的商品真能为顾客解决所面临的问题，就不怕顾客不识货，更何况遭到顾客的拒绝你并没有丝毫的损失。因此，营业员必须克服恐惧心理，加强心理训练与培养，敢于不断提出成交请求。即使在提出试探性成交后遭到拒绝，还可以重新推荐商品，争取再次成交，相信付出的销售努力一定会得到回报。

　　营业员应以积极、坦然的态度对待成交的失败，真正做到不气馁。有些营业员经历了几次失败之后，担心失败的心理障碍愈为严重，以至于产生心态上的恶性循环。实际上，即使是最优秀的营业员，也不可能使每一次销售都导致最后的成交。应该充分地认识到这一事实，营业员才会鼓起勇气，不怕失败，坦然接受销售活动可能产生的不同结果。

　　失败乃成功之母，成功正是在失败中发酵孕育的，它隐藏在你对挫败的否定并坚持不懈之中。在营业中一定会遇到许多的拒绝，奢望一夕成功绝无可能。失败了多少次并不重要，重要的是你即将要采取哪些行动去帮助自己成功。一次的失败并不重要，重要的是永远不放弃成功的念头，只要坚持永不放弃，就一定可以成功。从某种意义上来说，没有失败的销售，只有失败的营业员。

　　小案例：不向挫折低头1882年出生于波士顿的梅西，年轻时出过海，以后在马萨诸塞州开了一家小杂货铺，卖些针线，不久铺子很快就倒闭了，一年后他另外开了一家小杂货铺，失败关门。梅西又在加利福尼亚开了个小饭馆，因定位不准，小铺又倒闭了。饭馆倒闭了后，梅西回到马萨诸塞州，又满怀信心地干起了布匹服装生意，这一次以赔了个精光结束。但梅西不向命运低头，又跑到新英格兰做布匹服装生意，这一次他终于找对了时机，买卖做得很好。现在位于曼哈顿中心地区的梅西公司已经成为世界上最大的百货商店之一了。

　　2.突破心理障碍^[3]

　　摧毁“自尊”重塑“自我”

　　人都是有自尊心的， 所谓的自尊心就是自己觉得应当受到别人的尊重， 换句话来说就是觉得自己是个人物，应当受到别人的看中。 如果是做别的工作，自尊心可能是有非常大的好处，但是如果作销售，自尊心往往是最大的天敌。 新业务员对销售一窍不通，而销售过程必须去不断的恳求客户、并且不断的接受客户的拒绝， 他们会感觉自尊心受到了极大的伤害。

　　销售是一个非常专业的职业， 不是所有人都能够成为一个优秀的销售人员，50%以上的500强企业的总经理以前都做过销售， 做销售必须有足够的热情、勇气与耐心，但是首先必须放下自尊心，你的自尊对别人并不重要，别人对你的尊重很重要， 但那必须通过销售工作的不断积累才能得到。

　　自尊心是首要克服的难题。 很多公司在销售人员入职训练的时候，会要求新来的人员，销售他们认为并不可能销售出的产品，例如，象公司用旧的垃圾筒，要求销售人员到马路上进行拦截推销，而且直到有感兴趣的客户为止， 这是一个很难堪的场景，很多自尊心很重的销售人员，就占在那里不敢销售，但是他越不感销售，越是不自然，越会引来很多人驻足观看，就象看怪物一样的看你，那时的心情肯定可想而知。 很多销售人员在那个场景下，顿时就垮掉了，再也不敢占到那个位置上。

　　多数的销售人员都会经历这样严酷的心理反应，自尊心受到了极大的挑战。 很多人在这种状态下，已经完全没有了任何感觉，自尊心受到了极大的伤害，只能机械地去做事，尽量不去看别人的表情，希望尽快的回去，或者干脆不干了。但是， 当他们中的很多人如果能够适应两天以上销售的时候， 他们就会冷静的分析他们所处的环境，同时也会认真的分析他们所销售的产品，在此基础之上进行接受必要的指导， 就会很快掌握如何销售那些让他们无地自容的产品， 而且部分的销售人员甚至会获得成功。 他们会在销售中逐渐树立起来新自尊观念，就是：不是自己如何认可自己，这并不重要，重要的是客户是否认可。 这是从丧失自尊到重塑自我的过程， 但最终归结为一点，销售人员不能够有太多的自尊。

　　克服内心恐惧，培养人际勇气

　　“天下本无事，庸人自扰之”。 人的恐惧是天生的，他们不时的担心这个或者是担心那个，生怕什么事情做的不好，丢失已经得到的。 我们发现可能正是由于人们的这种担心， 才使得他们更加的慎重与努力。 对于一般的职位来讲，恐惧可能还是有很多的好处，但是对于销售人员来讲，将是有百害而无一利。

　　销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”，销售上管这个现象叫做：缺乏人际勇气，新的销售人员在这一点上尤为明显， 由于缺乏人际勇气而遭到淘汰的销售人员高达40%以上，这些人多半是在入职后不长的时间就暴露出这样的问题。 销售人员在第一次拜访客户，会对将要发生的销售状况忐忑不安，‘人家会怎样问我、 会不会给我下不来台、或者干脆直接把我轰出来等等’， 总之在路上设想着各种让他们恶心的事情， 并且会感觉有一种无形的恐惧。 恐惧会使我退缩，甚至有可能永远的让销售人员离开了这一行业。

　　即使是很多已经有了很长时间销售经验的的人员，他们骨子里也是缺乏人际勇气的。 他们对于产品、技能掌握都是没有问题，他们非常的勤奋，甚至也征得了客户的尊重，但是他们的成交率就是不高， 甚至有很多眼看到手的客户却丢了。 他们的办法就是一次一次的拜访、介绍产品，然后一次一次的被托下去，最终丧失了客户，这种现象在很多的公司中非常的普遍，究其原因，我们发现这仍然与销售人员缺乏人际勇气有密切的关系， 他们与客户之间很难真正成为朋友，更多的是“公对公”的办事，双方之间总是“端着架子”，没有实质的客情关系，中国的事情就是这样，你的产品就是再好，没有很好的客情不行。 更有甚者，产品一般，但是如果有较深的客情仍然可以成功。 克服恐惧，建立人际勇气甚至成为了所有销售第一门必修课。

　　销售人员的恐惧感主要来源于“对人的陌生感”，他与通常意义上的恐惧是完全的两码事，很多企业为了锻炼销售人员的勇气，经常会组织一些拓展训练，比如：组织销售人员参加蹦极、探险等刺激性的活动，但是这些训练对于销售人员克服恐惧的提高基本上没有任何作用。 而且我们还发现，通常意义上的胆大，未必就有足够的人际勇气。 曾经当过兵的人，他们应当属于很有胆量的那一种，但是当面对客户进行销售的时候，他们很多人仍然显得局促不安。 这些都是缺乏人际勇气的体现。 因此我们看到，销售人员克服恐惧的训练，不是象训练士兵一样就可以了，他是一个非常科学的训练过程，他必须适应销售人员的职业特征进行设计，才能够起到最终的效果， 否则多数的新销售人员仍然会在这里栽跟头，而这里面的主要责任人是企业自己。 需要补充一句，如果让没有销售经验的人进行销售培训，他们最大的不足可能也就在这里，因为他们根本没有经过这些必要的心理历程。

　　克服心理恐惧的几招:

　　第一招：面对更多的人说话

　　这是一个非常基础的动作，很多销售人员一见到很多人就会感到紧张，甚至说不出话来，因此让他们在很多人面前，所谓的很多人就是至少要在 20 人以上， 详细的并有感情的陈述一件事情，这是十分有效的方式。

　　第二招：拦截推销

　　就是我们上面说的，让他们推销根本不可能销售出去的产品，以增强他们的人际勇气 。

　　第三招：强制性拜访

　　安排销售人员进行强制性拜访，需要一定的强度、数量，同时规定必须完成的几件任务，并需要取得相应的证明。总之，恐惧是每一个正常人都会有的心理反应，但作为销售人员来说，却是他们的天敌！ 很多销售人员是由于心理障碍才不能够出成绩！ 但，我们太注重技能的训练，却不太重视心理素质的训练。 如果能有效克服“自尊、恐惧”的影响，40%以上的销售员业绩会得到大幅度提高。