质量链管理

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质量链管理(Quality Chain Management,QCM)

　　“质量链” 的概念是由加拿大哥伦比亚大学(UBC)的学者首先提出的，他们综合了QFD、SPC、SPI、供应链及工序性能、产品特性值、工序能力等重要的质量概念，系统地、全面地表示了它们之间的有机联系。朱兰博士按照他的理解，提出了“质量环”(Quality Loop)的概念，即产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。实质上“质量环”与“质量链”在本质上是一样的，都强调质量控制过程中的系统性和协作性。

　　质量链的内涵不断得到丰富。从国内看，丁文琴和赵俊华提出了另一种意义上的质量链思想。她们认为，从质量意识、人员质量、质量文化、工作质量、产品质量这五个质量管理所涉及的不同方面的相互联系以及最终达到提高产品质量这个目的的角度可以看出，这五个方面一环扣一环，互为联系组成一条“质量链”。唐晓青等受供应链质量管理的启发，提出了面向全球化制造的“协同质量链管理”(Cooperative Quality Chain Management，CQCM)概念，强调彻底打破质量黑箱的封闭界限。综合运用技术、管理等多种手段，从观念、方法、过程、体系等方面营造基于开放、合作、协同模式的新型企业间质量关系，以整体的、系统的、集成的观点看待并组织产品全生命周期与全过程的管理， 在供应商、制造商、销售商乃至最终用户之间建立一条敏捷、畅通、受控、优化的广域质量链路。

　　唐晓芬等经过对质量链的反复研究和论证，进一步提出了质量流、质量链、链节点、链节图、耦合效应等基本概念，丰富了质量链管理理论基础。质量流(Quality Flow)是产品固有的或隐含的质量特性在设计、制造、交付、服务等过程中的定向流动和有序传递，存在于所有产品生产和服务提供的过程中，它与信息流、价值流共存，是实现满足顾客需要的质量特性的物质表现形态；质量链(Quality Chain)是组织群共同参与实现的质量过程集合体，是质量流以及信息流、价值流运行的载体；链节点(Chain Junction)是在质量链中，由多个组织、多种要紊协同实现的质量过程或活动，或在特定时段内完成的事件；对关键质量特性有决定性影响的链节点，即质量链的瓶颈、薄弱环节，则为关键链节点(Key Chain Junction)，质量链管理的实质是对关键链节点的选择和控制； 链节图(ChainJunction Chart)是用于描述多组织、多要素的链节点的结构图；耦合效应(Coupling Induction)则是描述关键链节点处相关组织和要素发生的相互影响、相互作用所产生的结果和程度。

　　质量链管理(Quality Chain Management,QCM),是以多个组织、多种要素共同参与质量形成与实现过程为内容，以质量流、信息流、价值流为对象,通过控制关键链节点，实现协调耦合、增值高效的质量管理理论和方法体系。这是上海质量管理科学研究院自主研发的重要成果之一。

　　质量链是一个动态的链式结构，它随着企业运作过程的变化而不断变化。质量信息是质量链管理的主要内容，通过对质量信息的统计和分析，可以发现质量链中出问题以及可能出问题的环节，从而对这些环节进行针对性的改善以提高产品质量。质量链管理的特征可概括为：

　　(1)核心企业发挥主导作用

　　核心企业在质量链中的作用表现为控制和协调其他组织质量链中的运作方式，优化关键链节点上的耦合效应，提升质量链满足顾客要求的能力。

　　(2)成员企业各自承担不同的质量职能

　　成员企业本身都具有各自的质量保证体系，在基于特定产品的质量链中扮演不同角色，承担不同的质量职能。

　　(3)质量信息定向有序流动

　　质量信息的流动过程，就是把顾客需求转化为产品质量特性、进而形成业务过程特性的流程。对质量信息的集成是质量链管理的重要内容之一。

　　(4)质量活动呈现明显的“骨牌”效应

　　质量链上各组织将根据质量链运行的要求不断发生相互影响和相互作用，某个组织行为的变化可能导致其他组织行为的变化,从而引起更多的相关组织行为变化，形成质量活动的“骨牌”效应。

　　(5)组织文化与价值观的差异制约质量链功能的实现

　　由于质量链中各组织的环境、文化、价值观、生产结构和经营理念的不同，将产生组织问利益的冲突。此外，技术、设施、组织制度等也可能成为质量链运行的约束条件。

　　质量链管理是对质量管理理论、方法与技术的拓展和延伸，也为质量竞争力的培育和提升提供了新的思路、工具和手段。

　　1.质量链管理要求企业集中所有的相关方，围绕顾客关注的关键质量特性进行管理和控制，确保满足顾客的需求。

　　2.质量链管理为企业问结合部的过程控制提供了有效工具。

　　3.质量链管理兼顾相关方利益，以多方共赢、知识共享保证质量链协调有序地运行。

　　4.质量链管理适应竞争方式进步的需要。

　　随着社会文明的进步，竞争的方式已从你死我活向着合作联盟方向演变，质量链管理既适应了竞争方式的进步的要求，也为企业群整体竞争力的提升提供了有效方法。

　　质量链管理的主要内容包括：确定关键质量特性和质量改进目标；识别关键链节点：进行耦合效应分析：搭建质量链管理信息技术平台。质量链管理的总体实施架构如图1。

　　图中以关键质量特性或质蕈改进目标的确定、关键链节点的识别、耦合效应分析、质量链管理绩效评价为主线,以质量链管理信息系统平台作支撑。在此基础上， 对传统质量管理循环“PDCA”进行扩充和延伸,实现质量链管理循环：策划(Plan)、实施(Do)、_控制(Contro1)、改进(Action)，并与质量链主要管理内容一起,构成质量链管理运行模式。

　　1.质量改进目标的确定

　　以顾客关注的关键质量特性的改进作为企业群的共同目标，以便将顾客需求转化为质量链上各组织所分别承担的产品开发、设计、生产、营销等每个环节的质量标准。在具体分析顾客需求、确定关键质量特性时，可以借助卡诺模型(Kano Model)、质量功能展开(QFD)、价值链分析等方法，识别目标顾客对产品／服务的各种质量需求，制定质量技术标准，并配置相应的资源，以最经济的成本、最短的周期追求最佳的经营绩效。

　　2.关键链节点的识别

　　识别关键链节点是进行质量链管理的基础和核心。识别和选择关键链节点的一般原则是：

• 质量形成的核心过程。
• 与关键质量特性密切相关。
• 质量链中的瓶颈或薄弱环节。
• 要素的集合。

　　上述原则是判断关键链节点的充分条件。具备上述一个或多个特征的链节点，可判断为关键链节点。

　　3.耦合效应分析

　　耦合效应(Coupling Induction)分析的主要内容就是为了确定输入输出之间的作用机制与对应关系，从而为提升耦合效应指明方向。根据关键链节点处主要参与主体的类型与相互关系，我们总结出四类典型的质量链耦合效应：

• 组织与自然之间的耦合。
• 组织与组织之间的耦合。
• 组织与社会的耦合。
• 要素与要素的耦合。

　　通过进行质量链上的耦合类型分析，有助于各组织之间的协调配合，形成整体合力，不断提高产品(服务)质量。

　　4.质量链管理信息系统设计

　　质量链信息管理系统的功能主要包括：

• 数据处理。包括数据采集与处理、数据导入导出、数据存储、数据计算等功能。
• 结果分析。包括图表化显示、敏感性分析、各关键链节点耦合效应对比分析等。
• 知识库管理。质量链知识库的内容主要包括：各相关方管理体系，人力资源水平，过程能力水平，顾客关系管理，质量信息资料的收集。

　　1.质量链耦合效应的协同学基础

　　协同学理论的直观表达就是1十1>2。将其应用于质量链管理,意指质量链管理的整体价值大于各组织独立质量活动价值的简单总和。由于质量链涉及诸多合作伙伴，如果彼此之间缺乏协同，质量链系统就会处于无序状态，不仅不能产生“1十1>2”的放大效应，反而会削弱各个独立单位的力量，这也有悖于组织群各成员构建质量链的初衷。

　　图2是传统制造模式下的质量管理，在供应商、制造商、销售商乃至最终用户之间尚未形成一条连续、畅通的质量链。而是被一系列相对封闭的“质量黑箱”所割裂。

　　图3表述了质量链管理的三个维度： 组织群质量链、质量流程和内部质量链。从企业内部来看，质量链起源于企业的市场调查和分析，包括产品设计、产品制造、产品销售、用户服务等与质量有关的全部过程。这些过程在形成产品的同时，也形成了产品质量。因此，“内部质量链”是将群内每个企业分为公司层(负责企业质量管理战略策划)、执行层(负责企业质量管理的实施、控制、改进等)和基础层(为企业质量管理提供服务，如人事部、宣传部等)。“质量流程”就是企业质量链管理的具体实施流程， 包含企业质量链的各个环节和各个部门。“组织群质量链”，是企业群内上、中、下游企业之间的质量衔接和配合， 是企业群宏观质量链的流程。

　　质量链的协同管理就是要强调对上述各维度中链节点之间的整合，企业群内各个企业的质量意识、质量文化、质最管理习惯等方面的控制与整合，实现质量战略协同、质量标准协同、质量过程协同、质量文化和意识协同，从而使整个企业群质量链成为一个流动、高效、敏捷的质量管理通道。

　　2.耦合效应分类

　　质量链上的各类参与主体大致可分为核心组织、有契约关系的相关方组织、无契约关系的政府部门、非营利性组织、客观自然环境，以及人、信息、技术、标准等质量要素。这些组织和要素之间是相互关联的。耦合主要发生在相关组织和要素之间。质量链管理中存在四类耦合类型，简述如下：

　　(1)组织与自然之间的耦合

　　组织与自然之间的耦合是指：适应或克服自然环境带来的不利影响，同时积极利用自然环境的有利之处，为我服务，确保质量链的高效平稳运转。组织与自然的关系反映的是人类与自然环境的相互依存与相互作用。质量链上的各类组织，尤其是核心组织，必须在充分认识和正确运用自然规律的基础上，主动调整自身行为和活动，实现人与自然的统一。

　　(2)契约组织之间的耦合

　　核心组织与质量链上下游契约组织之间是以质量为纽带，以经济合同等正式契约为依据联合在一起的整体。契约组织之间的耦合主要表现为：核心组织统一指挥契约方， 为彼此的合作提供良好的参与和沟通氛围，制定激励措施；相关方以局部利益服从整体利益，依据各自的核心竞争优势积极配合，相关方之间相互支持、互为补充。在耦合过程中，核心企业具有主导地位，指挥协调各相关方，实现资源的优化配置。相关方一般掌握着某个领域一定的核心竞争优势，各具优势的相关方联合起来，实现利益共享、风险共担，为整体利益的增加而合作。

　　(3)组织与社会的耦合

　　组织与社会的耦合，主要体现为与政府有关部门、社会非营利性机构之间各司其职，主动配合。组织要服从政府相关部门的监督与约束，履行社会责任；社会相关组织也要为组织提供良好、及时的服务，共同参与质量形成过程。

　　(4)要素与要素的耦合

　　质量链上组织之间的要素主要包括四类，即人力资源、信息、技术(设备、工艺方法等)、标准和法规。人力资源要素包括质量链上各组织中具备与生产运营活动相关知识的专业人员。信息要素是指经过筛选加t 并能在多组织协同作业中发挥作用的有效数据。标准和法规要素包括各种与组织及其作业活动相关的法律、法规和体系文件。